本文へ移動

中小企業のホームページにチャットボットを導入する効果・利点とは

中小企業のホームページにチャットボットを導入する効果・利点とは
昨今、働き方改革やマーケティングの推進を目的として、チャットボットをホームページに導入する企業が急速に増加しています。

しかし、「チャットボットが普及していると言っても大企業だけじゃないの? ウチのような中小企業がホームページに導入する意味はあるの?」との疑問をお持ちの方もいらっしゃるでしょう。

そんな方のために中小企業の活用に注目し、企業ホームページにチャットボットを導入して得られる効果やメリットを詳しくご紹介します。

業務効率化や顧客満足度の向上、売上げアップにご興味のある方はぜひご覧ください。
中小企業のホームページに
チャットボットを導入する効果と利点
 

そもそもチャットボットとは?

チャットボットとはユーザーからの質問に自動で返答してくれるプログラムのこと

チャットボットとはユーザーからの質問に自動で返答してくれるプログラムのこと
チャットボット(Chatbot)とは、チャット(会話)とボット(ロボット)を組み合わせた言葉で、ユーザーからの質問に自動で返答してくれるプログラム(自動会話プログラム)のことです。

近年になってAI技術の発展によりチャットボットの性能は急激に向上し、多くの企業がビジネスで活用するようになりました。

みなさんも、企業ホームページやサービスサイトの右下に「何か質問はありませんか?」などのメッセージとともにチャットボットが設置されているのを見たことがあるかもしれません。それでは、これからチャットボットの導入効果を具体的に見ていきましょう。

チャットボットの導入効果:お問い合わせ対応などの業務効率化の実現

これまで中小企業は電話対応・メール対応に年間120万円~360万円ものコストをかけていた

これまで中小企業は電話対応・メール対応に年間120万円~360万円ものコストをかけていた
顧客から電話で質問を受ける際にはかならず社員が対応する必要がありますし、メールフォームからのお問い合わせについても、社員が手を動かして回答となるメールを返信しなければなりません。つまり、従来なら顧客からの質問を受けた際には、確実に人手がとられていました。

仮に中小企業の全社員がお問い合わせ対応に費やしている時間を1日あたり、合計2時間~6時間とすると、1年間で120万円~360万円ぶんの人件費をかけていることになります。

※社員を1時間働かせるときのコストを2500円として計算(単純な時給だけでなく、社会保険負担費や交通費などの社員を雇用する際に不可欠となる雑費も含む)。また、対応時間には回答に必要な情報をリサーチする時間やメール対応なども含む。

さらに中小企業では電話対応専任のスタッフが設けられていないことが多く、大半は他の業務も抱えているため、電話対応の時間が長くなるほどそちらの仕事の進捗がストップしてしまいます。中小企業にとって電話対応業務は、金銭面でも労務面でも重い負担になっているのです。

チャットボットの導入で単純なお問い合わせを削減し、社員はより重要な業務に時間を使えるようになる

チャットボットの導入で単純なお問い合わせを削減し、社員はより重要な業務に時間を使えるようになる
ですが、顧客からのお問い合わせには企業ホームページ内に答えが書いてあるような単純な質問も多く、異なる顧客から同じ内容の質問が何度も寄せられることも珍しくありません。

チャットボットを企業ホームページに導入することで、そのような単純な質問は自動回答してもらえるので、社員のお問い合わせ対応業務が大幅に効率化されます。

社員は人間でないと対応できない複雑なお問い合わせや、より重要な業務に集中できるようになり、生産性が向上するでしょう。

今後、少子化の影響で日本の人手不足はさらに深刻化します。パーソル総合研究所の調査によれば、2030年には日本全国で644万人の労働者が不足するとされています。

これは千葉県全体の人口に匹敵する数字です。

出典:『労働市場の未来推計 2030』(パーソル総合研究所)

そのときには、給与や福利厚生・会社の知名度などの面で有利な大企業へさらに人材が集中するようになり、中小企業はより深刻な人手不足に悩まされます。

将来の人手不足倒産という事態を避けるためにも、チャットボットなどのITツール導入を促進して、生産性が高い仕組みづくりを始めるべきです。

チャットボットの導入効果:企業ホームページの訪問者が、求めている情報にたどり着きやすくなる

チャットボットの導入効果:企業ホームページの訪問者が、求めている情報にたどり着きやすくなる
企業ホームページはチラシやダイレクトメール・パンフレット・提案書などとちがって、掲載できる情報量に制限がないのが魅力のひとつです。

