対面でのお客様インタビューはもっとも詳細な情報を取得できるので、企業ホームページの訪問者に与えるインパクトも強くなりますし、SEO（検索エンジン最適化）上の評価も高くなるので集客にも直結しやすいです。

GoogleやYahoo!などの検索エンジンは、文字数（情報量）が充実しているページを高く評価する傾向があるからです。

参考ページ：SEO対策とは？　10年・20年と長期的に企業ホームページで集客できる基本を、初心者にもわかりやすく解説！
参考ページ：文章をしっかり書けば検索順位が上がる！　SEOと文字数の関係とは？

参考ページ：集客に直結する知識!　検索エンジンの仕組みとインデックスの意味とは？

対面インタビューには労力がかかりますが、それだけ集客や売り上げアップ効果も高くなります。

お客様アンケートの質問項目には、選択式と自由記述式の2種類があります。

選択式の質問とは、以下のように提示した複数の選択肢から回答を選んでもらう形式のことです。

それに対して自由記述式の質問は、企業側が選択肢を提示せずに、お客様に自由に感想・意見を書き込んでもらう形式です。

選択式質問は「お客様の声」コンテンツの作成には明確に不向きです。

自由記述式と比べると、その回答をした理由や背景がわからず、情報量も極端に少なくなるからです。

※なお、選択式質問はマーケティング上の統計データを取って経営判断に活かしたいときや、商品・サービスや社員の対応の満足度をリサーチする目的などでは、回答を数値化しやすいため優れています。

また、「顧客満足度○○％！！」などのキャッチコピーを作りたいときの素材としても活用できます。

それに対して、自由記述式の質問への回答はお客様の考えや感想がより具体的に伝わるうえに、文章なのでテキスト化もしやすいです。

テキスト化しやすいとため、SEO（検索エンジン最適化）効果も狙う面でも自由記述式の質問のほうが優れています。

お客様の声・事例コンテンツを作るならば、かならずアンケートには自由記述式の質問を設けるようにしましょう。

ただ、自由記述式質問の最大のデメリットが、お客様が回答を書くのに大きな負担がかかることです。

選択式の質問であれば数秒程度で回答できますが、自由記述式だとお客様が自分で回答を考えて書きこまなければならないため、手間も時間もかかります。

自分の判断や経験、感想・意見をきちんと言葉にして（言語化して）文章にまとめるのは、意外と大変な作業です。

そのため単にアンケートに自由記述の質問欄を設けても、「店員さんの対応も丁寧でよかった」「とても満足しました」などの短く薄いコメントしか集まらない…ということになりがちです。

そこでお客様に自由記述の質問欄により具体的なコメントを書いてもらう工夫としては、サンプルのアンケート回答例をアンケート用紙と同時にお渡しするのが効果的です。

【サンプルのアンケート回答の作成例：リフォームメインの工務店の場合】
Q.今回、お客様がリフォームをしようと思ったきっかけを教えてください
古い家なのでお風呂に浴室暖房が付いておらず、冬の入浴が寒くて辛かったのがリフォームを検討した一番の理由です。同居している母も高齢なので、入浴時の心臓の負担も心配でした。母の今後のことも考えて、すべりづらい床にしたり、手すりを付けたりといった工事もまとめてお願いしたいと考えていました。

ゼロから文章を考えるのはお客様にとって大変ですが、以上のようなサンプル回答例があれば「そうか、こんな風に書けばいいんだな」と感じてもらえ、より詳細に回答を書いてもらいやすくなります。

ただし、企業ホームページの担当者のなかには「サンプルのお客様アンケート回答例をどんな風に書けばいいのかわからない…」とお悩みの方もいるかと思います。

そんな方は、同業他社の企業ホームページの「お客様の声」や「お客様インタビュー」のコンテンツを参考にして、実際にこれまで対応したお客様から聴いた話なども交えながら、サンプル回答を作成していくとよいでしょう。

紙のアンケートは物理的に配布・回収する必要がありますので、どのタイミングで配布・回収をするかをあらかじめ考えておきましょう。

【各業種別の紙のアンケート配布・回収方法】
飲食・小売り…店舗にアンケート用紙と回収用のアンケートボックスを設置し、お客様の自由なタイミングで記述・投函してもらう。

イベント・セミナー・講習会…イベント終了後に参加者へアンケートを配布し、その場で記述してもらったあとに回収する。

エステ・整骨院など…サービスや施術を終えた直後に、口頭でお客様にお願いしてその場でアンケートを書いてもらい回収する。お客様の時間が無い場合は、次回に記入した状態で持ってきてもらうように依頼。

スポーツジムやパーソナルトレーニング…「○○Kgのダイエットに成功」などの成果が出た直後に、口頭でお客様にお願いしてその場でアンケートを書いてもらい回収する。お客様の時間が無い場合は、次回に記入した状態で持ってきてもらうように依頼。

学習塾・資格学校…試験に合格した直後やテストの点数が上がったあとに、口頭でお客様にお願いしてその場でアンケートを書いてもらい回収する。お客様の時間が無い場合は、次回に記入した状態で持ってきてもらうように依頼。

建築会社・工務店…新築あるいはリフォーム完了時に営業社員が口頭で依頼して、その場でアンケートを書いてもらい回収する。お客様の時間が無い場合は、後日に記入した状態でFAX・郵送してもらうように依頼。

