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【BtoC】ホームページのお客様の声・事例の書き方と依頼・インタビュー

【BtoC】ホームページのお客様の声・事例の書き方と依頼・インタビュー
  • 「企業ホームページにお客様の声や体験談を掲載したいけど、どんな風に書けばいいのかわからない…」
  • 「お客様インタビューの依頼方法やどんな質問をすればいいのかを教えてほしい…」
  • 「効果的なお客様の声の集め方を知りたい…」

以上のようなお悩み・ご要望をお持ちの企業ホームページ担当者や、販促・マーケティング担当者は多いと思います。

今回はそんな方のために、BtoCビジネス向けのお客様の声・事例コンテンツの作り方を初心者向けに解説します。

お客様にインタビューを依頼するときのメール文例やテンプレート、お客様インタビューでの質問項目なども紹介しますので、ぜひご覧ください。
企業ホームページだけでなく、チラシ・パンフレットなどにお客様の声を掲載するときにも活用できる情報が満載です。

※なお、BtoBビジネス向けの導入事例・お客様事例の書き方については以下のページがオススメです。

目次

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  1. お客様の声・事例のメリット・必要性とは?
  2. お客様の声・事例の作り方の各ステップ
  3. ステップ1.競合他社・同業他社の企業ホームページ内のお客様の声・事例ページを分析しよう
  4. ステップ2.お客様の声・事例を集める手法の決定(インタビュー、アンケートなど)
  5. 店内もしくはお客様先でのインタビュー
  6. 電話またはオンラインインタビュー
  7. 内容が濃いお客様インタビューが向いている業種とそうでない業種
  8. 紙・Webのアンケート
  9. Twitter・InstagramなどのSNSによる感想投稿キャンペーン
  10. お客様インタビューやアンケート、SNS感想投稿を集めるには、謝礼・プレゼントが必要
  11. 優先的にお客様の声・事例コンテンツを作るべきお客様とは?
  12. ステップ3.お客様インタビューの依頼・アポ取りの方法
  13. お客様インタビューの依頼メールの文例・テンプレート
  14. ステップ4.お客様インタビューの実施
  15. 対面インタビューの場合は、予備のICレコーダー(ボイスレコーダー)があると安心
  16. オンラインインタビューの場合は、ヘッドセットを用意すべき
  17. お客様インタビュー当日のポイント
  18. お客様インタビューのリマインドメールの文例・テンプレート
  19. お客様インタビュー本番の流れ 「ビフォー」→「購入プロセス」→「アフター」の三部構成が基本
  20. お客様インタビューでは、商品・サービスが役に立ったシチュエーションを深掘りするようにしよう
  21. 質問では数字を引き出して深掘りする
  22. 【BtoC】お客様インタビューの質問例・テンプレート
  23. ステップ5.インタビュー録音の文字起こし
  24. ステップ6.お客様の声・事例コンテンツの原稿作成
  25. 小見出しを読むだけで内容が推測できるようにする
  26. 本文を書き終えたら、冒頭にリード文を配置する
  27. お客様の声・事例ページのタイトルは会社名だけを書くのではなく、購入して得た成果や利益が伝わるように書く
  28. ステップ7.お客様の声・事例のWebページ化
  29. お客様の声・事例ページの最下部には、資料請求・お問い合わせのバナーボタンなどのCTAをかならず設置する
  30. 紙のお客様アンケートを掲載するときは、アンケート用紙のスキャン画像と文字起こししたテキストの両方を載せよう
  31. 検索エンジンから集客するためtitleタグやmeta descriptionタグも最適化する
  32. お客様の声・事例を作成するときにオススメの本・参考書籍
  33. 一度作成したお客様の声・事例は、企業ホームページだけでなくチラシ・カタログ・PowerPointなどさまざまな媒体で販促に利用できる
  34. あわせて読みたい記事
  35. 中小企業・団体のホームページ制作・リニューアルなら、おりこうブログにお任せください!

お客様の声・事例のメリット・必要性とは?

お客様の声・事例のメリット・必要性とは?
お客様の声や事例を作成するには相応の労力と時間がかかりますが、それを補ってあまりあるビジネス上のメリットがあります。
新規顧客の獲得や売り上げアップを目指すなら、ぜひとも作成すべきです。

【お客様の声・事例のメリットまとめ】
  • 商品・サービスや自社への信頼感を向上させる
  • 企業側の自画自賛にならずに、商品・サービスの魅力をリアルに伝えてくれる
  • 商品・サービスが役立つシチュエーションや課題解決のプロセスを理解しやすくなる
  • ホームページの訪問者が自分と同じような属性・悩み・要望を持つ事例を目にするので、「自分ごと化」ができる
  • ひと気の演出ができ、お問い合わせのハードルが下がる
  • 商品・サービスへの疑問が自発的に解消される
  • 購入済みのお客様にも、アフターサポートや商品・サービスの使用例として活用できる
  • 「お客様の声・事例」はさまざまな媒体で使い回せる
  • SEO(検索エンジン最適化)効果を高めて、集客にも貢献する

※以上のメリットについて詳しく知りたい方は以下のページをご覧ください。

お客様の声・事例の作り方の各ステップ

お客様の声・事例の作り方の各ステップ
お客様の声・事例を作るときには、以下のようなステップで作業を進めることになります。

  1. 競合他社・同業他社の企業ホームページ内のお客様の声・事例ページの分析
  2. お客様の声・事例を集める手法の決定(インタビュー、アンケートなど)
  3. お客様インタビューの依頼・アポ取り
  4. お客様インタビューの実施
  5. インタビュー音源の文字起こし
  6. お客様の声・事例コンテンツの原稿作成
  7. お客様の声・事例コンテンツのWebページ化・資料化

