チャットボットの仕組みを図解で解説｜AI型・シナリオ型の違いとは
更新日：2026.01.22
「自社サイトにチャットボットを導入したいけれど、結局どれがいいのかわからない……」といった悩みをお持ちではありませんか？
現在、市場には数多くのチャットボットがあふれています。大きくは「シナリオ型」と「AI型」の2種類に分類されます。これらには明確な仕組みの違いがあり、自社の目的（工数削減や売上向上など）に合わないものを選んでしまうと、運用が大変なだけで成果が出ないという失敗を招きかねません。
本記事では、チャットボットの基本的な仕組みを図解でわかりやすく解説するとともに、最新のAI型と従来のシナリオ型を徹底比較しました。
さらに、チャットボット導入企業の成功事例や、URLやPDFを読み込むだけで即戦力になると今注目を集めている最新のAIチャットボット活用法についてもご紹介します。この記事を読めば、自社に最適なチャットボットを選び出せるはずです。ぜひ最後までご覧ください。
目次
チャットボットとは？
チャットボットは質問や要望に自動で返答するプログラム
チャットボット（Chatbot）とは、Chat（会話）とRobot（ロボット）を組み合わせた言葉で、ユーザーからの質問や要望に自動で返答するプログラムを指します。チャットボットを利用すると、スタッフが対応していた電話・メールによる問い合わせを自動化し、業務効率化が図れます。
チャットボットが会話を成立させる仕組み
チャットボットは、主に以下の3つの要素が連携し成り立っています。
1. ユーザーインターフェース
ユーザーが質問を入力する画面（Webサイトの右下に表示される場合が多い）
2. API
ユーザーの入力をシステムへ送り、回答を画面に返すための橋渡し役
3. ボット（エンジン）
送られてきた内容を解析し、データベースやAIを用いて適切な回答を生成する頭脳部分
チャットボットは、近年では単なる自動応答システムとしてではなく、顧客体験（UX）を向上させる自然言語インターフェースとして活躍しています。カスタマーサポートや社内ヘルプデスク、マーケティングなど幅広い分野で、企業のDX（デジタル化）を支えるツールです。 チャットボットは、さらに「シナリオ型」と「AI型」に大別されます。次の章では、両者の違いやメリットについて詳しく見ていきましょう。
シナリオ型（ルールベース型）チャットボットの仕組みと特徴
シナリオ型チャットボットの仕組み
シナリオ型チャットボットは、別名「ルールベース型」と呼ばれます。あらかじめ「Aという質問が来たら、Bと答える」というルール（条件分岐）を全てフローチャート形式で設定し、そのルールに基づいて回答するからです。ユーザーは表示される質問の一覧から意図に合うものを選び、回答をたぐり寄せるイメージです。
シナリオ型チャットボットのメリット
- 回答の確実性
あらかじめ設定された定型文しか表示しないので、誤回答（ハルシネーション）のリスクがありません。顧客の信頼やブランドイメージを損ないません。
- 導入コストの抑制
フローチャートを入力するだけというシンプルな仕組みなので、AI型に比べて安価で短期間に導入できます。
シナリオ型チャットボットのデメリット
- 運用負荷
想定される質疑応答のパターンを全て入力しなければならないので、運用開始までに手間がかかります。さらにシナリオが増えれば、メンテナンスにも膨大な工数がかかります。
- シナリオ作成の難易度が高い
「自社の顧客がどんな疑問を持っているのか」「顧客のお悩み・課題に、自社の商品・サービスならどのように解決できるのか」を深く理解している従業員でないと、シナリオの作成が困難です。
- 柔軟性の欠如
あらかじめ設定されたシナリオにない、想定外の質問やあいまいな質問には対応できず、ユーザーが離脱する原因になりかねません。
シナリオ型チャットボットの主な用途
定型的なFAQ、簡易的なアンケート、簡易的な受付など
AI型（機械学習・LLM型）チャットボットの仕組みと特徴
AI型チャットボットの仕組み
AI型チャットボットは、私たち人間が日常的にコミュニケーションに使っている「自然言語」をAIが解析し、学習データから最適な回答を考えて導き出すものです。人と会話しているような流暢なチャットが特長です。とくに最近は、ChatGPTなどに代表されるLLM（大規模言語モデル）を活用したタイプが主流となっています。
