チャットボットの歴史は意外に古く、1960年代にアメリカで開発されたELIZA（イライザ）がその源流だとされています。

ですが、当時の自動会話プログラムは質問に対して定型的な返答しかできず応用がきかなかったため、近年に至るまでビジネスで広く利用されることはありませんでした。しかし、2010年代以降にAI（人工知能）の性能が格段に向上することでチャットボットの性能も飛躍的にアップし、柔軟性のある回答ができるようになりました。

また、ビッグデータの活用によりAIは会話の学習を急ピッチで続けており、質問の意図を読み取る自然言語処理の能力も日々成長を重ねています。

以上のような理由から、近年になってチャットボットがビジネス分野でも急速に普及するようになったのです。

それではチャットボットの導入で企業にはどのようなメリットがあるのでしょうか？中小企業での活用をメインに詳しくご紹介します。

電話受付の対応時間には制限があるため、自分がある商品・サービスの購入を検討しているとき、あるいはすでに購入して使用しているときのことを想像してみてください。

「商品・サービスについて知りたいことがあり、電話で問い合わせようとしたら、すでに受付時間が終了していた…」という経験はないでしょうか？

あるいは、「そもそも土日・祝日だったので、電話自体を受付けていなかった…」というケースも多いと思います。「働いている曜日や時間帯の都合上、受付の対応時間内にはとても電話できない…」という方もいるかもしれません。

せっかく興味を持った商品・サービスについての疑問がすぐに解決できないのは、非常にもどかしいものです。

企業ホームページに答えを掲載していても、なかなか顧客は求めている情報に到達できない。「それなら、企業ホームページに『よくある質問』や『FAQ』を掲載しておけば問題ないのでは？」と思われる方もいらっしゃるでしょう。確かにそれらのコンテンツを整備することで、ある程度のお問い合わせ省力化は期待できます。

しかし、たとえ企業ホームページ内に求めている答えが掲載されていても、そこに到達できない顧客も多数存在するのが現状です。みなさんにもホームページ内の各コンテンツを散々探し回ったあげく、求めている情報が見つからずに諦めてしまった経験があるのではないでしょうか？ホームページ内に単に情報を掲載するだけでは、それを求めている顧客はなかなか到達しづらいのです。

お問い合わせメールフォームでは、回答が届くまでに待ち時間が発生する。一応、企業ホームページにお問い合わせのメールフォームなどがあれば、質問・疑問をすぐに送信することはできるのですが、回答が返ってくるのは結局、問い合わせ先の企業の営業時間・営業日を迎えてからです。

つまり、メールフォームの場合でも疑問の解消まで、ある程度の待ち時間が発生する点では電話と変わりがありません。

商品・サービスについて知りたいことがすぐにわからないのは、顧客に大きなストレスを与え受注率や顧客満足度にも影響します。しかし、企業が電話受付の対応時間や日数を増やすのは難しい一方、次は企業側の立場で考えてみましょう。

24時間・365日対応できるように電話対応スタッフを常時配備させるのが理想論としては正しいのかもしれません。ですが、それには多大な業務負担が生じてしまいます。また、新たなスタッフの給料・残業代・時間外手当・休日手当が発生するので人件費が膨れ上がってしまい、現実的ではないでしょう。

そもそも、この人手不足の時代に対応スタッフを新規採用できるかの時点で疑問符がつきます。

チャットボット導入でコストを抑えて顧客満足度を向上！これまでは、顧客側・企業側ともに以上のような問題を抱えていましたが、チャットボットはその解決策になりえます。

企業ホームページにチャットボットを設置しておけば、深夜や早朝・休日であっても顧客は自分の好きなタイミングで商品・サービスについての疑問を解消できるようになります。電話とちがって受付時間を気にする必要はありませんし、メールのように返信が来るまで待つこともありません。

簡単な疑問であれば即時解決できますので、社員に負担をかけることなく顧客満足度が向上します。

お電話でのお問い合わせでは、1人の顧客が電話をかけた際にはかならず最低1人の社員が対応しなければいけません。

同時に複数の顧客が電話をかけてきた場合には、電話回線が混み合うケースも発生します。顧客側からすると、何度かけても電話中で全然つながらない状態には、非常にストレスを感じます。

それが原因で結局、商品・サービスの購入や来店を諦めた…というケースも起きるでしょう。電話は同時に多数のお問い合わせを受けるのには向いておらず、支障がでてしまうのです。その点、チャットボットは同時に何人の顧客から問い合わせが来ても、問題なくスムーズに回答できます。

会社側にとっては電話対応の労力を大きく削減し、顧客側にとっては電話の混雑による待ち時間が発生しません。すぐに疑問を解消できるので顧客もストレスを感じることなく、満足度が向上します。