AIチャットボットとFAQシステムの違いをわかりやすく解説
更新日：2026.01.27
「顧客からの問い合わせ対応を効率化したい」
「ユーザーの自己解決率を高めて、オペレーターの負担を減らしたい」
このような課題を解決するための手段として、多くの企業が検討するのが、AIチャットボットやFAQシステムの導入です。しかし、いざ検討を始めると、「結局、自社にはどちらが必要なのか？」、「機能はどう違うのか？」という疑問に直面するケースも少なくありません。
実は、この2つには明確な役割の違いがあります。AIチャットボットは対話によるスピーディな解決を得意とし、FAQシステムは網羅的な情報の蓄積と検索性に優れています。自社のニーズに合わないツールを選んでしまうと、コストばかりがかさみ、期待した効果が得られないというリスクもあります。
本記事では、AIチャットボットとFAQシステムの違いを5つの観点で徹底比較。それぞれのメリット・デメリットや、自社に最適なツールを見極めるための判断基準をわかりやすく解説します。
どちらを導入すべきか迷っている担当者の方、ぜひ最後までご覧ください。
目次
AIチャットボットとは？
AIチャットボットは顧客の質問・要望にAIが自動返答するプログラム
AIチャットボットとは、ユーザーの質問や要望に対してAI（人工知能）が自動で回答を生成するシステムです。主にWebサイトやデジタルサイネージに搭載されます。この記事を読んでいる方も、ChatGPTやGeminiを利用した経験があるでしょう。これらの発展した生成AIを活用したチャットボットは、人間と錯覚させるほど自然な会話やコミュニケーションが可能です。また、人間のオペレーターと違い、膨大な情報を学習・記憶（履歴）できます。
AI型チャットボットと従来のチャットボットのちがい
従来の「シナリオ型（ルールベース型）」と「生成AI型（自然言語処理型）」のチャットボットでは、導入にかかる手間と時間に大きな差があります。
シナリオ型（ルールベース型）
シナリオ型（ルールベース型）とは、あらかじめ作成・設定したQ&Aのシナリオに基づいて応答するチャットボットです。正確でブレのない回答を返します。その反面、ユーザーが聞いてくる質問のシナリオを予想し、Q&Aをすべて事前に作成・設定しなければならないので手間がかかります。
生成AI型（自然言語処理型）
生成AI型（自然言語処理型）とは、ユーザーの意図を理解して柔軟に回答するチャットボットです。抽象的な質問や複雑な表現にも対応でき、会話の文脈をふまえた自然な回答を返せる点が特徴です。シナリオ型と異なり、ゼロからQ&Aシナリオを設計する手間がなく、WebサイトURLやPDFファイルなどを読み込ませるだけでAIが学習するため、労力をかけずに導入できるのが利点です。
チャットボットを導入するなら、幅広く対応できる生成AI型をおすすめします。自然なコミュニケーションは顧客体験をさらに向上させられます。
FAQシステムとは？
FAQシステムは疑問の自己解決を助ける、「よくある質問」の管理ツール
FAQシステムとは、Webサイト上でよくある質問（Frequently Asked Questions）と回答を整理・管理し、その検索を通じてユーザーが疑問を自己解決できるようにするシステムです。
コールセンターやカスタマーサポートでよく使われます。また、製品サポートページなどに設置される、疑問をキーワードで検索する窓口もFAQシステムに該当します。
AIチャットボットが柔軟なコミュニケーションを特長とする一方、FAQシステムは膨大な知識ベース（ナレッジ）から必要な情報を素早く取り出せるようにするシステムと言えます。
FAQシステムと一般的なWebページ（Q&A一覧）のちがい
WebサイトにQ&Aを並べるだけの場合と、専用のFAQシステムを導入する場合では、情報の見つけやすさと管理効率に大きな差があります。
一般的なQ&Aページ
一般的なQ&Aページは、テキストを羅列しただけのものが多く、項目が増えるとユーザーが目的の回答を探すまでの手間も増えてしまいます。また、どの質問が多く見られているかといった分析が難しく、内容の更新も手作業になるため、情報の鮮度が落ちやすいという欠点があります。
FAQシステム