全業種可能な方法…ダイレクトメールでの配布と、郵送・FAXによる回収。

なおアンケートを紙ではなく、Webアンケートの形式で回収する方法もあります。

回収時には、主に企業ホームページやGoogleフォームなどのメールフォームが利用されます。

紙のアンケートではお客様が回答する場所・タイミングが限定されがちですが、Webアンケートであればいつでもお客様の好きな場所・タイミングで回答できるメリットがあります。

Webアンケート最大の課題が、メールフォームまでの動線をどのように確保するかです。

お客様には何らかの方法でパソコンやスマホでWebアンケートのメールフォームに到達してもらわないと、アンケートの回収ができません。

お客様リストに対して一斉にアンケート依頼メールを送るのは即効性があり、費用もそこまで大きくないのでオススメですが、既存顧客のメールアドレスをきちんと記録・保管していることが前提の施策になります。

また、「LINE公式アカウント」や自社アプリのアンケート機能を利用するにしても、LINEの友だち追加や自社アプリをインストールしてくれているお客様をあらかじめ大量に集めておかなければ意味がありません。

※「LINE公式アカウント」とは、企業や店舗が販促に活用できるLINEの公式アカウントのことです。詳しく知りたい方は、こちらをご覧ください。
参考ページ：LINE公式アカウント

Webアンケート・Web調査のリサーチ会社に委託する手法もありますが、クライアント企業からお客様リストを提出しない場合、最低でも数万人～数十万人以上が購入している商品・サービスでないとアンケートの回答者が集まりません。

つまり、かなり有名な商品・サービスを擁する大企業でないと、不特定多数へのWebアンケートを利用してお客様の声を作成するのはほぼ不可能です。

なお、チラシやカタログにQRコードを付けて、それをスマホでスキャンしてメールフォームに移動してもらう、「○○株式会社　お客様アンケート」などのキーワードで検索してもらって企業ホームページのアンケートメールフォームページにアクセスしてもらうなどの手法であれば中小企業でも利用しやすいです。

ただ、この場合は即効性がなくアンケートが集まるまでに時間がかかりますし、それなら紙のアンケートを直接配ったほうが早い、ということにもなりかねません。

Webアンケートは一見簡単に見えますが、お客様のデータをきちんと蓄積している会社でないと、利用のハードルが意外に高いのです。

とくに飲食店や小売店、エステ・トレーニングジムなどのリアル店舗を持つ中小企業が手軽に実施しやすいのが、以下のようなお客様のSNS投稿後にその場で特典をプレゼントする手法です。

店内でお客様のSNS投稿後にその場で特典をプレゼントする形式のメリットは、後日の作業が発生せず手離れがよい点です。

スタッフ・社員がお客様のスマホの投稿完了画面を確認して、プレゼントを渡す・あるいは値引きするだけでオペレーションが完結します。

あとは、後日の時間のあるタイミングで特定のハッシュタグをたどって、SNS上のお客様の投稿をまとめて「お客様の声」ページに掲載すればよいのです。

※ハッシュタグの効果的な付け方を知りたい場合は以下のページをご覧ください。

参考ページ：Instagramのハッシュタグ（＃）とは？　効果的な付け方と集客への活用法を解説

一方、Twitterでは大企業が広告を利用して、「公式アカウントをフォロー＆この投稿をリツイートすれば、抽選で○名にプレゼント！」「公式アカウントをフォロー＆ # ○○○を付けて投稿で、抽選で○名にプレゼント！」などのキャンペーンを大々的に実施していますが、中小企業がお客様の声の収集に活用するにはあまり向いていません。

まず多数の投稿のなかから抽選をする手間がかかりますし、プレゼントを郵送する場合はお客様のお名前や住所を正確に確認したうえで、発送作業をする手間と郵送費がかかります。
とくに期間限定のキャンペーンの場合は、これらの作業をスピーディにすべて実施する必要があります。

マーケティング専門の部署がないうえに人手不足になりがちな中小企業では、このオペレーションを回すには負担が大きいのです。

よって、まずはリアル店舗でSNS投稿・その場でプレゼントの形式から始めるのが、中小企業のSNSマーケティングの初心者にはオススメです。

自社の商品・サービスを購入後に、めざましい成果が実際に出たお客様の事例も訴求力が高いので、優先的にお客様の声・事例コンテンツを作成すべきです。

小売り…自分の要望に最適な商品を購入できた、選んでもらえた

エステ・整骨院など…エイジングケアや痩身効果、肩こり・腰痛の改善など

スポーツジムやパーソナルトレーニング…ダイエットの成功など

学習塾・資格学校…入学試験や資格試験への合格、学校の定期テストの点数アップなど

建築会社・工務店…希望どおりの我が家が完成した、リフォームのおかげで生活しやすくなったなど

明白な成果を上げているお客様の声・事例は、インタビューや原稿作成がしやすいですし、それを閲覧した訪問者の印象も良くなります。

企業ホームページに掲載するだけでなく、チラシ・パンフレットなどの販促資料や、営業社員が使う提案書やプレゼン資料など、さまざまなコンテンツで流用できるでしょう。

なお、お客様インタビューを進める際には、商品・サービスの購入前と購入後のギャップが際立つように意識しながら質問を進めてください。

大まかにいえば、以上のような内容を明瞭に引き出せれば、そのお客様インタビューはほとんど成功したも同然です。