AI型チャットボットのメリット
- 導入の手軽さ
AIチャットボットの多くは、WebサイトのURLやPDFデータなどを指定するだけで、AIが中身を学習します。シナリオを収集・入力する労力を大幅に削減できます。
- 経験・スキルがない従業員でも始めやすい
AIが自動で学習・回答してくれるため、シナリオ型チャットボットとは違い、深い顧客理解や商品知識がない新人の従業員でも簡単に利用をスタートできます。
- 高い柔軟性
たとえばAIは、「やり方・方法・手順」といった表現のゆらぎを同一の意図として正しく理解し、一問一答形式で素早く回答します。シナリオ型ではヒットしなかった回答にたどりつけるため、ユーザーの自己解決率を飛躍的に高めます。
- 回答精度の向上
ユーザーとの対話履歴をデータとして蓄積し、再学習によってAIの回答精度が継続的に向上します。
- RAG（検索拡張生成）の活用
最新のAI型は、自社のPDFやWebサイトをナレッジベースとして読み込めるRAG技術を搭載しており、専門的な質問にも最新情報で回答できます。
- リアルタイムの自動翻訳
AIが多言語を理解するため、元データ（日本語）さえあれば、英語・中国語・韓国語など、さまざまな言語へ即座に翻訳して回答できます。
AI型チャットボットのデメリット
- 初期コスト
シナリオ型と比較すると、高度なエンジンを利用するため費用が高くなる傾向があります。
AI型チャットボットの主な用途
複雑なカスタマーサポート、社内ヘルプデスク、ナレッジ共有、接客代行、インバウンド対策など
用途別に、より詳しいメリットや事例について知りたい方は、ぜひ以下のページもあわせてご覧ください。
【比較表】シナリオ型 vs AI型
チャットボットには大きく分けて「シナリオ型」と「AI型（生成AI型）」の2種類があることがわかったところで、それぞれの仕組みや特徴の違いを比較表で整理します。
比較表
シナリオ型 | AI型（生成AI型） | |
導入コスト | 低 （シナリオ設計が中心） | 高 （AI利用料・学習設定が必要） |
運用負荷 | 高 （FAQ追加や変更のたびにシナリオ修正が必要） | 低 （情報を追加・更新するだけで対応範囲が拡張） |
回答精度 | 高（想定内）・低（想定外） 想定された質問には高精度だが、想定外の質問には対応できない | 高 文脈を理解し幅広い質問に対応 曖昧な質問にも柔軟に回答 |
カスタマイズ性 | 高 分岐や導線を細かく制御可能 （自由な質問対応は難しい） | 中 回答の表現や方向性は調整できるが、会話の流れを完全に固定するのは難しい |
ユーザー体験 | 中 選択肢を辿るため安心感はあるが目的に合わないと離脱しやすい | 高 会話形式で自然に質問でき 「聞きたいことをそのまま聞ける」 |
選び方の基準
これは、シナリオ型とAI型の違いを「何を重視するか」で整理した図です。
シナリオ型の特徴
- 導入コストが低い
- 運用負荷は高い
- シナリオ作成に経験・スキルが必須
- 想定外の質問には弱い
- 分岐や動線をカスタマイズできる
- ユーザー体験は平均的
AI型の特徴
- 導入コストは高い
- 運用負荷は低い
- 運用に経験・スキルが必要ない
- 回答精度が高い
- 会話の流れのカスタマイズ性はあまり高くない
- ユーザー体験が高い
自社の目的によって、重要視するものが変わってくるのでよく検討しましょう。 コスト重視ならシナリオ型、ユーザー体験重視ならAI型という大まかな基準を覚えておくと自社にぴったりのチャットボットが選びやすくなるかもしれません。
最適なチャットボットを選ぶためのチェックリスト
チャットボットの種類の違いがわかったところで、次は自社に最適なツールを選ぶための具体的なチェックリストをご紹介します。 とくに「日々の業務が忙しく、効率的にITツールを導入したい」、「専門知識がなくても安心して運用したい」という方には、柔軟性と手軽さを兼ね備えたAI型チャットボットがおすすめです。
導入方法や手順についてもっと詳しく知りたい方はこちらのページもあわせてご覧ください。
1. 機能面の比較：自動化と分析の質を確認
シナリオ型よりAI型がおすすめ