FAQシステムの多くは検索エンジンを備えており、キーワード検索だけでなく、カテゴリ分類やタグ付けによって、ユーザーが迷わず回答にたどり着けるよう設計されています。また、システムが「検索されたのに回答がなかったキーワード」などを自動で集計するため、ユーザーが何に困っているかを可視化し、コンテンツを改善し続けられます。
ひと目でわかる5つの違い
解決方法（対話形式／検索閲覧形式）
AIチャットボット：対話形式
AIチャットボットは、ユーザーの質問に対して会話のようにやり取りしながら答えを導きます。質問が多少曖昧でも、前後の文脈を理解し、必要に応じて補足しながら解決へ導けるのが特徴です。
FAQシステム：検索・閲覧形式
FAQは、あらかじめ用意された質問と回答を「探して読む」仕組みです。ユーザー自身が適切なキーワードを入力し、一覧から正解を見つける必要があります。目的の質問と回答にたどり着くまでに時間がかかったり、見つけられなかったりする場合もあります。
「聞けば答えてくれる」AIチャットボットのほうが直感的で手軽です。
顧客体験（質疑応答形式／キーワードを探す）
AIチャットボット：質疑応答形式
ユーザーは人に話しかける感覚で質問できます。「何と聞けばいいかわからない」状態でも、自然な文章で相談できるため、ストレスが少ない体験になります。
FAQシステム：キーワードを探す体験
ユーザーは「正しい言葉」を考えながら検索する必要があります。欲しい答えにたどり着くまでに、何度もページを行き来する場合も少なくありません。
顧客体験のスムーズさではAIチャットボットが優位です。
得意な点（曖昧さへの対応／体系的な情報を網羅・情報の多さ）
AIチャットボット：曖昧な質問への対応が得意
言い回しの違いや表現の揺れを理解し、「結局何を知りたいのか」をくみ取れます。複数の情報を組み合わせた回答や、状況に応じた案内も可能です。
FAQシステム：体系的な情報の網羅が得意
情報をカテゴリごとに整理し、大量の内容を正確に掲載できます。決まった質問・決まった回答を正しく伝える用途に向いています。
柔軟さ・汎用性ではAIチャットボットが圧倒的です。
導入ハードル（学習材料の準備／コンテンツ原稿の用意）
AIチャットボット：学習材料の準備が中心
既存のマニュアルや資料、Webページを学習させるだけで導入できる場合が多いです。一問一答をすべて作らなくてもよく、短期間で始めやすいのが魅力です。
FAQシステム：コンテンツ原稿の用意が必須
想定される質問と回答を事前に洗い出し、文章として作り込む必要があります。初期構築に時間と工数がかかりがちです。
「すぐ始めたい」ならAIチャットボットのほうが手軽です。
利用シーン
AIチャットボットに向いているシーン
- 問い合わせ対応の一次対応
- 社内ヘルプデスク
- サービス内容の幅広い質問対応
- ユーザーごとに異なる状況への案内
FAQシステムに向いているシーン
- よくある定型質問の掲載
- 公式情報の一覧表示
- 利用規約・手順書の参照
幅広い用途で使い回せるのはAIチャットボットです。
FAQシステムとAIチャットボットは、それぞれ得意分野が異なるツールです。FAQシステムは、情報を体系的に整理し、正確な内容の確実な伝達に強みがあり、専門的な解説や公式情報の掲載に向いています。一方、AIチャットボットは、ユーザーの質問を対話形式で受け取り、状況に応じた案内ができるため、手軽さや顧客体験の向上に効果を発揮します。
それぞれのツールのメリット・デメリット
前章の「５つの違い」でふれたように、AIチャットボットとFAQシステムは、それぞれに得意な分野・不得意な分野があります。自社の運用体制・利用の目的・対象となるユーザーの属性に合わせて適切に使い分け、メリットを最大化しましょう。
AIチャットボットのメリット
AIチャットボットは、24時間スタッフが常駐しているような安心感や、柔軟なコミュニケーション能力による体験価値を与えられます。
- 24時間365日の即時対応
深夜や休日も年中無休で、ユーザーを待たせずに瞬時に疑問を解消できます。
- 顧客体験（CX）の向上
チャットを通じてスムーズに回答まで誘導できるため、ユーザーの満足度が飛躍的に向上します。
- 離脱防止
