チャットボットとは？中小企業が導入する目的とメリットを解説！

「最近、チャットボットという言葉をときどき目にするけど、どんなものかは詳しく知らない…」
「チャットボットを導入するメリットや効果がわからない」
「大企業ならともかく、中小企業や小さな団体がチャットボットを使う意味があるのかを知りたい」

こんな疑問やお悩みはありませんか？
近年になってチャットボットのビジネス利用は急速に進んでいますが、いまいちチャットボットの意味やメリットがわからないという方も多いと思います。
また、Webのチャットボットに関する情報は大企業向けのものが多く、中小企業や小さな団体目線のものはまだまだ少ないのが現状です。

今回はチャットボットの意味やメリット・目的を中小企業目線で解説します。自社の業務効率化や顧客満足度向上、売上げアップに興味がある方はぜひご覧ください。

チャットボットとは？

チャットボットとはユーザーからの質問に自動で返答してくれるプログラムのこと

チャットボット（Chatbot）とは、チャット（会話）とボット（ロボット）を組み合わせた言葉で、ユーザーからの質問に自動で返答してくれるプログラム（自動会話プログラム）のことを指します。

チャットボットをビジネスに利用することで、これまで人間が対応するしかなかったお問い合わせ対応やカスタマーサポートを自動化できます。

すでにLINEやFacebookでもチャットボットが活用されていますし、企業のホームページの右下に「何かお困りごとはありませんか？」などのメッセージとともにチャットボットが表示されているのを目にした方も多いかもしれません。

また、AppleのSiriやGoogleアシスタントなど音声で会話するプログラムも、広い意味でのチャットボットの一種です。

近年になってチャットボットがビジネスで注目されはじめた理由とは

チャットボットの歴史は意外に古く、1960年代にアメリカで開発されたELIZA（イライザ）がその源流だとされています。

ですが、当時の自動会話プログラムは質問に対して定型的な返答しかできず応用がきかなかったため、近年に至るまでビジネスで広く利用されることはありませんでした。しかし、2010年代以降にAI（人工知能）の性能が格段に向上することでチャットボットの性能も飛躍的にアップし、柔軟性のある回答ができるようになりました。

また、ビッグデータの活用によりAIは会話の学習を急ピッチで続けており、質問の意図を読み取る自然言語処理の能力も日々成長を重ねています。

以上のような理由から、近年になってチャットボットがビジネス分野でも急速に普及するようになったのです。

それではチャットボットの導入で企業にはどのようなメリットがあるのでしょうか？中小企業での活用をメインに詳しくご紹介します。

チャットボットのメリット

チャットボットのメリット1．お問い合わせ対応業務の効率化

【中小企業では電話対応に1年あたり120万円～400万円程度のコストがかかっている】
これまで顧客からの電話お問い合わせ対応に、企業は膨大な時間とコストを費やしてきました。

中小企業において、会社全体で1日あたりの電話対応にかけている時間を仮に2時間だとします。

※純粋に電話に受けている時間だけでなく、質問に関する情報をリサーチする時間や折り返し電話をする時間も含めます。また、社内の電話受付のみではなく、社外に出ている営業社員が商品・サービスについての単純な質問を電話で受けている時間などもカウントします。

すると1ヶ月あたりの営業日（20日）×12ヶ月で、2時間×20日×12ヶ月となり1年あたり480時間を電話対応に費やしていることになります。

社員1人を1時間働かせるコスト（時給だけでなく、賞与・社会保険負担費・交通費などの費用も含む）が2500円だとすると、480時間×2500円で合計120万円ものコストを電話対応に毎年支払っていることになります。

中小企業にとって、これは決して軽くないコストです。

また、会社全体における1日あたりの電話対応が2時間というのはかなり少なめの数字なので、電話が多くかかってくる中小企業では、300万～400万円程度にまで電話対応にかかるコストは膨れ上がるでしょう。

さらに中小企業では電話対応専任の社員が設けられていないことも多く、他の業務と兼任していることが多いです。

そのため、顧客からの電話対応をしている間に本来の業務が停滞してしまい、結局残業で処理することを余儀なくされている…という方もいらっしゃるでしょう。

【チャットボット導入で業務負担とコストを大幅に削減！】
チャットボット導入により、簡単な質問については顧客が自己解決してくれるようになるので、お問い合わせ対応の業務負担が軽減されます。

これにより、社員の残業時間が短縮され、会社の働き方改革にもつながります。

また、電話対応で業務が寸断されることが少なくなり、人間でしか対応できない複雑なお問い合わせやよりコアな業務に社員が集中できます。

仕事のクオリティ自体もアップするでしょう。

会社側にとっても、働きやすい職場になって社員の士気が上がるのは望ましいことです。

さらに社員の離職率低下も期待でき、採用コストの節約にもなります。

チャットボットのメリット2．24時間・365日、顧客対応できるようになる

電話受付の対応時間には制限があるため、自分がある商品・サービスの購入を検討しているとき、あるいはすでに購入して使用しているときのことを想像してみてください。

「商品・サービスについて知りたいことがあり、電話で問い合わせようとしたら、すでに受付時間が終了していた…」という経験はないでしょうか？

あるいは、「そもそも土日・祝日だったので、電話自体を受付けていなかった…」というケースも多いと思います。「働いている曜日や時間帯の都合上、受付の対応時間内にはとても電話できない…」という方もいるかもしれません。