それぞれのステップにおける作業のポイント・コツをこれから具体的に解説します。

ステップ1.競合他社・同業他社の企業ホームページ内のお客様の声・事例ページを分析しよう

競合他社・同業他社の企業ホームページ内のお客様の声・事例ページを分析しよう
お客様の声・事例の作成を始めるときに、いきなり実作業をスタートさせるのはあまり得策ではありません。
「どんなお客様の声コンテンツを作ればいいのか?」のイメージがあいまいだと、インタビューや原稿作りなどのすべてのステップにおいて支障をきたしてしまうからです。

お客様の声・事例コンテンツに限ったことではなく、Webコンテンツの作成の場面ではインプットを綿密におこなうほど優れたアウトプットをしやすくなります。


そのため、まずは自社の同業他社・競合他社がどんなお客様の声コンテンツを作っているのかを企業ホームページをチェックして参考にしてみてください。

自社が注文住宅メインの工務店であれば、同じく工務店で検索上位を獲得している同業他社のサイトをチェックし、自社がエステや整骨院であれば「○○市 エステ」・「○○駅 整骨院」などの検索キーワードで上位にヒットする同業他社のサイトを熟読しましょう。

成功している競合他社・同業他社のお客様の声ページを読み込めば、インタビューの質問項目の組み方から、文章の構成方法、写真の見せ方などあらゆる面で発見があるはずです。

とくに東京・大阪・神奈川などの激戦区で検索上位のホームページはレベルが高いので、一度確認してみることをオススメします。

参考ページ:競合他社のホームページに勝つ方法・対策と、差別化のポイントを解説

ステップ2.お客様の声・事例を集める手法の決定(インタビュー、アンケートなど)

お客様の声・事例コンテンツを作るには、実際に自社の商品・サービスを購入していただいたお客様から感想・意見を集める必要があります。

主な集め方は以下のとおりです。

  • 【お客様の声・事例の主な集め方】
  • 店内もしくはお客様先でのインタビュー
  • 電話もしくはオンラインインタビュー
  • 紙のアンケート回収
  • Web上からのアンケート回収
  • SNSでの感想投稿

それぞれ詳しく解説していきます。

店内もしくはお客様先でのインタビュー

対面でのお客様インタビューはもっとも内容が濃くなるので、企業ホームページのお客様の声・事例コンテンツとして活用しやすい

対面でのお客様インタビューはもっとも内容が濃くなるので、企業ホームページのお客様の声・事例コンテンツとして活用しやすい
自社の店舗やオフィス、あるいはお客様のご自宅などで実施するインタビューは、もっとも内容が濃くなり、集客や売り上げアップにつなげやすいです。

お客様が商品・サービスを購入した直後あるいは成果を実感した直後など、ホットな感想を抱いているタイミングでお願いしてみましょう。

【店内・お客様先でのインタビューを依頼・実施するタイミング】
  • 小売り・メーカー…商品の購入直後
  • エステ・整骨院など…サービスや施術を終えた直後
  • スポーツジムやパーソナルトレーニング…「○○Kgのダイエットに成功」などの成果が出た直後
  • 学習塾・資格学校…試験に合格した直後
  • 建築会社・工務店…新築あるいはリフォーム完了から数日後~数週間後

お客様にインタビューの機会を設けていただいたら、商品・サービスを知ったきっかけや購入後の成果を詳しく質問してください。

録音や写真撮影・ホームページへの掲載許可ももらいましょう。

対面インタビューは多くの情報を取得できるので、GoogleやYahoo!の評価を高めてSEOで集客しやすい

対面インタビューは多くの情報を取得できるので、GoogleやYahoo!の評価を高めて集客しやすい
対面でのお客様インタビューはもっとも詳細な情報を取得できるので、企業ホームページの訪問者に与えるインパクトも強くなりますし、SEO(検索エンジン最適化)上の評価も高くなるので集客にも直結しやすいです。

GoogleやYahoo!などの検索エンジンは、文字数(情報量)が充実しているページを高く評価する傾向があるからです。

参考ページ:SEO対策とは? 10年・20年と長期的に企業ホームページで集客できる基本を、初心者にもわかりやすく解説!
参考ページ:文章をしっかり書けば検索順位が上がる! SEOと文字数の関係とは?
参考ページ:集客に直結する知識! 検索エンジンの仕組みとインデックスの意味とは?

対面インタビューには労力がかかりますが、それだけ集客や売り上げアップ効果も高くなります。

電話またはオンラインインタビュー

電話またはオンラインインタビュー
顧客が頻繁に来店・来社しないスタイルのビジネスなどでは、対面ではなくお電話でのインタビューも効果的です。

また、Zoomや弊社のおりこうオンラインなどのWeb会議システムを利用したオンラインインタビューでもよいでしょう。

いずれも対面する必要がないので、お客様側の労力や負担(交通費なども含む)が少なく、対面よりも気軽に受けてもらえるメリットがあります。

電話インタビューだとお客様の顔写真が使えないのがデメリットになりますが、それを逆手にとって、法律事務所や調査会社など、そもそもお客様の顔写真の使用自体がNGな業種で活用してもよいでしょう。

オンラインインタビューでは「画面のキャプチャー画像を掲載してもよいか?」などをあらかじめ質問しておくのがオススメです。
たとえ画面のキャプチャー画像であっても、お客様の顔が企業ホームページ上に掲載されているだけで訪問者が抱く信頼度は大きく変わります。

