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中小企業向けのチャットボットの選び方・比較のポイントを簡単に解説

中小企業向けのチャットボットの選び方・比較のポイントを簡単に解説
  • 「チャットボットに興味はあるけど、ツールの数が多すぎてどれを選べばいいのかわからない…」
  • 「チャットボットの情報は大手企業向けのものが多くて、ウチみたいな中小企業には参考にならない…」
  • 「チャットボットを比較するときのポイントを知りたい」
 
こんなお悩み・ご要望はありませんか?
 
今回はチャットボット選びでお悩みの方のために、中小企業や団体での運用に適したチャットボットの選び方・比較のポイントをご紹介いたします。
 
チャットボット選びで失敗したくない方はぜひご覧ください。

目次

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  1. 自社のチャットボットの用途が、社外向けか社内向けかをまず確認しよう
  2. 中小企業のチャットボットに高度なAIは必要ない
  3. チャットボットはシナリオ型と高度なAI型の2種類に大きく分れる
  4. 中小企業には高度なAI型のチャットボットがおすすめできない理由
  5. 理由1.中小企業ではAIの学習に必要な大量のデータが収集できない
  6. 理由2.高額な費用をかけて回答の精度を上げても、コストを回収できない
  7. 理由3.高度なAI型チャットボットは準備期間が長く、中小企業の運用には向かない
  8. シナリオやQ&Aを簡単に作成・編集できるチャットボットを選ぼう
  9. 電話サポートなどサポート体制が充実しているサービスを選ぼう
  10. オペレーターに引き継ぐ有人のWebチャット機能は、中小企業にとって優先度が低い
  11. チャットボットの実際の操作を契約まえに無料体験版やトライアルで確認できるサービスを選ぶ
  12. 中小企業ではチャットボットの精度向上に時間を割くよりも、企業ホームページのコンテンツ充実化に注力したほうが売上げはアップする
  13. 中小企業ではチャットボットの精度を上げるよりも、情報量とページを増やしてコンテンツマーケティングをしたほうが成果に直結する
  14. 企業ホームページが有効活用されていないと、チャットボットも機能しない
  15. おりこうブログで企業ホームページリニューアル&チャットボット導入をセットで実現!
  16. あわせて読みたい記事

自社のチャットボットの用途が、社外向けか社内向けかをまず確認しよう

自社のチャットボットの用途が、社外向けか社内向けかをまず確認しよう
チャットボットの情報収集に入るまえに、自社がなぜ「チャットボットを利用したいか」を確認しましょう。

チャットボットの用途は、社外向け社内向けかでわかれます。

社外向けは、主にカスタマーサポートや購入前の見込み客の顧客対応をチャットボットに任せるのが目的です。

社内向けは、経費精算のやり方など社員からの問い合わせのヘルプデスクをチャットボットに担わせるものです。

各社のチャットボットサービスのなかには社外向けと社内向けの両方に対応できるものもありますが、どちらか一方に特化しているチャットボットも存在します。

各チャットボットのホームページやチラシをチェックするときには、「このチャットボットは社外向けか、社内向けか、それとも両方に対応可なのか」に注目し、自社の目的に合致したサービスを選びましょう。

※なお、弊社のホームページ作成ソフト・おりこうブログのチャットボットは主に社外向けで運用できます。
社員数が少なめの中小企業では、社外向けにチャットボットを運用することが多い傾向にあります。

中小企業のチャットボットに高度なAIは必要ない

チャットボットはシナリオ型と高度なAI型の2種類に大きく分れる

チャットボットはシナリオ型と高度なAI型の2種類に大きく分れる
また、導入を検討しているチャットボットのタイプも重要なポイントです。
 
チャットボットはシナリオ型と、高度なAI型の2種類に大きくわかれます。
 
シナリオ型とは、管理者があらかじめ設定したルールや会話のシナリオ、Q&Aのデータに忠実にしたがって動作する形式のチャットボットです。ルールベース型とも呼ばれます。
 
あらかじめ設定されている範囲でしか動作しないので柔軟性に欠ける反面、設定が完了したらすぐに安定的に動作し、料金も安いのが特徴です。

チャットボットはシナリオ型と高度なAI型の2種類に大きく分れる

高度なAI型は柔軟性のある対応が可能な反面、大量のデータが必要で費用も高め

高度なAI型は柔軟性のある対応が可能な反面、大量のデータが必要で費用も高め
高度なAI型とは、機械学習をもとにユーザーの質問を分析して適切な回答を導き出す形式のチャットボットです。