また、企業ホームページに掲載する情報量やコンテンツ数を増やすほど、GoogleやYahoo!などの検索エンジン経由の集客数を増やせるメリットもあります。GoogleやYahoo!などの検索エンジン経由の集客力を強化する施策のことを、SEO(Search Engine Optimization)対策と呼びます。

大企業と比べて広告費に潤沢な予算を割けない中小企業にとって、コストをかけずに長期的にアクセス数を増やせるSEO対策はとても貴重な集客手段です。
※SEO対策の基本や、なぜコンテンツやページ数を増やすとアクセス数を伸ばせるのかは、以下のページをご覧ください。


しかし、企業ホームページに掲載されている情報量が増えれば増えるほどサイトの構造が複雑化してしまい、訪問者が目的としている情報に到達しづらくなるのも事実です。とりわけSEO対策で集客を狙う際には、トップページ以外の下層ページへ検索エンジンからダイレクトにアクセスしてくる訪問者が増えるので、サイトの全体像はより把握しづらくなります。

これらの理由から、「ホームページに答えとなる情報を掲載しているのに、お電話のお問い合わせがなかなか減らない…」「『よくある質問』や『FAQ』に答えを書いているのに、見てもらえない」という状況が発生しやすくなるのです。

そこでチャットボットを企業ホームページに導入することで、訪問者は求めている情報への容易にアクセスできるようになります。

情報を探す無駄な時間がなくなるので、訪問者の満足度が向上します。

チャットボットの導入効果:企業ホームページ内の回遊性向上

チャットボットの導入効果:企業ホームページ内の回遊性向上
企業ホームページ内で訪問者がページ間を移動するときには、基本的にバナーボタンや文字リンクをクリックしなければなりません。

しかし、訪問者が移動したいと感じたタイミングでバナーボタンや文字リンクが近くに設置されていなければ、訪問者はその企業ホームページから高確率で離脱してしまいます。

チャットボットは企業ホームページ内のどのページにいても、ページ内のどこを読んでいても常時表示されます。

訪問者が興味を持ちそうなページ、求めているような情報が掲載されているページをチャットボットの回答で表示することで、常に訪問者に他のページへの入り口を提供でき、企業ホームページ全体の回遊率が向上します。

チャットボットの導入効果:お問い合わせ・商品の注文などのコンバージョン率がアップする

チャットボットの導入効果:企業ホームページ内の回遊性向上
企業ホームページへのチャットボット導入で、訪問者は商品・サービスを購入するのに必要な情報を短時間で集められるようになります。

お問い合わせや商品の注文、イベント参加などのアクションを起こす確率も向上するでしょう。

また、チャットボット内でお申し込みフォームや商品の注文フォームなどに誘導する回答を設定すれば、より成果獲得はたやすくなります。

お問い合わせや商品の注文、イベント参加などの、そのホームページで目的としているアクションを訪問者が起こした状態のことをコンバージョンと呼びます。

企業ホームページにチャットボットを設置することで、訪問者がコンバージョンを起こす確率(コンバージョン率)が上昇し、会社の売上げに貢献します。

コンバージョンはWebマーケティングを進めるうえで非常に重要な概念なので、以下のページでぜひ詳細をご覧ください。

チャットボットの導入効果:訪問者や顧客のニーズをより細かく「見える化」できるようになる

チャットボットの導入効果:訪問者や顧客のニーズをより細かく「見える化」できるようになる
企業ホームページにチャットボットを設置すると、訪問者は思いついた疑問を気軽に入力できます。

チャットボットは入力されたデータを自動的に保存していくので、訪問者の疑問やニーズを「見える化」・「言語化」された状態で確認・分析が可能です。

とりわけチャットボットが優れているのは、ささいなニーズや疑問も漏らさずに回収できる点です。

  • 「気になるけど、電話して社員に訊くほどではない…」
  • 「この点を確認したいけど、お問い合わせフォームに個人情報や連絡先を入力するのは気が引ける…」

以上のように感じて、直接のお問い合わせを遠慮していた訪問者・顧客はこれまでにも多数存在していました。

とくに、弊社も含めて大半の中小企業は一般的な知名度が低いので、訪問者には「聞いたことがない会社だけど、本当にここは信頼できるのかな?」というバイアスがかかります。そのため、大企業と比べて電話やメールフォームからのお問い合わせを躊躇されやすいという問題がありました。