シナリオ型は、質問と回答の膨大な組み合わせをすべて手動で作成する必要があり、運用開始までに多大な労力がかかります。一方、最新の生成AI型SaaSの多くは、WebサイトのURLやPDF資料を読み込ませるだけでAIが内容を学習し、即座に回答を開始できます。導入までのスピードと手軽さを重視するなら、生成AI型一択といえます。
対話ログ分析・レポート機能の有無
AIチャットボットは単なる回答ツールではなく、顧客の声（VOC）を可視化するマーケティングツールでもあります。ChatGPTやGeminiのように、大量の対話データを客観的に分析し、質問の傾向やユーザーの関心をグラフなどで可視化できるものを選びましょう。
無料体験版（トライアル）での検証
ベンダーのWebサイト上に設置されたデモ画面だけでは、管理画面の使い勝手やAIの回答精度はわかりません。最低でも2週間〜1ヶ月程度は実際に自社のデータを学習させてみて、運用体制に適しているか確認することが重要です。
管理画面の直感的な操作性
チャットボット運用の属人化を防ぐため、ITが苦手な担当者でも直感的に操作できる画面設計かチェックしましょう。学習データの追加や、チャット画面のデザイン変更が数クリックで完結するツールが理想的です。
多言語対応の有無（インバウンド・海外展開）
訪日外国人の対応やグローバル展開を視野に入れている場合、AIによる翻訳・多言語対応機能は必須です。日本語のデータを基に英語や中国語など多言語で即座に回答できるツールを選べば、翻訳コストを大幅に削減できます。
2. コスト面の比較
費用の内訳
AIチャットボットの値段は主に、初期費用＋基本料金（月額／年額）＋保守料金＋従量課金（オプション料金）で構成されます。製品サイトに示された価格やプランに、自社に必要な機能の料金が全て含まれているか確認しましょう。また、ベンダーに見積を依頼する際は、API利用料やユーザー数の上限など、できるだけ具体的な情報を提示するように伝えましょう。
利用率と価格のバランス
AIチャットボットを選ぶ際は、学習量およびターゲットの利用率を考慮しましょう。学習できるURLやデータ数の上限、セッション数（一日にチャットボットが質疑応答できる数）などに応じて、ベンダーは料金プランを設定しています。予想以上に利用が伸びた場合は、プラン変更によりコストが増大します。想定外の出費を防ぐため、従量課金の閾値や超過単価を必ず確認しましょう。
最低契約期間や解約条件
AIチャットボット導入前に、最低契約期間や途中解約時の違約金の有無を確認しておきましょう。万一思っていたほどの効果がなかった場合の支出を最小限に抑えられます。とくに無料体験期間から自動で課金契約に更新される場合や、複雑な解約手続きには注意が必要です。運用について不安がある際は、ベンダーのネームバリューや実績が多く、無料体験期間が長めのものを選ぶとよいでしょう。
3. 運用・サポート面の比較
回答精度の改善や再学習は可能か
AIチャットボットは導入後、育成する過程でさらに賢くなります。初回の学習で完結させるのではなく、AIの再学習や追加学習、ユーザーからのフィードバック（回答評価）の反映により、チャットボットが回答できる範囲や顧客満足度はさらに向上します。これらの項目がなるべく簡単に行えるものを選ぶとよいでしょう。
導入・運用支援の範囲
ベンダーによって支援範囲はさまざまです。代表的で便利なものでは、導入コンサルティング・FAQ作成支援・無料体験期間中のデータ移行・デザインのカスタマイズなどです。社内の人的リソースが少ない場合は、カスタマーサポート体制が整っており、伴走支援してくれるベンダーがおすすめです。
サポート窓口と対応スピード
AIチャットボット自体の性能だけでなく、アフターサポートの充実度も重要です。なかには海外に本社を置くベンダーもあり、万一問題が起きてもすぐに連絡がとれないケースがあります。AIチャットボットは即時回答が特徴なので、不具合があった際には解決に向けた対応スピードが求められます。安心して導入するためにも、ベンダー側がコールセンターを開設しているか、連絡可能な時間などを公式サイトで事前に見ておきましょう。
【成功事例】AIチャットボット導入で成果を出している企業
業務効率化（DX）を進め、ユーザーの利便性も高める！
公式サイト：https://k-ishikokuho.jp/