対応の柔軟性が高い一方、AIに学習させるための大量のデータが必要であり運用するまでの準備期間が長くなります。また、料金も月10万円~30万円以上のサービスが多く高額です。

また、シナリオ型とAI型の要素を併せ持つハイブリッド型のチャットボットも存在します。

ハイブリッド型には、シナリオ型にAIの要素が一部入っている比較的安価なサービスから、両方の要素を高次元でこなせる高価なサービスまで、幅広い種類があります。

※なお、弊社のホームページ作成ソフト・おりこうブログのチャットボット機能はシナリオ型に一部AI要素が入っているサービスです。

中小企業には高度なAI型のチャットボットがおすすめできない理由

結論からいうと、中小企業には高度なAI型のチャットボットの導入はおすすめできません。

理由は以下の3点です。

理由1.中小企業ではAIの学習に必要な大量のデータが収集できない

高度なAI型のチャットボットが性能を発揮するには莫大な量のデータが必要

高度なAI型のチャットボットが性能を発揮するには莫大な量のデータが必要
みなさんのなかには、高度なAI型のチャットボットのほうが機能面では明らかに優れているイメージがあるかもしれません。
 
しかし、高度なAIが問題なく動作するためには学習用の大量のデータが必要です。
 
中小企業ではその大量のデータが収集・蓄積できないケースが大半なのです。
 
大企業のホームページでは大量のアクセスとお問い合わせが来るので十分なデータを確保できるかもしれませんが、中小企業のホームページではアクセス数が月5万PVに届かないケースが大半であり、メールフォームからのお問い合わせ数も月に数件~数十件程度です。

中小企業では電話対応などのリアルでの活動記録の電子化・アーカイブ化もされていないケースが多く、それを加工できる人材もいない

中小企業では電話対応などのリアルでの活動記録の電子化・アーカイブ化もされていないケースが多く、それを加工できる人材もいない
電話対応のデータなどをAIに読み込ませようとしても、多くの中小企業では対応記録のデータがアーカイブ化されていません。
 
仮に詳細な対応記録データを保存していたとしても、それをAIが読み取れるように加工する、前処理と呼ばれる作業ができる人材がいないのが実情です。
 
つまり、「高度なAI型チャットボットは学習すればするほど、回答の精度を向上させていく」といっても、中小企業が運用する場合はその学習自体ができないのです。

理由2.高額な費用をかけて回答の精度を上げても、コストを回収できない

高額な費用をかけて回答の精度を上げても、コストを回収できない
また、お問い合わせの母数自体が少ない中小企業では回答の精度を高めても、それで得られる期待値が低いです。
 
たとえば、1ヶ月に10000件のお問い合わせを受ける大企業と、1ヶ月に10件のお問い合わせを受ける中小企業を比較してみましょう。
 
チャットボットの回答の精度が向上した場合、前者の大企業では10000人が精度向上の恩恵を受けられますが、後者の中小企業では10人にしか影響がありません。
 
これではせっかく高い費用を支払って高性能のチャットボットを導入しても、コストを回収できず赤字になるのは明白です。

理由3.高度なAI型チャットボットは準備期間が長く、中小企業の運用には向かない

高度なAI型チャットボットは準備期間が長く、中小企業の運用には向かない
高度なAIを用いたチャットボットは、契約前の要件定義の時点で相当な時間をかける必要がありますし、読み込ませるデータの前処理にも膨大な手間がかかります。

以上の理由から、高度なAI型のチャットボットは実際の運用までにかなりの時間と労力が必要で、スモールスタートでスピードを重視したい中小企業の運用には向いていません。


シナリオやQ&Aを簡単に作成・編集できるチャットボットを選ぼう

シナリオやQ&Aを簡単に作成・編集できるチャットボットを選ぼう
チャットボットではソフトウェアの機能性だけでなく、シナリオやQ&Aの充実度が回答力に大きく関わります。

また、実際にチャットボットに入力されたログを見ながら、改善策を見つけて随時修正し、新たなシナリオやQ&Aを追加していくことでどんどん「使えるチャットボット」に成長していきます。