サイト上で迷っているユーザーに声をかけ、購入や申し込みなど次の行動を適切に促します。
- 多言語対応
AIは英語・中国語・韓国語など世界各国の言語に対応できます。サイト全体を翻訳したりチェックしたりする手間なく、グローバルな顧客対応が可能です。
AIチャットボットのデメリット
- 複雑な長文回答
対話がメインであり、画面の制約上、ユーザーに契約約款のような膨大なテキストを読ませるのには適していません。
- 定期的なメンテナンス
AIの回答精度を維持するために、定期的なログの確認・修正や情報のアップデートが必要です。
FAQシステムのメリット
FAQシステムは、正確な情報を体系的に提供する「知識のライブラリ」として機能します。
- 情報の信頼性（誤答防止）
あらかじめ登録されたテキストをそのまま表示するため、意図しない回答・誤答（ハルシネーション）が起こりません。
- 構築がシンプル
既存のQ&Aリストをシステムに登録するだけで公開できます。
FAQシステムのデメリット
- 検索する手間と時間
ユーザー自身がキーワードを入力し、検索結果から答えを探し出す必要があり、解決を断念するケースもあります。
- モバイル端末への最適化
画面の小さいスマートフォンなどでは、大量のFAQ項目から目的の情報を見つけにくくなります（レスポンシブ対応が必須）。
手軽に導入・運用したいなら、おすすめはAIチャットボット！
FAQシステムは、精度は保証されている反面、実際に運用開始するまでの準備が大変です。想定するQ&Aを十分に収集し、精査して取捨選択し、ひとつひとつを登録するとなると、かなりの時間と人手が必要になります。
さらに、FAQシステムには無料で使えるものもありますが、業務に本格的に活用するには有料システムを導入するケースが多いです。同じコストをかけるなら、もっと手軽で簡単に運用できるAIチャットボットがオススメです。
AIチャットボットなら、既存WebサイトのURLや社内資料（PDF）を指定し、学習ボタンをクリックするだけ。導入初日からすぐに運用を開始できます。社内・社外問わず、幅広く活用できるでしょう。
弊社のAIチャットボット「DSチャットボット」は、24時間365日の即時対応、離脱防止、多言語対応といったAIチャットボットの上記メリットをすべて手に入れられます。さらに月額5,500円で始められるのも魅力です。運用の手間をかけずに顧客体験を劇的に向上させたい方、ぜひ以下のバナーからお気軽にお申し込みください。
【活用事例あり】どっちを選ぶ？ ツールの判断基準とは
カスタマーサポートや社内問い合わせ対応の効率化を目的に、「AIチャットボット」と「FAQシステム」の導入を検討する企業が増えています。しかし実際には、「どちらを選ぶべきかわからない」、「なんとなく流行っているからAIチャットボット？」と迷ってしまうケースも少なくありません。
ここでは、前述でわかった、AIチャットボットとFAQシステムそれぞれの特徴やメリット・デメリットをふまえ、どのようなケースでどちらが向いているのかを見ていきましょう。
AIチャットボットが向いているケース：定型的な問合せが大量にある、もっと気軽に利用してほしい
「営業時間は？」「料金はいくら？」「資料はどこからダウンロードできる？」など、内容がある程度決まっている問い合わせが多い場合、AIチャットボットは非常に有効です。また、FAQページを開いて「自分で探す」よりも、「質問を入力するだけで答えが返ってくる」体験の方が、ユーザーの心理的ハードルは低くなります。 有人対応では時間と工数がかかる問い合わせも、チャットボットであれば24時間自動対応が可能になり、サポート担当者の負担軽減とともにユーザー体験の向上につながります。
【事例】電話の負担減と顧客満足度を同時に実現！
公式サイト：https://www.otads.co.jp/
導入サービス：弊社ディーエスブランドのAIチャットボット
株式会社太田自動車教習所は、受付窓口の負担軽減と顧客対応の効率化を目的に、弊社ディーエスブランドのチャットボットを導入しました。導入から約6ヶ月で850件以上の問い合わせにAIが自動で対応し、電話対応の負担を約80％軽減できました。AIチャットボットの丁寧で自然な回答は顧客の満足度も高く、人が返答していると錯覚した顧客もいたそうです。若年層の免許取得希望者や高齢者講習を受講する方々にとって、AIチャットボットによる24時間対応は利便性が高く、さらなる満足度向上につながっています。