せっかく興味を持った商品・サービスについての疑問がすぐに解決できないのは、非常にもどかしいものです。

企業ホームページに答えを掲載していても、なかなか顧客は求めている情報に到達できない。「それなら、企業ホームページに『よくある質問』や『FAQ』を掲載しておけば問題ないのでは？」と思われる方もいらっしゃるでしょう。確かにそれらのコンテンツを整備することで、ある程度のお問い合わせ省力化は期待できます。

しかし、たとえ企業ホームページ内に求めている答えが掲載されていても、そこに到達できない顧客も多数存在するのが現状です。みなさんにもホームページ内の各コンテンツを散々探し回ったあげく、求めている情報が見つからずに諦めてしまった経験があるのではないでしょうか？ホームページ内に単に情報を掲載するだけでは、それを求めている顧客はなかなか到達しづらいのです。

お問い合わせメールフォームでは、回答が届くまでに待ち時間が発生する。一応、企業ホームページにお問い合わせのメールフォームなどがあれば、質問・疑問をすぐに送信することはできるのですが、回答が返ってくるのは結局、問い合わせ先の企業の営業時間・営業日を迎えてからです。

つまり、メールフォームの場合でも疑問の解消まで、ある程度の待ち時間が発生する点では電話と変わりがありません。

商品・サービスについて知りたいことがすぐにわからないのは、顧客に大きなストレスを与え受注率や顧客満足度にも影響します。しかし、企業が電話受付の対応時間や日数を増やすのは難しい一方、次は企業側の立場で考えてみましょう。

24時間・365日対応できるように電話対応スタッフを常時配備させるのが理想論としては正しいのかもしれません。ですが、それには多大な業務負担が生じてしまいます。また、新たなスタッフの給料・残業代・時間外手当・休日手当が発生するので人件費が膨れ上がってしまい、現実的ではないでしょう。

そもそも、この人手不足の時代に対応スタッフを新規採用できるかの時点で疑問符がつきます。

チャットボット導入でコストを抑えて顧客満足度を向上！これまでは、顧客側・企業側ともに以上のような問題を抱えていましたが、チャットボットはその解決策になりえます。

企業ホームページにチャットボットを設置しておけば、深夜や早朝・休日であっても顧客は自分の好きなタイミングで商品・サービスについての疑問を解消できるようになります。電話とちがって受付時間を気にする必要はありませんし、メールのように返信が来るまで待つこともありません。

簡単な疑問であれば即時解決できますので、社員に負担をかけることなく顧客満足度が向上します。

チャットボットのメリット3．同時に多数のお問い合わせに対応できる

お電話でのお問い合わせでは、1人の顧客が電話をかけた際にはかならず最低1人の社員が対応しなければいけません。

同時に複数の顧客が電話をかけてきた場合には、電話回線が混み合うケースも発生します。顧客側からすると、何度かけても電話中で全然つながらない状態には、非常にストレスを感じます。

それが原因で結局、商品・サービスの購入や来店を諦めた…というケースも起きるでしょう。電話は同時に多数のお問い合わせを受けるのには向いておらず、支障がでてしまうのです。その点、チャットボットは同時に何人の顧客から問い合わせが来ても、問題なくスムーズに回答できます。

会社側にとっては電話対応の労力を大きく削減し、顧客側にとっては電話の混雑による待ち時間が発生しません。すぐに疑問を解消できるので顧客もストレスを感じることなく、満足度が向上します。

チャットボットのメリット4．社員ごとの顧客対応のクオリティのバラつきに悩まされない

一口に顧客対応といっても、その業務をスムーズかつ十分なクオリティでこなすのは決して簡単ではありません。

社会人としての最低限の受け答えのマナーや、声のトーンのコントロール、コミュニケーション能力、商品・サービスについての知識などが一定レベルないと、顧客に不信感やストレスを与えてしまい、場合によってはクレームにも発展してしまいます。

ですが、実際は社員によって電話対応の巧拙にはバラつきが出てしまうのが現実です。さらに新入社員やアルバイトに、最初からベテラン社員レベルの完璧な電話対応を求めるのも無理があるでしょう。

チャットボットならば、対応のクオリティに差が出ないので、常に安定した回答を顧客に提供できます。これにより人的原因による顧客への悪印象の発生や、クレームの発生を防止できます。