そのなかには疑問点が解消できないことが理由で、競合他社に流れていった人々も多いでしょう。

企業ホームページにチャットボットを導入すれば、電話やメールフォームからのお問い合わせにためらいを感じていた訪問者・顧客も、相手が機械ですし個人情報や連絡先も入力しなくてよいので、気軽に質問してくれるようになります。

その結果、これまで取りこぼしていた細かなニーズや疑問点を漏らさず把握できます。

チャットボットの導入効果:企業ホームページの改善点が把握しやすくなり、PDCAを高速で回せる

チャットボットの導入効果:企業ホームページの改善点が把握しやすくなり、PDCAを高速で回せる
企業ホームページへのチャットボット設置で、訪問者や顧客の細かなニーズ・疑問点が見える化できることを先ほど説明しました。

そうして蓄積したデータを分析すれば、企業ホームページの改善アイディアも格段に立案しやすくなります。

たとえば、「料金を知りたい訪問者が多いようだ」と判明したら、ヘッダーメニュー(上部メニュー)などの目立ちやすい箇所に「料金について」のページを設けたうえで、トップページからもリンクを貼る…などの改善策を打てます。

訪問者のニーズが多い情報にアクセスしやすくなるように、常に企業ホームページを改善することで満足度が高まり、コンバージョン率も上昇するでしょう。

チャットボット設置で訪問者のニーズに即した改善ができ、企業ホームページのPDCAを高速で回せます。

これまで中小企業のホームページはアクセス数が少ないため、訪問者の意見やニーズを収集する機会が少なく、PDCAサイクルが停滞しやすい問題がありました。

チャットボット導入で訪問者の細かなニーズや意見が拾いやすくなり、企業ホームページの改善スピードが速くなります。

チャットボットの導入効果:チラシ・パンフレット・提案書や営業トークなどリアルでの販売活動も改善でき、新商品・新サービスのアイディアも立案しやすい

チャットボットの導入効果:チラシ・パンフレット・提案書や営業トークなどリアルでの販売活動も改善でき、新商品・新サービスのアイディアも立案しやすい
また、チャットボットで収集した訪問者・顧客の疑問点やニーズは、販売活動の現場とも共通していることが多いです。

たとえば工務店のホームページで「注文住宅を建てたいが、土地探しもサポートしてくれますか?」という質問がチャットボットに多く入力されている場合は、営業社員が日々接しているお客さまも同じ疑問を抱いている可能性が高いのです。

それならチラシやパンフレットに「現在、マイホーム用の土地をお持ちでない方も安心! 提携している不動産会社と協力して、土地探しも私たちがサポートします」というコピーを追加すれば、お客さまへの訴求力がアップします。

あるいは、「お風呂のリフォームのページへアクセスする訪問者は、補助金が使えるかどうかを気にしていることが多い」というデータがチャットボットを通してわかった際には、「お風呂のリフォーム希望のお客さまには、積極的に補助金利用の話をするように」と社員に伝えれば営業トークのブラッシュアップもできます。

また、チャットボット経由のデータで意外なターゲット層やニーズが明らかになった際には、新商品・新サービス開発のアイディアにもつながるかもしれません。

つまり、チャットボットによって蓄積されたデータは企業ホームページという範囲を超えて、リアルでの営業活動、マーケティング、経営にも大いに役立つのです。

中小企業のマーケティングでは、競合他社が参入していないニッチな市場をいかに開拓するかが売上げをアップさせる突破口になります。これまでは見過ごされてきた顧客の小さな声を拾えるチャットボットは、ニッチな市場を見つける手助けになるでしょう。

ホームページへのチャットボット導入で、中小企業の生産性アップ&マーケティング強化へ

ホームページへのチャットボット導入で、中小企業の生産性アップ&マーケティング強化へ
ここまでご紹介してきたように、企業ホームページへのチャットボット導入はお問い合わせ対応の効率化だけでなく、顧客満足度の向上、コンバージョン率のアップ、ホームページや販売活動のブラッシュアップなど、さまざまな効果が見込めます。

会社の生産性アップとマーケティングの推進を実現したい方は、ぜひ企業ホームページへのチャットボット導入をご検討ください。

なお、弊社ディーエスブランドでも企業ホームページの開設・リニューアルと、チャットボット運用が簡単にできるソリューション、「おりこうブログ」を提供しております。
 
ご興味のある方は、ぜひ以下から詳細をご覧ください。

あわせて読みたい記事

TOPへ戻る