電話・オンラインインタビューは慣れるまでにはコツが必要ですが、対面と同じぐらい中身の濃いインタビューができるのが魅力です。

内容が濃いお客様インタビューが向いている業種とそうでない業種

内容が濃いお客様インタビューが向いている業種とそうでない業種
なお、すべてのBtoC業種で詳細なお客様インタビューが不可欠かといえば、そうでもありません。

なかにはボリュームが大きいお客様インタビューは不要な業種もあります。

たとえば飲食店や食品製造業がその典型例です。
どんなに美味しい料理やお菓子だとしても、「その美味しさを1000字~数千字レベルの情報量でしゃべってください」と言われても困ってしまいますよね?
食べ物などのわかりやすい商材では、内容の濃さや深さを追求しようとしても限界があるわけです。

飲食店や食品製造業ではインタビューの内容の濃さではなく、数が重要になってきます。

それらの業種ではお客様インタビューではなく、紙のアンケートやWebアンケート、SNSの感想投稿キャンペーンをメインにするのがよいでしょう。

【詳細なお客様インタビューが向いている業種】
単価が高めな商品の小売り・メーカー、エステ・整骨院・スポーツジム、学習塾・資格学校など。
総じて効果が複雑で単価も高め(あるいは継続性がある)な商品・サービスを扱う業種。


【詳細なお客様インタビューが向いていない業種】

飲食店、食品製造、日用品の小売り・メーカーなど。
総じて商品・サービスの効果が明白で単価も安めな商品・サービスを扱う業種。

紙・Webのアンケート

紙・Webのアンケートのメリット・デメリット

紙・Webのアンケートのメリット・デメリット
お客様インタビュー以外の有力な手段が、紙のアンケート・Webアンケートの回収です。
メリット・デメリットは以下のとおりです。

【紙・Webのアンケートのメリット】
  • 手軽に大量の数のお客様の声を集められる
  • お客様インタビューよりも企業側・お客様側の負担が少ない

【紙・Webのアンケートのデメリット】
  • 情報量・内容が薄くなりがち
  • 情報量が少ないので、SEO(検索エンジン最適化)でアクセスを集めづらい
  • お客様の写真を撮影・掲載しづらい

選択式だけのアンケートでは「お客様の声」コンテンツを作れないので、自由記述式の質問をかならず入れる

選択式だけのアンケートでは「お客様の声」コンテンツを作れないので、自由記述式の質問をかならず入れる
お客様アンケートの質問項目には、選択式と自由記述式の2種類があります。

選択式の質問とは、以下のように提示した複数の選択肢から回答を選んでもらう形式のことです。

【選択式質問の例】
Q.あなたはこの商品・サービスに満足しましたか?
□とても満足した
□やや満足した
□どちらともいえない
□やや不満
□非常に不満

それに対して自由記述式の質問は、企業側が選択肢を提示せずに、お客様に自由に感想・意見を書き込んでもらう形式です。

【自由記述式質問の例】
Q.この商品・サービスのことを知ったきっかけを教えてください

選択式質問は「お客様の声」コンテンツの作成には明確に不向きです。

自由記述式と比べると、その回答をした理由や背景がわからず、情報量も極端に少なくなるからです。

※なお、選択式質問はマーケティング上の統計データを取って経営判断に活かしたいときや、商品・サービスや社員の対応の満足度をリサーチする目的などでは、回答を数値化しやすいため優れています。
また、「顧客満足度○○%!!」などのキャッチコピーを作りたいときの素材としても活用できます。

それに対して、自由記述式の質問への回答はお客様の考えや感想がより具体的に伝わるうえに、文章なのでテキスト化もしやすいです。
テキスト化しやすいとため、SEO(検索エンジン最適化)効果も狙う面でも自由記述式の質問のほうが優れています。

お客様の声・事例コンテンツを作るならば、かならずアンケートには自由記述式の質問を設けるようにしましょう。

自由記述式の質問はお客様側の回答を記述する負担が大きくなるので、サンプルの回答例を同時に提示するのがオススメ

自由記述式の質問はお客様側の回答を記述する負担が大きくなるので、サンプルの回答例を同時に提示するのがオススメ
ただ、自由記述式質問の最大のデメリットが、お客様が回答を書くのに大きな負担がかかることです。

選択式の質問であれば数秒程度で回答できますが、自由記述式だとお客様が自分で回答を考えて書きこまなければならないため、手間も時間もかかります。

自分の判断や経験、感想・意見をきちんと言葉にして(言語化して)文章にまとめるのは、意外と大変な作業です。

そのため単にアンケートに自由記述の質問欄を設けても、「店員さんの対応も丁寧でよかった」「とても満足しました」などの短く薄いコメントしか集まらない…ということになりがちです。

そこでお客様に自由記述の質問欄により具体的なコメントを書いてもらう工夫としては、サンプルのアンケート回答例をアンケート用紙と同時にお渡しするのが効果的です。

【サンプルのアンケート回答の作成例:リフォームメインの工務店の場合】
Q.今回、お客様がリフォームをしようと思ったきっかけを教えてください
古い家なのでお風呂に浴室暖房が付いておらず、冬の入浴が寒くて辛かったのがリフォームを検討した一番の理由です。同居している母も高齢なので、入浴時の心臓の負担も心配でした。母の今後のことも考えて、すべりづらい床にしたり、手すりを付けたりといった工事もまとめてお願いしたいと考えていました。

ゼロから文章を考えるのはお客様にとって大変ですが、以上のようなサンプル回答例があれば「そうか、こんな風に書けばいいんだな」と感じてもらえ、より詳細に回答を書いてもらいやすくなります。