導入サービス：おりこうAIコンシェルジュ（株式会社ディーエスブランド）
神奈川県医師国民健康保険組合のWebサイトは医療・福祉関係者向けに保険情報を提供していますが、日中は忙しいのでサイトを見る前に電話で問い合わせる方が多く、とくに繁忙期には電話対応で業務が圧迫されていました。業務効率化（DX）を進め、社内の負荷を減らしながら、利用者の利便性を高めるため、「おりこうAIコンシェルジュ」を導入しました。
AIチャットボットにより24時間質問に対応できるようになり、業務負荷は担当者の体感で約30％軽減されました。今後もコンシェルジュを活用し、さらなる業務効率化（DX）とWebサイトの充実を目指しています。
成功例の記事全文を読む：神奈川県医師国民健康保険組合様（各種団体） 導入事例
FAQとAIチャットボットを組み合わせ効果最大化に成功！
公式サイト：https://www.ypmc.co.jp/
導入サービス：Tayori（株式会社PR TIMES）
株式会社山下PMCでは、社内・社外ともに問い合わせ対応が多く、とくに社員数の増加により社内サポートデスクの負担が大きくなっていました。とくに同じ内容の問い合わせが繰り返され、業務効率の低下が課題でした。
その課題解決のため、社内FAQを整備し、あわせてグループウェア内にAIチャットボットを設置。社員が自分で疑問を解決できる仕組みを導入しました。AIチャットボットの活用により「まずは自分で調べる」文化が定着し、社内問い合わせ数を約90％削減。サポート業務の大幅な効率化を実現しました。今後は問い合わせ内容を分析し、FAQを継続的に改善していきます。
導入後1か月で自社製品への問い合わせを約3分の1に削減！
導入サービス：サポートチャットボット（株式会社ユーザーローカル）
株式会社 ＧＳユアサは、年間で6000件以上の電話問い合わせに4人で対応している状況がありました。その中で重複した問い合わせ多い、受話器を取るまで対象製品がわからない、回答品質のばらつきといった課題を抱えていました。
そこで、社内で実績のあったAIチャットボットを導入。AIによる自動回答で問い合わせ対応を効率化し、導入わずか1か月で自社製品への問い合わせを約3分の1に削減しました。 さらにAIチャットボットの機能であるワードクラウド分析により顧客の関心や潜在ニーズを可視化し、新商品開発や買い替え提案、チャットボット経由での営業連携など、想定以上の成果を得られました。
お客様のニーズを引き出して新たなビジネスチャンスを創出！
導入サービス：ChatPlus（チャットプラス株式会社）
MONOVATE株式会社は、全製品を掲載するコーポレートサイトからECサイトへリニューアル後、Webを見ればわかる問い合わせが増えてきたのが課題になっていました。
情報インプットの手軽さと柔軟な回答力が決め手となってAIチャットボットChatPlus導入したところ、設置から半年で会話数が大きく伸び、想定50％を大きく上回る約70％の回答率を実現し、問い合わせフォームでは拾えなかった専門的・潜在的な顧客ニーズや商談につながるコミュニケーションを創出できるようになりました。今後は多言語対応もできるChatPlusの強みも活かし、海外向けサイトへの展開も進めていく予定です。
おすすめのAI型チャットボット6選
上記の成功事例のように、生成AI導入で大きな成果を出したい方へ、おすすめのAI型チャットボットを紹介します。IT活用による業務効率化や、AIによる新たな顧客体験の創出に貢献できるサービスを6つ厳選しました。自社にぴったりのAIチャットボットをぜひ見つけてみてください。
おりこうAIコンシェルジュ
商品名：おりこうAIコンシェルジュ
ベンダー：株式会社ディーエスブランド
料金：要問い合わせ
無料体験：あり（約1か月）
多言語対応：あり（80言語以上）
特長：おりこうAIコンシェルジュは、WebサイトのURLやPDFデータを指定するだけでAIが学習するため、すぐに運用を開始できます。タグ1行でWebサイトに設置でき、管理画面もシンプルで使いやすく、初心者にも安心の設計。導入後も、応答率98％のカスタマーサポートセンターが手厚くフォローし、操作・運用を強力にサポートします。業務効率化と顧客満足度の向上に大きく貢献します。