そのためチャットボットを選定・比較するときは操作方法が簡単で、手軽に編集できるサービスを選ぶべきです。

どんなに高性能のチャットボットでも、編集方法が難しく修正も大変なサービスだと、宝の持ち腐れに終わってしまいます。


電話サポートなどサポート体制が充実しているサービスを選ぼう

中小企業のチャットボット運用では電話サポートの有無がことのほか重要になる

中小企業のチャットボット運用では電話サポートの有無がことのほか重要になる
チャットボットでは、実際にユーザーが入力した利用データをチェック・分析して、随時シナリオやQ&Aをブラッシュアップする必要があります。
 
そのため修正したいときに操作で迷わないよう、十分なサポート体制が用意されているチャットボットサービスを選ぶようにしましょう。
 
とくに電話サポートが用意されているか否かは大きなチェックポイントになります。

中小企業では業務の属人化が起きやすいため、電話サポートがあることで継続的な運用がしやすくなる

中小企業では業務の属人化が起きやすいため、電話サポートがあることで継続的な運用がしやすくなる
会社・団体などの組織では、長期間運用していくなかで当初のチャットボットの担当者から別の社員に業務を引き継ぐこともあれば、複数人の担当者を設けることもあるでしょう。

「初代のチャットボット担当者は操作に精通していたけれど、あの人が退職したら誰もチャットボットを編集できなくなってしまった…」という事態は絶対に防がなければなりません。

業務の属人化を抑制するために導入したチャットボットの運用自体が属人化してしまっては、本末転倒も甚だしいからです。

中小企業では業務の引き継ぎに十分な期間を用意できないことも多いですから、細かな操作方法などはサービス提供側の電話サポートを活用したほうが効率的でしょう。

電話サポートは単に操作の不明点をなくすだけでなく、チャットボットの継続性・安定性を高めるうえでも重要なのです。

オペレーターに引き継ぐ有人のWebチャット機能は、中小企業にとって優先度が低い

コンピュータによる自動回答ではどうしても限界があるので、有人チャットがあると顧客満足度は高まるが…

コンピュータによる自動回答ではどうしても限界があるので、有人チャットがあると顧客満足度は高まるが…
チャットボットのなかには自動回答で対応できない質問については、「オペレーターに引き継ぎますか?」という選択肢が出て有人のWebチャット(オンラインチャット)に移行できるサービスもあります。
 
チャットボットは機械が回答する以上、どうしても人間ほどの応用力はなく、顧客に適切な回答を返せない場面も必ず出てきます。
 
そんなときには、社員が回答する有人のWebチャットに切り替えられる機能があれば、回答力を大幅に引き上げ、顧客満足度も向上するでしょう。

有人Webチャットを機能させるには、迅速に対応できるようにスタッフを常時待機させておく必要がある

有人Webチャットを機能させるには、迅速に対応できるようにスタッフを常時待機させておく必要がある
ですが、こと中小企業がチャットボットを活用する場合には、有人のWebチャット機能はそこまで重要ではないことが多いです。

なぜなら中小企業では顧客から有人Webチャットのリクエストがあった際に、迅速に対応できるようなスタッフを常時待機させておくことが難しいからです。

オペレーターによる有人Webチャットに切り替える機能を営業時間内しか動作させない場合でも、顧客からのWebチャットのリクエストはどんなタイミングで来るか予測できません。

担当者が他の仕事に集中しているとき、別の顧客の電話対応をしているとき、社外での仕事や昼休みでオフィスを離れているときにも、Webチャットのリクエストが来るかもしれないのです。

もし、そんなときに数分~十分以上の間、顧客を待たせてしまったら満足度は一気に下がり、クレームにもなりかねません。

瞬時にチャット対応できる人材を常に複数人抱えておく必要があり、中小企業には重い負担になる

瞬時にチャット対応できる人材を常に複数人抱えておく必要があり、中小企業には重い負担になる
さらに、Webチャットでスムーズに回答するには担当社員に相当のタイピングスピードと正確性が求められます(定型文の登録などで、少しは負担を軽減できますが)。

社員の昼休みやお手洗い、有給休暇などのときにも問題なく対応できるような体制を考えると、最低でも2~3人はWebチャットに回答できる社員を常時用意しておく必要があるでしょう。
(同時に複数の問い合わせが来たときのことを考慮すると、さらに多くの人数が望ましい)