ただし、企業ホームページの担当者のなかには「サンプルのお客様アンケート回答例をどんな風に書けばいいのかわからない…」とお悩みの方もいるかと思います。

そんな方は、同業他社の企業ホームページの「お客様の声」や「お客様インタビュー」のコンテンツを参考にして、実際にこれまで対応したお客様から聴いた話なども交えながら、サンプル回答を作成していくとよいでしょう。

紙のアンケートの配布・回収方法

紙のアンケートの配布・回収方法
紙のアンケートは物理的に配布・回収する必要がありますので、どのタイミングで配布・回収をするかをあらかじめ考えておきましょう。

【各業種別の紙のアンケート配布・回収方法】
飲食・小売り…店舗にアンケート用紙と回収用のアンケートボックスを設置し、お客様の自由なタイミングで記述・投函してもらう。

イベント・セミナー・講習会…イベント終了後に参加者へアンケートを配布し、その場で記述してもらったあとに回収する。

エステ・整骨院など…サービスや施術を終えた直後に、口頭でお客様にお願いしてその場でアンケートを書いてもらい回収する。お客様の時間が無い場合は、次回に記入した状態で持ってきてもらうように依頼。

スポーツジムやパーソナルトレーニング…「○○Kgのダイエットに成功」などの成果が出た直後に、口頭でお客様にお願いしてその場でアンケートを書いてもらい回収する。お客様の時間が無い場合は、次回に記入した状態で持ってきてもらうように依頼。

学習塾・資格学校…試験に合格した直後やテストの点数が上がったあとに、口頭でお客様にお願いしてその場でアンケートを書いてもらい回収する。お客様の時間が無い場合は、次回に記入した状態で持ってきてもらうように依頼。

建築会社・工務店…新築あるいはリフォーム完了時に営業社員が口頭で依頼して、その場でアンケートを書いてもらい回収する。お客様の時間が無い場合は、後日に記入した状態でFAX・郵送してもらうように依頼。

全業種可能な方法…ダイレクトメールでの配布と、郵送・FAXによる回収。

Webアンケートの告知・回収方法

Webアンケートの告知・回収方法
なおアンケートを紙ではなく、Webアンケートの形式で回収する方法もあります。
回収時には、主に企業ホームページやGoogleフォームなどのメールフォームが利用されます。

紙のアンケートではお客様が回答する場所・タイミングが限定されがちですが、Webアンケートであればいつでもお客様の好きな場所・タイミングで回答できるメリットがあります。

【Webアンケートの告知・方法】
  • 一斉メールで依頼し、アンケート回答用メールフォームのURLをクリックしてもらう
  • 「LINE公式アカウント」や自社アプリなどのアンケート機能
  • 自社ホームページやGoogleやYahoo!などの検索エンジン経由の誘導
  • チラシ・カタログにメールフォームへのQRコードを記載する
  • Webアンケート・Web調査のリサーチ会社に委託(ただしお客様リストを提供しないかぎり、大企業以外ではほぼ利用が不可能)

Webアンケートは、既存顧客のメールアドレスリストやSNSのフォロワーなどの蓄積資産がないと実行しづらい

Webアンケートは、既存顧客のメールアドレスリストやSNSのフォロワーなどの蓄積資産がないと実行しづらい
Webアンケート最大の課題が、メールフォームまでの動線をどのように確保するかです。

お客様には何らかの方法でパソコンやスマホでWebアンケートのメールフォームに到達してもらわないと、アンケートの回収ができません。

お客様リストに対して一斉にアンケート依頼メールを送るのは即効性があり、費用もそこまで大きくないのでオススメですが、既存顧客のメールアドレスをきちんと記録・保管していることが前提の施策になります。

また、「LINE公式アカウント」や自社アプリのアンケート機能を利用するにしても、LINEの友だち追加や自社アプリをインストールしてくれているお客様をあらかじめ大量に集めておかなければ意味がありません。

※「LINE公式アカウント」とは、企業や店舗が販促に活用できるLINEの公式アカウントのことです。詳しく知りたい方は、こちらをご覧ください。
参考ページ:LINE公式アカウント

お客様リストなしの不特定多数へのWebアンケートは、大企業や有名企業以外では回答者が集まらないので実行が困難

お客様リストなしの不特定多数へのWebアンケートは、大企業や有名企業以外では回答者が集まらないので実行が困難
Webアンケート・Web調査のリサーチ会社に委託する手法もありますが、クライアント企業からお客様リストを提出しない場合、最低でも数万人~数十万人以上が購入している商品・サービスでないとアンケートの回答者が集まりません。

つまり、かなり有名な商品・サービスを擁する大企業でないと、不特定多数へのWebアンケートを利用してお客様の声を作成するのはほぼ不可能です。

なお、チラシやカタログにQRコードを付けて、それをスマホでスキャンしてメールフォームに移動してもらう、「○○株式会社 お客様アンケート」などのキーワードで検索してもらって企業ホームページのアンケートメールフォームページにアクセスしてもらうなどの手法であれば中小企業でも利用しやすいです。