管理画面では、頻出キーワード・利用時間帯・よく閲覧されているページなど、マーケティングに必要なさまざまなポイントをわかりやすくレポート形式で表示します。
また80言語以上に対応可能な「多言語オプション」があり、インバウンドの訪日観光客や、在留外国人の方々にも外国語で柔軟に対応できます。オプションを含めて、約1か月無料で体験できます。管理画面の使いやすさや分析レポートの充実度をぜひその目でお確かめください。
Chat Plus
商品名：Chat Plus
ベンダー：チャットプラス株式会社
料金：170,000円／月(AIチャットボットの場合）
無料体験：あり（10日間）
多言語対応：あり（13言語～）
特長：Chat Plusは社内・社外、業種・業界にかかわらず、業務効率化・顧客満足度の向上・売上機会の創出に貢献するチャットボット。人間のオペレーターのような自然な回答と、チャットボットならではの24時間のスピード対応を実現しています。導入から運用まで、専任サポートチームが徹底支援します。さらに有償サポートプランでは、チャットボットの定期メンテナンスやカスタマイズもプロにお任せできます。
KARAKURI chatbot
商品名：KARAKURI chatbot
ベンダー：カラクリ株式会社
料金：要問い合わせ
無料体験：要問い合わせ
多言語対応：あり
特長： KARAKURI chatbotは、ユーザーからの質問データをAIが継続的に学習し、応答精度の向上を実現するチャットボットです。実際の問い合わせ傾向を反映した的確な応答を提供し、運用の手間を最小限に抑えられます。専門知識不要で管理・運用でき、直感的に操作できる管理画面では、FAQの更新やAIの再学習が1日10分程度のメンテナンスで完結できます。
Tebot
商品名：Tebot
ベンダー：株式会社アノテテ
料金：AI型は60,000円／月
無料体験：あり（14日間）
多言語対応：あり（言語数は不明）
特長：Tebotは必要な機能を厳選し、画面操作が複雑になるボタンなどは配置せず、誰でも使いやすいデザインです。URLやPDFなどのファイルをアップロードのみで学習が完了し、導入後の効果を測定するための多様な分析機能も搭載しています。利用率や解決率はもちろん、今までは気づかなかった顧客の要望・疑問・不安を把握できます。
Helpfeel Agent Mode
商品名：Helpfeel Agent Mode
ベンダー：株式会社Helpfeel
料金：要問い合わせ
無料体験：要問い合わせ
多言語対応：あり
特長：Helpfeel Agent Modeは、細かいシナリオ設計が不要のチャットボットです。回答を簡単作成、またはAIが横断的に文書を検索して読み込み回答を生成するため、運用・管理も効率的です。ユーザーのあいまいな言い回しからでも「知りたいこと」を推測し、回答へ誘導する高性能AIを搭載しています。使い方動画が充実しており、導入後も担当のカスタマー担当者が定期的にサポートします。FAQ運用の経験や専門知識がなくても安心して導入できます。
IZANAI Powered by OpenAI
商品名：IZANAI Powered by OpenAI
ベンダー：クラウドサーカス株式会社
料金：要問い合わせ
無料体験：あり（*機能制限）
多言語対応：あり
特長：IZANAI Powered by OpenAIは、学習した社内資料をもとに幅広い質問に答えてくれる生成AIチャットボットです。カスタマーサポートはもちろん、カタログやマニュアルを覚えさせ、営業アシスタントや社内ヘルプデスクにも活用できます。専任のカスタマーサポートが現状課題のヒアリング・設計支援から、プロンプトの作成、さらにAIチャットボットの回答精度の改善までいっしょにサポートします。
運用が手軽で、サポートも充実のAIチャットボット「おりこうAIコンシェルジュ」
AIチャットボット導入による業務効率化・人材獲得・売上拡大など、さまざまな場面で成果を出したい方々へ。使いやすさと手厚いサポート体制が特長の、おすすめAIチャットボット「おりこうAIコンシェルジュ」をご紹介します。
1.学習の手間が最小限。 既存のPDFやURLを読み込むだけで即戦力
