【会社では電話対応に1年あたり120万円～400万円程度のコストがかかっている】
これまで顧客からの電話お問い合わせ対応に、企業は膨大な時間とコストを費やしてきました。

中小企業において、会社全体で1日あたりの電話対応にかけている時間を仮に2時間だとします。

※純粋に電話に受けている時間だけでなく、質問に関する情報をリサーチする時間や折り返し電話をする時間も含めます。また、社内の電話受付のみではなく、社外に出ている営業社員が商品・サービスについての単純な質問を電話で受けている時間などもカウントします。

すると1ヶ月あたりの営業日（20日）×12ヶ月で、2時間×20日×12ヶ月となり1年あたり480時間を電話対応に費やしていることになります。

社員1人を1時間働かせるコスト（時給だけでなく、賞与・社会保険負担費・交通費などの費用も含む）が2500円だとすると、480時間×2500円で合計120万円ものコストを電話対応に毎年支払っていることになります。

中小企業にとって、これは決して軽くないコストです。

また、会社全体における1日あたりの電話対応が2時間というのはかなり少なめの数字なので、電話が多くかかってくる中小企業では、300万～400万円程度にまで電話対応にかかるコストは膨れ上がるでしょう。

さらに中小企業では電話対応専任の社員が設けられていないことも多く、他の業務と兼任していることが多いです。

そのため、顧客からの電話対応をしている間に本来の業務が停滞してしまい、結局残業で処理することを余儀なくされている…という方もいらっしゃるでしょう。

【チャットボット導入で業務負担とコストを大幅に削減！】
チャットボット導入により、簡単な質問については顧客が自己解決してくれるようになるので、お問い合わせ対応の業務負担が軽減されます。

これにより、社員の残業時間が短縮され、会社の働き方改革にもつながります。

また、電話対応で業務が寸断されることが少なくなり、人間でしか対応できない複雑なお問い合わせやよりコアな業務に社員が集中できます。

仕事のクオリティ自体もアップするでしょう。

会社側にとっても、働きやすい職場になって社員の士気が上がるのは望ましいことです。

さらに社員の離職率低下も期待でき、採用コストの節約にもなります。

参考ページ：企業ホームページにチャットボットを設置・導入するメリット・効果

電話受付の対応時間には制限があるため、自分がある商品・サービスの購入を検討しているとき、あるいはすでに購入して使用しているときのことを想像してみてください。

「商品・サービスについて知りたいことがあり、電話で問い合わせようとしたら、すでに受付時間が終了していた…」という経験はないでしょうか？

あるいは、「そもそも土日・祝日だったので、電話自体を受付けていなかった…」というケースも多いと思います。「働いている曜日や時間帯の都合上、受付の対応時間内にはとても電話できない…」という方もいるかもしれません。

せっかく興味を持った商品・サービスについての疑問がすぐに解決できないのは、非常にもどかしいものです。

企業ホームページに答えを掲載していても、なかなか顧客は求めている情報に到達できない。「それなら、企業ホームページに『よくある質問』や『FAQ』を掲載しておけば問題ないのでは？」と思われる方もいらっしゃるでしょう。確かにそれらのコンテンツを整備することで、ある程度のお問い合わせ省力化は期待できます。

しかし、たとえ企業ホームページ内に求めている答えが掲載されていても、そこに到達できない顧客も多数存在するのが現状です。みなさんにもホームページ内の各コンテンツを散々探し回ったあげく、求めている情報が見つからずに諦めてしまった経験があるのではないでしょうか？ホームページ内に単に情報を掲載するだけでは、それを求めている顧客はなかなか到達しづらいのです。

お問い合わせメールフォームでは、回答が届くまでに待ち時間が発生する。一応、企業ホームページにお問い合わせのメールフォームなどがあれば、質問・疑問をすぐに送信することはできるのですが、回答が返ってくるのは結局、問い合わせ先の企業の営業時間・営業日を迎えてからです。

つまり、メールフォームの場合でも疑問の解消まで、ある程度の待ち時間が発生する点では電話と変わりがありません。

商品・サービスについて知りたいことがすぐにわからないのは、顧客に大きなストレスを与え受注率や顧客満足度にも影響します。しかし、企業が電話受付の対応時間や日数を増やすのは難しい一方、次は企業側の立場で考えてみましょう。

24時間・365日対応できるように電話対応スタッフを常時配備させるのが理想論としては正しいのかもしれません。ですが、それには多大な業務負担が生じてしまいます。また、新たなスタッフの給料・残業代・時間外手当・休日手当が発生するので人件費が膨れ上がってしまい、現実的ではないでしょう。

そもそも、この人手不足の時代に対応スタッフを新規採用できるかの時点で疑問符がつきます。

チャットボット導入でコストを抑えて顧客満足度を向上！これまでは、顧客側・企業側ともに以上のような問題を抱えていましたが、チャットボットはその解決策になりえます。

企業ホームページにチャットボットを設置しておけば、深夜や早朝・休日であっても顧客は自分の好きなタイミングで商品・サービスについての疑問を解消できるようになります。電話とちがって受付時間を気にする必要はありませんし、メールのように返信が来るまで待つこともありません。

簡単な疑問であれば即時解決できますので、社員に負担をかけることなく顧客満足度が向上します。

お電話でのお問い合わせでは、1人の顧客が電話をかけた際にはかならず最低1人の社員が対応しなければいけません。

同時に複数の顧客が電話をかけてきた場合には、電話回線が混み合うケースも発生します。顧客側からすると、何度かけても電話中で全然つながらない状態には、非常にストレスを感じます。

それが原因で結局、商品・サービスの購入や来店を諦めた…というケースも起きるでしょう。電話は同時に多数のお問い合わせを受けるのには向いておらず、支障がでてしまうのです。その点、チャットボットは同時に何人の顧客から問い合わせが来ても、問題なくスムーズに回答できます。

会社側にとっては電話対応の労力を大きく削減し、顧客側にとっては電話の混雑による待ち時間が発生しません。すぐに疑問を解消できるので顧客もストレスを感じることなく、満足度が向上します。