ただ、この場合は即効性がなくアンケートが集まるまでに時間がかかりますし、それなら紙のアンケートを直接配ったほうが早い、ということにもなりかねません。

Webアンケートは一見簡単に見えますが、お客様のデータをきちんと蓄積している会社でないと、利用のハードルが意外に高いのです。

Twitter・InstagramなどのSNSによる感想投稿キャンペーン

SNS感想投稿キャンペーンでは、企業側がコンテンツ化しない段階でフォロワー獲得や情報拡散などのプロモーション効果が見込めるメリットがある

SNS感想投稿キャンペーンでは、企業側がコンテンツ化しない段階でフォロワー獲得や情報拡散などのプロモーション効果が見込めるメリットがある
ここまでお客様の声・事例の集め方で、お客様インタビューとお客様アンケートの主に2種類の手法を紹介してきましたが、近年になって急速に普及している第3の手法がSNSへの感想投稿キャンペーンです。

SNSへの感想投稿キャンペーンは他の手法にはない、以下のような特別なメリットがあります。

【SNS感想投稿キャンペーンのメリット】
  • 自社や店舗のSNSアカウントのフォロワーを増加し、リピーター獲得に活用しやすい
  • お客様に感想を投稿してもらえば、そのフォロワーにも情報が拡散されるので新規顧客も獲得できる
  • 後日、キャンペーンの投稿画面のキャプチャー画像や、投稿の埋め込み機能を使って複数の感想投稿をまとめれば、お客様の声ページのコンテンツを簡単に増加できる(事前にホームページ掲載の許可や注意喚起が必須)

従来のお客様の声コンテンツは、収集したあとにWebページやチラシ・パンフレットなどにコンテンツ化したうえで、潜在顧客・見込み顧客に届けないと売り上げアップ効果を発揮しません。


ですが、SNS感想投稿キャンペーンはお客様が感想を投稿した時点で拡散され、潜在顧客・見込み顧客に情報が届けられるのが大きな魅力です。

リアル店舗を持つ中小企業であれば、お客様に店内でSNS投稿してもらってその場で特典をプレゼントするのがオススメ

リアル店舗を持つ中小企業であれば、お客様に店内でSNS投稿してもらってその場で特典をプレゼントするのがオススメ
とくに飲食店や小売店、エステ・トレーニングジムなどのリアル店舗を持つ中小企業が手軽に実施しやすいのが、以下のようなお客様のSNS投稿後にその場で特典をプレゼントする手法です。

【TwitterのSNS感想投稿キャンペーンの方法】
  1. 企業の公式Twitterアカウントをフォロー
  2. 特定のハッシュタグを付けて感想を投稿
  3. スマートフォンの投稿完了画面をその場でスタッフ・社員に見せると、その場で値引き・次回割引クーポン、ノベルティをプレゼント
  4. 以上のキャンペーン内容を店内のPOP・ポスターで告知しておく、もしくはスタッフや社員が案内する

【Instagramの場合のSNS感想投稿キャンペーンの方法】
  1. 企業の公式Instagramアカウントをフォロー
  2. 商品・サービスの写真などといっしょに、特定のハッシュタグを付けて感想を投稿
  3. スマートフォンの投稿完了画面をその場でスタッフ・社員に見せると、その場で値引き・次回割引クーポン、ノベルティをプレゼント
  4. 以上のキャンペーン内容を店内のPOP・ポスターで告知しておく、もしくはスタッフや社員が案内する

店内でお客様のSNS投稿後にその場で特典をプレゼントする形式のメリットは、後日の作業が発生せず手離れがよい点です。

スタッフ・社員がお客様のスマホの投稿完了画面を確認して、プレゼントを渡す・あるいは値引きするだけでオペレーションが完結します。

あとは、後日の時間のあるタイミングで特定のハッシュタグをたどって、SNS上のお客様の投稿をまとめて「お客様の声」ページに掲載すればよいのです。

※ハッシュタグの効果的な付け方を知りたい場合は以下のページをご覧ください。

大企業がするような大規模なSNS感想投稿キャンペーンは、人的リソースが少なくマーケティングやITに疎い中小企業だとオペレーションを回せない可能性が高い

大企業がするような大規模なSNS感想投稿キャンペーンは、人的リソースが少なくマーケティングやITに疎い中小企業だとオペレーションを回せない可能性が高い
一方、Twitterでは大企業が広告を利用して、「公式アカウントをフォロー&この投稿をリツイートすれば、抽選で○名にプレゼント!」「公式アカウントをフォロー& # ○○○を付けて投稿で、抽選で○名にプレゼント!」などのキャンペーンを大々的に実施していますが、中小企業がお客様の声の収集に活用するにはあまり向いていません。

まず多数の投稿のなかから抽選をする手間がかかりますし、プレゼントを郵送する場合はお客様のお名前や住所を正確に確認したうえで、発送作業をする手間と郵送費がかかります。
とくに期間限定のキャンペーンの場合は、これらの作業をスピーディにすべて実施する必要があります。

マーケティング専門の部署がないうえに人手不足になりがちな中小企業では、このオペレーションを回すには負担が大きいのです。

よって、まずはリアル店舗でSNS投稿・その場でプレゼントの形式から始めるのが、中小企業のSNSマーケティングの初心者にはオススメです。

お客様インタビューやアンケート、SNS感想投稿を集めるには、謝礼・プレゼントが必要

お客様インタビューやアンケート、SNS感想投稿を集めるには、謝礼・プレゼントが必要
お客様インタビューやアンケート、SNSでの感想投稿をしてもらうには、謝礼・プレゼントがほぼ必須になります。

なんらかの見返りがないと、忙しいお客様はわざわざ貴重な時間を割いて自社に協力しようとは思わないからです。

ささやかなものでも結構なので、謝礼・プレゼントを用意してお客様側のインセンティブを高めておきましょう。

【お客様インタビューやアンケート、SNS感想投稿の謝礼・プレゼント例】
  • 商品・サービスの値引き
  • 商品・サービスの一部無償提供(飲食店:SNSでフォローすると唐揚げを2つプレゼント!など)
  • 次回来店時に利用できる割引クーポン券
  • 粗品・ノベルティ
  • QUOカード、Amazonギフト券などの商品券(ただしSNS感想投稿促進の場合、金券の配布は各プラットフォームの利用規約に抵触する可能性があるので避けるべき)

優先的にお客様の声・事例コンテンツを作るべきお客様とは?