おりこうAIコンシェルジュなら、自社のWebサイトのURLやPDF資料を指定するだけで、AIがその内容を数分で丸ごと学習します。プランに応じて学習量が選択（100URL～2000URL）でき、上限内であればワンクリックでいつでも増減可能です。従来のチャットボットのように、Q&Aのシナリオをすべて書き出す必要はありません。また、Webサイトへの設置もタグ1行で完了するため、効率的に導入できます。
2.ITが苦手でも直感的に操作できるカンタンな管理画面
おりこうAIコンシェルジュはITの専門知識がない担当者でも、ほとんどマニュアルなしで操作できるシンプルな設計です。直感的に操作でき、日々の管理や回答の修正がスムーズにできるため、運用の属人化を防ぎます。ベンダーの株式会社ディーエスブランドは、ホームページ作成ソフト「おりこうブログ」の導入実績40,000ライセンスを誇り、カンタンで誰でも使いやすいサービスに定評があります。
3.CSの応答率98％。 担当者が頼れる伴走型サポート
おりこうAIコンシェルジュなら、カスタマーサポートセンターの応答率は98％。万一操作に困ったときも、すぐにお電話で相談できるサポート体制を整えています。どんなささいな困りごとも一緒に解決し、活用方法のアドバイスなど、日々忙しい企業の担当者に寄り添った手厚い伴走型支援を提供します。ITツールをはじめて導入する方にぴったりの、安心サービスです。
4.分析機能で「顧客の声」を可視化。 サービス改善のヒントに
おりこうAIコンシェルジュは、AIが対話履歴を自動で集計し、グラフやレポートで可視化します。顧客が何に困っているのか、どの時間帯に問い合わせが多いのか、役に立った回答は何かなどがひと目でわかるため、主観に頼らないデータに基づいたサービス改善が可能です。「顧客の本音」をWebサイトの改善や新商品のアイデア、またマーケティング戦略にすぐに活用できます。
5.多言語オプションで外国語対応もラクラク
おりこうAIコンシェルジュの多言語オプションは、最新のAI翻訳エンジンを搭載し、英語・中国語・韓国語をはじめとする80言語以上に対応できます。社内に外国語ができる人材がいなくても、インバウンド顧客や海外ユーザーの問い合わせにリアルタイムに即答できます。海外市場のニーズ把握や、商品・観光地の多言語案内など、さまざまな用途でのグローバル対応を強力にバックアップします。
以下のページで、外国語に翻訳された実際の画面を動画でご覧いただけます。
参考ページ：おりこうAIコンシェルジュ｜多言語オプション
おりこうAIコンシェルジュは約1か月、無料ですべての機能をお試しいただけます。（多言語オプションを含む。）
管理や運用の手間が心配な方、ITの専門知識がなく不安な方、まずはツールを実際に触ってみるところから始めてみませんか。だれでもカンタンに操作できると実感いただけるはずです。体験期間中の対話履歴や学習データは、購入後も引き継がれるのでご安心ください。
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AIチャットボットに関するよくある質問
この記事でわかること
この記事では、チャットボットの基礎知識から、自社に最適なツールを選び出すための具体的な指針まで網羅的に解説しました。あらかじめ入力されたルールに従って回答するシナリオ型は、定型的でシンプルな案内には強いものの、運用の手間や柔軟性に課題があります。対して、最新のLLMを活用したAI型は、URLやPDFを読み込ませるだけで即戦力となり、多言語対応や精度の高い対話を実現できる点が大きな魅力です。AIチャットボットは、まさに年中無休の「企業のデジタル窓口」であると再確認できたのではないでしょうか。
また、導入後に後悔しないためのチェックリストでは、機能やコスト面だけでなく、運用を始めた後のサポート体制の重要性について言及しました。成功事例でも紹介したとおり、AIチャットボットを戦略的に活用している企業は、業務効率化のみならず、顧客の潜在ニーズの可視化や売上拡大といった成果をも手にしています。とくに「おりこうAIコンシェルジュ」のように、ITの専門知識がなくても直感的に操作でき、手厚い伴走サポートがあるツールは、企業のDX（デジタル化）への一番の近道となります。
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