チャットボットのメリット5．顧客体験が向上し、売上げに直結するアクションを起こす確率が向上する

これまでは顧客が電話で疑問点を解消しようとしても、営業時間外や電話が混み合っている際にはタイムリーな対応ができず、ストレスを与えてしまっていました。

やむをえず競合他社のほうに流れていった顧客も相当数存在していたはずです。パソコン・スマートフォンでいつでも同種の商品・サービスを検索できるようになった現代では、ささいなストレスが原因で顧客はすぐに競合他社に奪われてしまいます。

チャットボットを企業ホームページに導入することで、顧客は24時間365日スピーディに自分の疑問を解決できるようになります。電話の回線待ちに悩まされることもありません。これにより顧客体験（User Experience、UX）が改善され、商品・サービスの購入や来店、有効な商談を獲得できる確率がアップします。

チャットボットのメリット6．顧客が質問するハードルが下がる

商品・サービスの購入を検討中の顧客のなかには、「商品・サービスについて知りたいことがあるけど、電話やメールで問い合わせするのは恥ずかしい…」「電話やメールでいちいち質問するのは面倒くさい」と考えている方もいます。

あるいは、企業ホームページ上のお問い合わせフォームからの質問では、名前やメールアドレス、電話番号などが必須項目になっていることが多いので、「個人情報や連絡先をこの段階では相手に渡したくない…」と考えて二の足を踏む顧客もいるでしょう。

チャットボットを導入すれば、機械が答えてくれるのでどんな質問でも気軽にできます。また、お問い合わせフォームのように個人情報・連絡先を打ち込む必要もないので、質問のハードルが格段に下がります。

チャットボット導入で顧客の疑問が解消される確率が上昇し、売上げアップにもつながりやすくなります。

チャットボットのメリット7．会話データ蓄積による顧客理解度の明確化、マーケティング・経営への活用

チャットボットに顧客が打ち込んだ質問はすべてデータとして保存されます。これにより会社が今まで把握できていなかった隠れたニーズや、商品・サービス紹介のわかりづらいポイントなどを言語化された状態で理解でき、改善策を立案しやすくなります。

【チャットボット経由の改善策立案の例】

「この点に疑問を持っているお客様が多いので、チラシやホームページに説明を追加しよう」
「この商品・サービスは意外と女性からの質問も多くてニーズがあるようだから、そちらをターゲットにしたページを作ってみよう」

チャットボット導入で、企業ホームページの改善はもちろん、営業活動・販売活動全体のPDCAもより回しやすくなるのです。

また、チャットボットなら顧客の細かなニーズを漏らさず把握できるので、新商品・新サービスの開発やマーケティング全般、経営全般を進化させる一助にもなります。

チャットボットのメリット8．採用活動も効率化　求職者の隠れたニーズも引き出せる

企業のなかには採用サイトや採用ページにチャットボットを設置して、採用業務の効率化を実現している例もあります。

人事担当の社員は採用シーズンを迎えると急激に業務量が増大します。

チャットボット導入で求職者からの単純なお問い合わせには自動的に回答してもらうことで、繁忙期の負担を軽減できます。

チャットボットのメリット9．業務の属人化の防止と、ナレッジの蓄積

さらにチャットボットには会社の業務の属人化を防ぐ機能もあります。

みなさんの職場を思い浮かべてみてください。商品・サービスについて詳しい社員に質問やお問い合わせが集中し、その人しか答えられないという事態はありませんか？

これが業務の属人化と呼ばれる現象です。

とくに中小企業にありがちなのが、「商品・サービスについて熟知している生き字引のような社員がいて、その人が通常どおり働いているときは問題なかったけれど、病気などで休んだら途端に仕事が回らなくなり、退職したら職場全体がパニック状態になってしまった…」というパターンです。

このように業務が属人化していると、お問い合わせのキーマンが退職した際に貴重なナレッジが喪失してしまい、その回復までに多大な時間を要することになります。

チャットボットを導入して社内のナレッジを蓄積・共有することで、業務の属人化を抑制し、お問い合わせのキーマンとなる社員の負担を大きく軽減できます。

「自分がいないと仕事が回らなくなるから…」と有給休暇を取るのを遠慮した社員も、旅行や子どもの行事などに参加しやすくなり、働き方改革が実現します。

チャットボットのメリットを活かすには、企業ホームページにも一定のクオリティが必要

注意しなければならないのは、単にチャットボットのみを導入すればそのメリットを引き出せるわけではない点です。

まずはチャットボットの設置先となる企業ホームページが必要です。

そして企業ホームページもただ存在すればいいわけではありません。

たとえば、企業ホームページ側がスマートフォン閲覧に対応していなければ、チャットボットもスマホでは使いづらくなります。
また、企業ホームページがあまりに古臭いデザインだったり、情報量が少なかったりすると、いくらチャットボットが優れていても、顧客が不信感を抱いてしまうので、売上げやお問い合わせの獲得は難しいでしょう。

チャットボット導入を検討している中小企業のみなさまは、チャットボットの土台となる現在の企業ホームページに課題はないかもぜひチェックしてみてください。