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CD(カスタマーディライト)とは? 顧客満足(CS)との違いを解説

CD(カスタマーディライト)とは?顧客満足(CS)との違いを解説
多くの企業や組織で「お客様に満足して頂けるサービスや製品の提供」目標や理念のひとつとして設定してあり、CS(カスタマーサティスファクション=顧客満足)の向上は大きな課題の一つとしてよく耳にします。さらにここ数年、CSの上を行くCD(カスタマーディライト)について見かけるようになってきました。
 
今回は、Webマーケティングでよく知られた「CS」のさらに先を行く、「CD(カスタマーディライト)」についてお伝えします。

まずはCS(カスタマーサティスファクション・顧客満足)をおさらい

まずはCS(カスタマーサティスファクション・顧客満足)をおさらい
これまで”不満・不便の解消”が顧客の期待であり、それが適切に満たされる「CS( customer satisfaction・カスタマーサティスファクション・顧客満足)」の概念が広く浸透していました。
 
また、製品やサービスの数は年々増加していることもあり、社会全体的に製品、品質、サービス提供の水準は向上、顧客の「満足」に対する意識も高まっているのが現状です。

CD(カスタマーディライト・顧客感動)とは何か?

CD(カスタマーディライト・顧客感動)とは何か?
CDとはCustomer Delghit(カスタマーディライト)の略称であり、 顧客の期待水準を満たす「CS」をさらに発展させ、顧客の期待以上の製品や品質、サービス提供を行うことで 顧客に予想外の「感動」「歓び」を与えることをいいます。
 
現代マーケティングの一人者フィリップ・コトラー(Philip Kotler)は、顧客の期待値とパフォーマンスの関係を、以下のように分類しています。
 
顧客の期待値とパフォーマンスの関係
 
顧客の期待通りのものを提供することが”当たり前”となりつつある今、期待を超え「こんなことまでしてもらえるのか! 」「次は何をしてくれるのだろう! 」といった感動や更なる期待を抱かせることは、カスタマーロイヤリティを獲得するうえでも重要だと言えるでしょう。

CD(カスタマーディライト・顧客感動)を実現する方法とは

CD(カスタマーディライト・顧客感動)を実現する方法とは
顧客に感動を与えるためにまずは、顧客がどんなことを期待しているかを知ることが必要です。
例えば、ホテルを例に挙げると、会話の中で「今日が結婚記念日なんです」という顧客がいた際、オリジナルのウェルカムボードを置いたり、スタッフからシャンパンのプレゼントといったサービスなど、顧客の「特別な日にしたい」という期待に対するサプライズが”感動”を与えることに繋がります。
 
日々の顧客とのコミュニケーションや、アンケートなどから期待を把握し、そこからどんなことが喜ばれるか、どんな付加価値の提供ができるかを検討するとよいでしょう。また、付加価値の提供により顧客から頂いた喜びの声や事例は社内で共有し、情報を蓄積することで、次の期待に対するアイデアを生むこともできます。

最後に

CD(カスタマーディライト・顧客感動)の実現が企業の成長には必須!

CD(カスタマーディライト・顧客感動)の実現が企業の成長には必須!
顧客の期待は日々変化しているため、CD(顧客感動)を実現させるためには創意工夫が必要です。
企業・組織の発展においてもCD(顧客感動)の実現は不可欠であるといえます。
 
まずは、この記事をきっかけにみなさんもCDについて考えてみてはいかがでしょうか。

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