メインのターゲット層に近いお客様

メインのターゲット層に近いお客様
自社のメインの顧客層に近い属性を持つお客様には積極的にインタビューすべきです。
また、アンケートへの回答やSNSの感想投稿を依頼するとよいでしょう。

属性とは、性別・年齢(年代)・住所(都道府県や市区)などです。

たとえば、自社の商品・サービスが主に神奈川県の40代~50代女性に購入されているのであれば、そのなかからインタビューするお客様を優先的に選んでください。

メインターゲット層に近いお客様の声がホームページに掲載されていれば、同じ属性を持つ訪問者がそれを閲覧して安心し、お問い合わせなどのアクションを起こしやすくなるからです。

※なお、企業ホームページのターゲットの選定方法については、以下のページで詳しく解説しています。
参考ページ:初心者でも簡単にできる企業ホームページのターゲットの設定方法

商品・サービス購入後に実際に成果が出たお客様

商品・サービス購入後に実際に成果が出たお客様
自社の商品・サービスを購入後に、めざましい成果が実際に出たお客様の事例も訴求力が高いので、優先的にお客様の声・事例コンテンツを作成すべきです。

【商品・サービス購入後に得られた成果の例】
小売り…自分の要望に最適な商品を購入できた、選んでもらえた

エステ・整骨院など…エイジングケアや痩身効果、肩こり・腰痛の改善など

スポーツジムやパーソナルトレーニング…ダイエットの成功など

学習塾・資格学校…入学試験や資格試験への合格、学校の定期テストの点数アップなど

建築会社・工務店…希望どおりの我が家が完成した、リフォームのおかげで生活しやすくなったなど

明白な成果を上げているお客様の声・事例は、インタビューや原稿作成がしやすいですし、それを閲覧した訪問者の印象も良くなります。

企業ホームページに掲載するだけでなく、チラシ・パンフレットなどの販促資料や、営業社員が使う提案書やプレゼン資料など、さまざまなコンテンツで流用できるでしょう。

ステップ3.お客様インタビューの依頼・アポ取りの方法

詳細なお客様の声・事例コンテンツを作成するにはインタビューが必須になります。
まずはお客様インタビューの依頼方法をわかりやすく解説します。

購入前にお客様からあらかじめインタビューの許可をいただいておくと、スムーズになる

購入前にお客様からあらかじめインタビューの許可をいただいておくと、スムーズになる
お客様インタビューの依頼方法ですが、もし可能であれば、商品・サービスの購入前の時点で店舗スタッフや営業社員をとおして依頼し、許可だけでももらっておくのが理想的です。

インタビューに協力していただけた御礼として、値引きや商品・サービスの無償プレゼントをする場合は、購入前のタイミングが一番提供しやすいからです。

しかし購入前となると、お客様インタビューの依頼時には当然店舗スタッフや営業社員がメインで動く必要があります。

店舗スタッフ・営業社員へお客様の声を作成するメリット・必要性を十分に浸透させていないと、ただでさえ忙しい店舗スタッフ・営業社員がお客様への声がけに協力してくれることはないでしょう。

このように、お客様の声を定期的に作成して集客力や売り上げアップを目指すのであれば、店舗スタッフ・営業社員の協力は必須であり、それを成功させるにはお客様の声のメリット・必要性を多くの店舗スタッフ・営業社員と共有するガバナンス力が、経営者やマーケティング担当者に求められます。

実際にお客様インタビューのアポ取りをするタイミングでも、まずは店舗スタッフや営業社員を窓口に話をするべき

購入前にあらかじめインタビューの許可を得ている場合であっても、お客様と面識がないインタビュー担当社員からいきなりアポ取りの連絡を入れるのは、できるだけ避けたほうがよいでしょう。

お客様の視点からすると、いきなり知らない人から連絡が来た状態になってしまうからです。

まずはお客様と面識がある店舗スタッフや営業社員から電話・メール・訪問時などで、インタビューの話をしてもらい、後日にお客様の声作成担当の社員からインタビューのアポ取りの電話・メールをするのがよいでしょう。

短期間で大量にお客様の声を作る必要がある場合や、店舗スタッフ・営業社員とお客様の関係性がそこまで強くないビジネススタイルの場合は、一斉メールによる依頼が有効

短期間で大量にお客様の声を作る必要がある場合や、店舗スタッフ・営業社員とお客様の関係性がそこまで強くないビジネススタイルの場合は、一斉メールによる依頼が有効
ここまで、お客様インタビューの依頼には店舗スタッフ・営業社員に協力してもらうのが効果的とのお話をしてきましたが、会社によってはそれが難しいケースもあると思います。

たとえば、短期間で大量のお客様の声を作成する必要がある場合は、マンパワーが少ない会社ではとても対応できません。

あるいは、店舗や営業社員がそもそも存在しない、または店舗スタッフ・営業社員とお客様がそこまで強い関係性を構築しないビジネススタイルの場合も難しくなるでしょう。
※集客→申し込み→決済までがすべてWeb上で完結するECサイト・ネットショップなどが、その典型例です。