今後は、より複雑な質問にも対応できるようAIの学習を進め、採用活動にもAIチャットボットを活用していく予定です。
成功例の記事全文を読む：株式会社太田自動車教習所様（学習支援業） 導入事例
AIチャットボットが向いているケース：ユーザーの属性に合わせた出し分けをしたい
AIチャットボットは、会員・非会員、法人・個人、利用中のサービス内容など、ユーザー属性に応じて回答内容を出し分けるのも可能です。そのため、「同じ質問でも人によって最適な回答が違う」といったケースでは、FAQシステムよりも柔軟な対応ができます。
【事例】ユーザーの属性に応じた情報を届けられる仕組みを構築！
公式サイト：https://www.nint.jp/
導入サービス：ChatPlus（チャットプラス株式会社）
株式会社Nintでは、既存顧客との接点がメールや電話に限られており、より継続的でタイムリーなコミュニケーションが課題となっていました。とくに、契約更新時の案内は、双方にとって工数が大きく、効率化が求められていました。
そこで、既存顧客がログインして利用するプロダクトサイトの特性を活かし、ユーザーIDと顧客情報を紐づけたチャットボットを導入しました。契約更新が近づいているお客様には、契約更新の案内コンテンツが自動で表示されるなど、ユーザーの属性に応じた情報を届けられる仕組みを構築しました。その結果、契約更新を自ら行う顧客が2倍に増加、問い合わせ件数は半減するなど、カスタマーサクセスの工数を4割以上削減できました。
FAQシステムが向いているケース： 登録した「正しい回答」のみを表示したい
問い合わせ対応で回答の正確性を最優先したい場合、FAQシステムが適しています。人の目で確認し登録したFAQのみを表示する仕様のため、想定外の回答や誤情報が表示される心配がありません。業務ルールやシステム操作、制度案内など、誤りがトラブルにつながりやすい情報でも、同じ正しい回答を提供できます。
【事例】正確性を重視して、問い合わせを92％削減！
導入サービス：ふれあいコンシェルジュ（北日本コンピューターサービス 株式会社）
宇部市 デジタル推進課は、全庁から同じような問い合わせが電話やチャットで日々寄せられ、日中はその対応に追われていました。本来取り組むべき業務を時間外に回さざるを得ない状況となっているのが課題でした。 そこで、定型的な質問については職員自身で解決できる仕組みを整え、問い合わせ対応の負担を軽減するため、FAQシステムを導入しました。生成AI型ツールも候補に挙がりましたが、誤答リスクや運用負荷を考慮し、正確性を重視してFAQシステムを選択。
継続的な周知と改善を行い、FAQ利用率は約3倍に向上し、月の問い合わせは92％減少、年末調整や人事評価関連でも1日あたり最大約2時間の業務削減を実現しました。
FAQシステムが向いているケース：専門的な情報や、図解が必要な解説が多い
FAQシステムは、文章量の多い解説や画像・図表・動画を使った説明、手順を追ったマニュアル形式といった情報を整理して見せるのが得意です。専門性が高く、「しっかり読んで理解してもらう必要がある内容」が多い場合は、FAQシステムの方がユーザーにとって親切な場合が多いです。
【事例】写真や図を活用した「わかりやすい」回答ページでユーザーの自己解決を促進！
公式サイト：https://www2.nice-tv.jp/
導入サービス：Helpfeel（株式会社Helpfeel）
株式会社新川インフォメーションセンターは、「テレビが映らない」「インターネットがつながらない」といった問い合わせが月300件あり、対応に1件30分～1時間かかっていました。リソース不足のため、業務効率化が課題となっていました。
FAQシステムを導入し、電話、訪問せずとも写真や図を活用した「わかりやすい」回答ページでユーザーの自己解決を促進しました。FAQコンテンツを整備してWeb上で直感的に解決できるようにした結果、検索利用率は4月の43%から8月には50%まで上がり、直帰率も改善するなど、利用者の状況把握と改善の手応えが得られています。今後は、中高年層のお客様に対して、FAQサイトで自己解決していただける割合を増やすのを目標にしています。
