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お客様満足度アップへの取り組み

お客様満足度アップへの取り組みとして、お客様満足度アンケートを実施しています。

ディーエスブランドお客様満足度アンケート
 ■お客様満足度アンケート
貴重なご意見をお寄せいただき
誠にありがとうございます!
 
ディーエスブランドでは、お客様に継続してご満足いただけるサービスを提供するため、満足度調査を行っております。
ご意見・ご感想はすべて社内で共有し、今後のサービス向上のため活用させていただきます。
 
アンケート集計期間:2018年7月4日~2019年1月31日
回答数:577件
回答方法:FAX、ホームページ

カスタマーセンターに対する満足度をお聞かせください

ディーエスブランドお客様満足度アンケート:カスタマーセンター満足度
カスタマーセンター満足度平均値 4.2
※お客様満足度の5段階評価の平均値
 
■2017年度実施アンケート カスタマーセンター満足度平均値 3.9
 
カスタマーセンター満足度の割合 84%
5.大変満足
4.満足
合計84%の方にご満足いただいております。
 
■2017年度実施アンケート 満足度の割合83%
 5.大変満足 23%
 4.満足 60%
満足度アップへの取り組み
現在、84%の企業様よりご満足をいただいておりますが、数年前のアンケート結果は、ご不満が多い状態でした。
当時、サポートセンターはありましたが、お問い合わせをいただかないと対応できていなかったため、「アフターフォローが足りない」「活用ができない」と苦言をいただいていました。
そこで、新たに「カスタマーセンター」を立ち上げました。カスタマーセンターでは、お問い合わせに対応することはもちろん、弊社からご連絡し『なにをしたらお客様にご満足いただけるか』を常に考えながら活用のご提案等を行うことで、徐々に満足度が向上してまいりました。
昨年のアンケート結果と比較しても、カスタマーサポート満足度平均値3.9→4.2とご評価いただけています。
今後も、お客様によりご満足いただけるよう、はやい対応と役立つご提案、分かりやすいご説明に努めてまいります。

これからホームページでチャレンジしたいことはありますか

ディーエスブランドお客様満足度アンケート:これからホームページでチャレンジしたいことはありますか
上位5項目は以下の通りです
1.アクセス数を増やしたい 269件
2.更新頻度をあげたい 202件
3.インパクトがあるページにしたい 106件
4.問合せや資料請求を増やしたい 104件
5.特にない 100件
※複数回答有
・『アクセス数を増やしたい』が269件と1番多くご希望いただくなか、『SEO対策をしたい』は46件と少ない結果です。”お客様にわかりやすい対応”を意識するあまり、『SEO』などの業界用語の説明が不足している可能性が見えました。
・『更新頻度をあげたい』が202件と2番目に多くいただきました。そのためにと思われる『情報を掲載したい・ネタを増やしたい』『ネットの動向・トレンドを取り入れたい』『活用事例を参考にしたい』などのご希望を承っています。
・『インパクトがあるページにしたい』106件『デザインを一新したい』42件と、現状のホームページの見せ方に少なからず課題を感じている傾向があります。
カスタマーセンター対応例
1.アクセスを増やしたい
アクセスを増やすために、コンテンツを充実していただくようご案内しています。
コンテンツの充実とは、お客様にターゲット(ペルソナ)を設定していただき、ホームページの内容がそのターゲットの立場になった際に本当に欲しい情報が入っているか等を一緒に考えてご案内を行っています。
また、SNS運用のご提案、SEO対策についてのアドバイス、弊社のお客様事例の紹介などを行い、ターゲット層からのアクセス数を増やし、更にはコンバージョン(成果)アップを目指してまいります
 
その他、ご希望のチャレンジにそって、機能・サービス・活用のご提案を行っています。

導入目的をお聞かせください

ディーエスブランドお客様満足度アンケート:導入目的をお聞かせください
上位5項目は以下の通りです
1.認知度拡大 411件
2.情報公開 262件
3.イメージアップ 228件
4.情報提供 222件
5.スマホ閲覧対応 158件
※複数回答有
・ご回答いただいたお客様の7割がホームページによる「認知度拡大」を期待されています。
・「採用活動」目的との回答が157件の中、前項チャレンジしたいことの「求人を強化したい」が14件と激減しています。ホームページを開設し採用情報を掲載されたことで、目的を果たしていただけている可能性が見えました。
・「問い合わせ・資料請求の獲得」目的が153件の中、チャレンジしたいことの「問い合わせや資料請求を増やしたい」が104件と引き続き6割の方が希望されています。現時点の効果検証状況、サイト改善のご提案を行うべきお客様がまだまだいらっしゃることがわかりました。
カスタマーセンター対応例
1.認知度拡大
認知度を上げるために、ホームページの内容を定期的に見直し、新たな情報を追加修正することはとても重要です。
例えば弊社も認知度を上げるために様々工夫してまいりました。
SNS(FacebookTwitterYouTube 等)を利用し定期的に情報を配信、広告等(テレビCM等)を行うことで、幅広い層へのPRを実施。実施した取り組みをホームページへ掲載する・・・という循環を繰り返すことで、弊社認知度が高まったと自負しております。
定期ご連絡の際に、弊社の取り組みや他おりこうブログご利用者様事例を元に、認知度拡大のご支援となる提案ができるよう努めてまいります。

導入目的に対する達成度(導入効果)をお聞かせください

ディーエスブランドお客様満足度アンケート:導入効果
導入目的達成満足度平均値 3.5
※お客様満足度の5段階評価の平均値
 
■2017年度実施アンケート 導入目的達成満足度平均値 3.0
 
導入目的達成満足度の割合 56%
5.大変満足
4.満足 で合計56%の方にご満足いただいております。
 
■2017年度実施アンケート 満足度の割合30%
 5.大変満足 2%
 4.満足 28%
 
2017年度よりも多くのお客様に「おりこうブログを導入して満足」とおっしゃっていただけるようになりました。
しかし、まだ44%のホームページ導入目的をに対する成果を感じていただくことができておりません。
ご導入いただいたすべてのお客様で成果がでてご満足いただけるよう、ディーエスブランド一丸となって取り組んでまいります。
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