それらのケースでは、メールによる一斉依頼が効果的です。

そして承諾の返信があったお客様に対して、インタビュー担当社員が連絡しアポ取りをしてください。

お客様インタビューの依頼メールの文例・テンプレート

事前に店舗スタッフ・営業社員経由で許可をもらっている場合

件名:お客様インタビューへのご協力のお願い【株式会社●●(自社名)】
本文:

■■様

いつもお世話になっております。
株式会社●●(自社名)の○○と申します。

平素より◇◇(商品・サービス名)をご利用いただき、誠にありがとうございます。

先日、弊社営業担当者の◆◆よりご案内しましたが、ぜひ○○様にお客様インタビューをさせていただきたくご連絡いたしました。

【お客様インタビューの利用用途】
弊社ホームページへの掲載を予定しています。「お客様の声」の掲載ページは以下となります。
https://~

また、チラシ・パンフレット、その他資料などにも掲載させていただく場合がございます。

【インタビューにご協力いただいた場合の謝礼】
お客様インタビューにご協力いただき、お客様の声の掲載・利用に承認いただけた場合、ささやかではございますが以下をプレゼントいたします。

・QUOカード 1000円分(他にもAmazonギフト券など、自社の謝礼の内容に合わせて適宜書き換え)

【インタビュー時にお伺いしたい内容】
  • 購入前のお悩みやご要望
  • 弊社商品・サービスを知っていただいたきっかけ
  • 他社の商品・サービスと比較された場合、弊社商品・サービスを選んでいただいた決め手・メリット
  • 弊社商品・サービス購入後の成果・変化

※対面インタビューの場合
【インタビュー場所】 
ご来店もしくは訪問の場合: 
ご希望の日時に弊社店舗までお越しくださいorご希望の日時に弊社スタッフがご自宅にお伺いします


※電話・オンラインインタビューの場合
電話の場合:
お時間になりましたら、こちらからお電話させていただきます
オンラインインタビューの場合:
インタビューの日時が確定した後、こちらからWeb会議システムの接続URLをメールで送付しますので、当日の予定のお時間になりましたらそちらをクリックしていただければ幸いです。


【日時】
以下より、ご都合のよい日時をご返信いただければ幸いです。
※これら以外の日時でも対応可能な場合がございますので、お気兼ねなくご連絡ください。

  • ○月○日(月) 00時~00時
  • ○月○日(火) 00時~00時
  • ○月○日(水) 00時~00時
  • ○月○日(木) 00時~00時
  • ○月○日(金) 00時~00時

なお、所要時間は30分程度になります。

【掲載についてご許可をいただきたい内容】
  • お客様氏名の掲載 ※本名フルネーム、本名苗字のみ、イニシャルのみなど自社の方針があれば、そちらを記載する
  • 写真撮影

何卒宜しくお願いいたします。

一斉メールで複数のお客様に依頼をする場合

件名:お客様インタビューへのご協力のお願い【株式会社●●(自社名)】
本文:

いつもお世話になっております。
株式会社●●(自社名)の○○と申します。

平素より◇◇(商品・サービス名)をご利用いただき、誠にありがとうございます。

この度は、ぜひお客様にインタビューをさせていただきたくご連絡いたしました。

【お客様インタビューの利用用途】
弊社ホームページへの掲載を予定しています。「お客様の声」の掲載ページは以下となります。
https://~

また、チラシ・パンフレット、その他資料などにも掲載させていただく場合がございます。

【インタビューにご協力いただいた場合の謝礼】
お客様インタビューにご協力いただき、お客様の声の掲載・利用に承認いただけた場合、ささやかではございますが以下をプレゼントいたします。

・QUOカード 1000円分(他にもAmazonギフト券など、自社の謝礼の内容に合わせて適宜書き換え)

【インタビュー時にお伺いしたい内容】
  • 購入前のお悩みやご要望
  • 弊社商品・サービスを知っていただいたきっかけ
  • 他社の商品・サービスと比較された場合、弊社商品・サービスを選んでいただいた決め手・メリット
  • 弊社商品・サービス購入後の成果・変化

【インタビューの方法】
インタビュー方法は、来店・お電話・オンラインのいずれかのなかから、ご都合の宜しいものを選択していただければ幸いです。 

・ご来店の場合:弊社店舗までお越しください
・お電話の場合:予定日時になりましたら、こちらからお電話させていただきます
オンラインインタビューの場合:インタビューの日時が確定した後、こちらからWeb会議システムの接続URLをメールで送付しますので、当日の予定のお時間になりましたらそちらをクリックしていただければ幸いです。

【日時】
以下より、ご都合のよい日時をご返信いただければ幸いです。
※これら以外の日時でも対応可能な場合がございますので、お気兼ねなくご連絡ください。

  • ○月○日(月) 00時~00時
  • ○月○日(火) 00時~00時
  • ○月○日(水) 00時~00時
  • ○月○日(木) 00時~00時
  • ○月○日(金) 00時~00時

なお、所要時間は30分程度になります。

【お客様インタビューへの参加方法】
もしお客様インタビューにご協力いただける場合は、以下に専用のメールフォームを用意しておりますので、こちらからお気軽にご連絡ください。

https~

何卒宜しくお願いいたします。

ステップ4.お客様インタビューの実施

それでは、いよいよ実際のお客様インタビュー直前の準備や当日の作業について詳しく説明します。

対面インタビューの場合は、予備のICレコーダー(ボイスレコーダー)があると安心

対面インタビューの場合は、予備のICレコーダー(ボイスレコーダー)があると安心
お客様インタビュー時に気を付けなければならない最悪のミスが、「録音していたはずなのに、インタビューの内容が録れていなかった…」という事態です。