どちらを選ぶかは「目的」で決めるのがポイント
AIチャットボットとFAQシステムは、どちらが優れているかではなく、自社の課題や目的に合っているかが選定のポイントです。正確な情報提供を重視するならFAQシステム、問い合わせ対応の効率化やユーザー体験を高めたいならAIチャットボット、場合によっては両者を併用すれば、より高い効果を得られるでしょう。
おすすめのAI型チャットボット5選
DSチャットボット
商品名：DSチャットボット
公式サイト：https://dschatbot.ai/
ベンダー：株式会社ディーエスブランド
料金：5,500円～／月
無料体験：あり
多言語対応：あり（80言語以上）
特長：DSチャットボットは、WebサイトのURLやPDFデータを指定するだけでAIが学習するため、すぐに運用を開始できます。タグ1行でWebサイトに設置でき、管理画面もシンプルで使いやすく、初心者にも安心の設計。導入後も、応答率98％のカスタマーサポートセンターが手厚くフォローし、操作・運用を強力にサポートします。業務効率化と顧客満足度の向上に大きく貢献します。
管理画面では、頻出キーワード・利用時間帯・よく閲覧されているページなど、マーケティングに必要なさまざまなポイントをわかりやすくレポート形式で表示します。
また80言語以上に対応可能な「多言語オプション」があり、インバウンドの訪日観光客や、在留外国人の方々にも外国語で柔軟に対応できます。オプションを含めて無料で体験できます。管理画面の使いやすさや分析レポートの充実度をぜひその目でお確かめください。
Chat Plus
商品名：Chat Plus
ベンダー：チャットプラス株式会社
料金：170,000円／月(AIチャットボットの場合）
無料体験：あり（10日間）
多言語対応：あり（13言語～）
特長：Chat Plusは社内・社外、業種・業界にかかわらず、業務効率化・顧客満足度の向上・売上機会の創出に貢献するチャットボット。人間のオペレーターのような自然な回答と、チャットボットならではの24時間のスピード対応を実現しています。導入から運用まで、専任サポートチームが徹底支援します。さらに有償サポートプランでは、チャットボットの定期メンテナンスやカスタマイズもプロにお任せできます。
Tebot
商品名：Tebot
ベンダー：株式会社アノテテ
料金：AI型は60,000円／月
無料体験：あり（14日間）
多言語対応：あり（言語数は不明）
特長：Tebotは必要な機能を厳選し、画面操作が複雑になるボタンなどは配置せず、誰でも使いやすいデザインです。URLやPDFなどのファイルアップロードのみで学習が完了し、導入後の効果を測定するための多様な分析機能も搭載しています。利用率や解決率はもちろん、今までは気づかなかった顧客の要望・疑問・不安を把握できます。
IZANAI Powered by OpenAI
商品名：IZANAI Powered by OpenAI
ベンダー：クラウドサーカス株式会社
料金：要問い合わせ
無料体験：あり（*機能制限）
多言語対応：あり
特長：IZANAI Powered by OpenAIは、学習した社内資料をもとに幅広い質問に答えてくれる生成AIチャットボットです。カスタマーサポートはもちろん、カタログやマニュアルを覚えさせ、営業アシスタントや社内ヘルプデスクにも活用できます。専任のカスタマーサポートが現状課題のヒアリング・設計支援から、プロンプトの作成、さらにAIチャットボットの回答精度の改善までいっしょにサポートします。
sinclo
商品名：sinclo
公式サイト：https://chat.sinclo.jp/
ベンダー：株式会社エフ・コード
料金：コスト重視プラン 10,000円～／月 成果重視プラン 50,000円～／月
無料体験：あり（14日間）
多言語対応：なし
特長：sincloはサイト訪問者の“今”に合わせて最適な話しかけ（オートメッセージ機能）を実現し、離脱の軽減・コンバージョンの増加などWebサイトの改善に活用できます。ユーザーファーストで、マニュアルを見なくても直感的に操作できるように設計されています。Webサイトにタグを1行追加するだけで導入できます。