中小企業にとってこれは重い負担になりますし、そのうえWebチャット運用の社員研修やシナリオテンプレートの作成も不可欠です。

つまり、有人のWebチャット機能は専任に近いオペレーターを複数人用意できる大企業向けの機能だといえます。

以上の理由から、有人のWebチャットに切り替える機能は中小企業では持て余してしまう可能性が高く、チャットボットを選ぶ際の重要ポイントにはなりません。

中小企業においては、チャットボットで対応できない質問は電話やメールフォームに誘導すれば十分です。

チャットボットの実際の操作を契約まえに無料体験版やトライアルで確認できるサービスを選ぶ

チャットボットの実際の操作を契約まえに無料体験版やトライアルで確認できるサービスを選ぶ
チャットボットサービスはユーザーが入力したデータを分析しながら、適宜修正を重ねていくものですから、できるだけ操作方法がわかりやすいものを選ぶべきです。
 
「多額の初期費用と月額費用をかけて契約したのに操作が難しくて、すぐに利用しなくなってしまった…」というのでは目も当てられません。
 
そのため、かならず契約前に無料体験版やトライアル版などで操作方法を確認できるチャットボットサービスを選ぶようにしましょう。

中小企業ではチャットボットの精度向上に時間を割くよりも、企業ホームページのコンテンツ充実化に注力したほうが売上げはアップする

中小企業ではチャットボットの準備に時間をかけるよりも、企業ホームページ自体を充実させることのほうがはるかに重要

中小企業ではチャットボットの準備に時間をかけるよりも、企業ホームページ自体を充実させることのほうがはるかに重要
中小企業はチャットボットの準備作業やAI学習にあまり時間を割くべきではありません。

中小企業ではチャットボットの精度を上げるよりも、企業ホームページ自体のコンテンツを増強してアクセスを増やしたほうが、結果的に売上げはアップしやすいですしチャットボットもより活用できるからです。

チャットボットを使ってもらうには、まず企業ホームページに訪問者を集客しなければならない

大前提の話になりますが、チャットボットをお客さまや見込み顧客に使ってもらうためには、まずはチャットボットを設置している企業ホームページにアクセスしてもらわなければなりません。

企業ホームページが新規の訪問者を集客する手段(集客経路)は、基本的に以下の3つです。

  • SEO対策(Search Engine Optimization)…GoogleやYahoo!などの検索エンジン経由の流入
  • SNS…Facebook、Twitter、Instagramなどのソーシャルメディア経由の流入
  • Web広告…リスティング広告(検索連動型広告)や、ディスプレイ広告(Webサイト上に配置される広告)、SNS広告

SEO・SNS・Web広告

チャットボットが機能するのは集客ステップではなく、回遊・コンバージョンのステップ

ですが、チャットボットはこの3つの集客経路に直接的な影響を与えないのです。

強いて言えば、「チャットボット導入で企業ホームページ内の回遊性が向上して直帰率が改善され、それが検索順位にポジティブな影響を与える――」との効果も考えられなくはないですが、中小企業のホームページぐらいの規模感で明示的な集客増につながるかは疑問です。

企業ホームページの訪問者の動きを3ステップに分けると、集客・回遊・コンバージョンになります。

チャットボットが効果を発揮するのは、後ろの2ステップである回遊とコンバージョンの部分であり、集客ステップではないのです。
集客・回遊・コンバージョン

一般的な知名度が低く、テレビCMや新聞広告も頻繁に使えない中小企業では、最終的に集客がボトルネックになる

一般的な知名度が低く、テレビCMや新聞広告も頻繁に使えない中小企業では、最終的に集客がボトルネックになる
回遊とコンバージョンは、各ページへのバナー整備や導線設計、お問い合わせフォームの改善、各種キャッチコピーの改善などで50~60点レベルまでは比較的に短時間で持っていけます。

もちろんそこにチャットボットを設置すればさらに効果的でしょう。

中小企業がホームページで売上げを増やす際に最終的にボトルネックになるのは集客です。

テレビCMや新聞広告などで知名度を築いている大企業と比較すると、弊社も含め大半の中小企業は一般的な知名度がほぼありません。

よって企業ホームページのアクセス数も伸びづらく、中小企業においては集客面の改善が最大の課題になります。

中小企業ではWeb広告の利用の費用が捻出できない、あるいは運用できる人材がいないケースも多い

中小企業ではWeb広告の利用の費用が捻出できない、あるいは運用できる人材がいないケースも多い
もちろんWeb広告を使えば、短期間で比較的簡単にアクセス数を増やせます。
ですが中小企業では、月に10万円以上(リスティング広告で安定的に効果を出しうる最低ラインの金額)の広告費を簡単には捻出できないことも多いでしょう。

さらに、中小企業では総務・経理や情報システム部など、マーケティング・販売活動と関わらない部署の方がホームページ担当者に任命されることも少なくありません。

こちらのページをお読みになっている方のなかにも、中小企業の総務・経理部や情報システム部所属のホームページ担当者がいらっしゃるかもしれませんが、自分の会社で「1ヶ月に10万円~20万円分ほどWeb広告を運用したい」と稟議や会議にかけたときに、すんなり通りそう…という方はおそらく少数派ではないでしょうか?