運用が手軽で低価格、サポートも充実のAIチャットボット「DSチャットボット」
AIチャットボット導入による業務効率化・人材獲得・売上拡大など、さまざまな場面で成果を出したい方々へ。使いやすさと手厚いサポート体制が特長の、おすすめAIチャットボット「DSチャットボット」をご紹介します。
1. 学習の手間が最小限。 既存のPDFやURLを読み込むだけで即戦力
DSチャットボットなら、自社のWebサイトのURLやPDF資料を指定するだけで、AIがその内容を数分で丸ごと学習します。プランに応じて学習量が選択でき、上限内であればワンクリックでいつでも増減可能です。
従来のチャットボットのように、Q&Aのシナリオをすべて書き出す必要はありません。また、Webサイトへの設置もタグ1行で完了するため、効率的に導入できます。
2. ITが苦手でも直感的に操作できるカンタンな管理画面
DSチャットボットはITの専門知識がない担当者でも、ほとんどマニュアルなしで操作できるシンプルな設計です。直感的に操作でき、日々の管理や回答の修正がスムーズにできるため、運用の属人化を防ぎます。
ベンダーの株式会社ディーエスブランドは、ホームページ作成ソフト「おりこうブログ」の導入実績40,000ライセンスを誇り、カンタンで誰でも使いやすいサービスに定評があります。
3. CSの応答率98％。 担当者が頼れる伴走型サポート
DSチャットボットなら、カスタマーサポートセンターの応答率は98％。万一操作に困ったときも、すぐにお電話で相談できるサポート体制を整えています。
どんなささいな困りごともいっしょに解決し、活用方法のアドバイスなど、日々忙しい企業の担当者に寄り添った手厚い伴走型支援を提供します。ITツールをはじめて導入する方にぴったりの、安心サービスです。
4. 分析機能で「顧客の声」を可視化。 サービス改善のヒントに
DSチャットボットは、AIが対話履歴を自動で集計し、グラフやレポートで可視化します。顧客が何に困っているのか、どの時間帯に問い合わせが多いのか、役に立った回答は何かなどがひと目でわかるため、主観に頼らないデータに基づいたサービス改善が可能です。
「顧客の本音」をWebサイトの改善や新商品のアイデア、またマーケティング戦略にすぐに活用できます。
5. 多言語オプションで外国語対応もラクラク
DSチャットボットの多言語オプションは、最新のAI翻訳エンジンを搭載し、英語・中国語・韓国語をはじめとする80言語以上に対応できます。社内に外国語ができる人材がいなくても、インバウンド顧客や海外ユーザーの問い合わせにリアルタイムに即答できます。
海外市場のニーズ把握や、商品・観光地の多言語案内など、さまざまな用途でのグローバル対応を強力にバックアップします。
参考ページ：DSチャットボット｜多言語オプション
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AIチャットボットに関するよくある質問
この記事でわかること
この記事では、顧客対応の効率化や自己解決率の向上に貢献する、AIチャットボットとFAQシステムの違いについて詳しく解説しました。最も大きな相違点は、ユーザーが疑問を解決するまでのプロセスです。
対話（チャット）を通じて直感的に答えを導き出すAIチャットボットは、現代のユーザーが求めるスピード感や快適な顧客体験を提供するのに最適なツールです。一方で、情報を体系的に整理し、公式な回答を確実に提示するのに長けたFAQシステムは、情報の信頼性と網羅性を重視する場面で真価を発揮します。
どちらのツールを導入すべきか迷う際は、自社が解決したい課題の優先順位を明確にしましょう。導入・運用の手間を最小限に抑えたい。幅広い問い合わせに24時間体制で柔軟に応えたい。このようなニーズがあるなら、既存のWebサイトURLやPDF資料を読み込ませるだけで運用を開始できる、最新のAIチャットボットがおすすめです。
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