「1年で120万円~240万円かけて、確実に効果が出るのかわからない」「決して出せない金額じゃないが、総務部で広告を運用するのはちょっと…」などと難色を示されるケースが多いと思います。

中小企業ではWeb広告の運用が難しい以上、SEO対策とSNS運用が集客の柱になる

中小企業ではWeb広告の運用が難しい以上、SEO対策とSNS運用が集客の柱になる
以上の理由で、Web広告は中小企業においてホームページ担当者が実行しやすい施策とは言いがたいのが現状です。
※もちろん経営者がホームページ担当者だったり、Webコンサルティング会社などに運用を委託したりするケースは別です。

すると、中小企業のホームページの集客の要は無料でできるSEO対策とSNS運用になります。

とりわけ一度コンテンツを企業ホームページに追加したら、2年・3年と長期間にわたって安定的にアクセスを稼いでくれるSEO対策は重要で、実際に企業ホームページのアクセス数の8割~9割は検索エンジン経由の流入です。

中小企業ではチャットボットの精度を上げるよりも、情報量とページを増やしてコンテンツマーケティングをしたほうが成果に直結する

中小企業ではチャットボットの精度を上げるよりも、情報量とページを増やしてコンテンツマーケティングをしたほうが成果に直結する
中小企業のホームページ担当者はチャットボットの精度を数%上げたりAIに学習させたりすることに時間を費やすよりも、有益なコンテンツを作成して長期的なアクセス数を伸ばすのに注力すべきです。

チャットボットはあくまでツールであり、その導入や精度向上が目的にすり替わってしまってはいけません。

業務効率化や顧客満足度向上、コンバージョン率アップなどのチャットボットの目的がある程度達成されたら、そこに時間をかけ続けるよりもコンテンツマーケティングの強化に舵を切るのがよいでしょう。

企業ホームページへの訪問者が多くなるほどチャットボットもよく使われるようになり、有効に機能するのですから、それがチャットボットを活用するうえでも最善の施策です。

参考ページ:コンテンツSEOとは? メリットとデメリット、実施する際の具体的な手順をWebマーケティング初心者へ解説!

企業ホームページが有効活用されていないと、チャットボットも機能しない

企業ホームページが有効活用されていないと、チャットボットも機能しない
先述した内容を言い換えれば、どんなに高機能で優れたシナリオのチャットボットを準備したとしても、それを設置する企業ホームページのクオリティが低ければ効果を発揮しないということです(社内運用のみでチャットボットを使う場合は除きます)。


チャットボットの導入を検討するまえに、みなさんの会社・団体のホームページが以下のような状況に陥っていないか、確認してみてください。

【チャットボットが活用できない企業ホームページの特徴】

以上のような状態に当てはまるのであれば、チャットボットを導入するまえに企業ホームページをリニューアルして改善することをおすすめいたします。

おりこうブログで企業ホームページリニューアル&チャットボット導入をセットで実現!

おりこうブログで企業ホームページリニューアル&チャットボット導入をセットで実現!
先程ご説明したように、チャットボットを効果的に運用するには企業ホームページ自体も改善しないと効果を発揮できません。

弊社の中小企業向けのホームページ作成ソフト・おりこうブログであれば、ホームページの改善とチャットボット運用を初心者でも簡単に両立可能。

企業ホームページのスマホ対応ができるほか、オリジナルデザイン制作・現在のホームページのコンテンツ移行を有料で弊社スタッフが代行するプランもありますので、とにかく時間が取れない中小企業でも確実にホームページリニューアル&チャットボットの運用が実現できます。

ご興味のある方は、ぜひ以下のページから無料相談や無料体験版にお申し込みください。
無料体験版では実際のチャットボットの操作もご確認いただけます。

みなさまからのご連絡をお待ちしております。

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