こうなるとインタビューの原稿作成自体が著しく困難になってしまうため、このミスだけは絶対に防止すべきです。

スマートフォン一台だけで録音するのはなにか不具合が起きたときのリスクが高いので、予備のICレコーダー(ボイスレコーダー)も同時に起動した状態でインタビューを始めるようにしてください。

また、予備のICレコーダー(ボイスレコーダー)についてはわざわざ新しいものを購入しなくても、2台目のスマートフォンやiPadなどのタブレットがあれば、そちらで代用しても結構です。

オンラインインタビューの場合は、ヘッドセットを用意すべき

オンラインインタビューの場合は、ヘッドセットを用意すべき
なお、Zoomや弊社のおりこうオンラインなどのWeb会議システムを使ってオンラインインタビューする場合は、できるだけパソコン内蔵のマイクを使わず、ヘッドセットを用意するようにしましょう。

ヘッドセットとは、ヘッドフォンとマイクが一体化した機器のことです。

Web会議システムはパソコン内蔵のマイクで会話することもできますが、それだと先方に音が聞き取りづらかったり音質が悪くて耳障りだったりしてしまうからです。

また、パソコン内蔵のマイクは周囲の雑音を拾いやすく、マウスやキーボードの操作音が先方に伝わってしまうのも大きなデメリットになります。

ヘッドセットを利用することで、以上のデメリットを大きく軽減でき、スムーズな会話を実現しやすくなるでしょう。

そこまで高性能なものは必要なく1000円~2000円程度のもので十分なので、あらかじめヘッドセットを購入しておくのがオススメです。

お客様インタビュー当日のポイント

インタビュー当日(または前日にも)は、忘れられないようにリマインドメールを送ろう

インタビュー当日(または前日にも)は、忘れられないようにリマインドメールを送ろう
お客様インタビューの当日の朝には、「本日 ○○時よりインタビューさせていただきます」とお知らせするリマインドメールを送付しましょう。

お客様インタビューへの協力は、お客様の立場からすれば、かなり優先度が低めの用事なのが実情です。

そのため、当日に訪問もしくはお電話した際に「ああ、そういえばインタビューの話なんかもあったっけ」と先方から忘れられており、スケジュールが延期になってしまうことも十分ありえます。

そんな事態を防止するように、お客様インタビュー当日にはリマインドメールを送付して、お客様に思い出してもらうようにしてください。

お客様インタビューのアポ取りをしてからインタビュー当日までに数週間以上を挟んでしまっている場合は、忘れられている確率が高まりますので、前日にもリマインドメールを送っておくとよいでしょう。

とくにオンラインでインタビューする場合は、Web会議システムへの接続URLをお客様にクリックしてもらう必要があるので、当日朝のリマインドメールは絶対に送付してください。

接続URLが数日前~数週間前に送付したメールにしか記載されていない場合、お客様側がそのメールを探し出すのにかなりの負担がかかってしまうからです。

そのような無駄な手間を踏まされてしまうとお客様側の印象も悪くなり、インタビューに協力するモチベーションも低下させてしまいますので、オンラインインタビューの場合はかならず接続URLが記載されたリマインドメールを当日の朝に送付しましょう。

お客様インタビューのリマインドメールの文例・テンプレート

件名:本日○時○○分からのお客様インタビューのご案内【株式会社●●(自社名)】
本文:

いつもお世話になっております。
株式会社●●(自社名)の○○です。

平素より◇◇(商品・サービス名)をご利用いただき、誠にありがとうございます。

先日ご依頼させていただいた件になりますが、本日の○○時○○分からのお客様インタビューではご多忙中恐れ入りますがお時間をいただければ幸いです。

※もし突発的なご事情などで時間変更・延期されたい場合は、お気兼ねなくご連絡ください。

【オンラインお客様インタビュー 開始予定時刻】
本日 ○:○○~

開始時刻になりましたら、Webカメラ内蔵のPCやスマートフォンで下記URLをクリックしてアクセスをお願いいたします。
https://www~

【インタビュー時にお伺いしたい内容】
  • 購入前のお悩みやご要望
  • 弊社商品・サービスを知っていただいたきっかけ
  • 他社の商品・サービスと比較された場合、弊社商品・サービスを選んでいただいた決め手・メリット
  • 弊社商品・サービス購入後の成果・変化

何かご不明な点等ございましたら、お気兼ねなくご連絡ください。

何卒今後とも宜しくお願いいたします。

お客様インタビュー本番の流れ 「ビフォー」→「購入プロセス」→「アフター」の三部構成が基本

お客様インタビューの本番では最初に基本的な確認をして、録音・写真撮影の許可を取ろう

お客様インタビューの本番では最初に基本的な確認をして、録音・写真撮影の許可を取ろう
それでは、これからお客様インタビューを実施するときの流れを解説していきます。

インタビュー開始前には、まずはお客様へ簡単な説明をしておきましょう。

なお、オンラインインタビューの場合は、接続時にかならず「こちらの画面と音は伝わっておりますでしょうか?」との確認を挟むのを忘れないようにしましょう。

【インタビュー開始前の説明・確認事項】
  • お客様の声の利用用途(ホームページ・チラシ・パンフレットへの掲載など)
  • 本日のインタビューの流れ、所要時間
  • 写真撮影と録音の許可


※なお、写真撮影の基本については以下のページをご覧ください。

インタビュー時には「ビフォー」→「購入プロセス」→「アフター」の三部構成の流れを意識する

インタビュー時には「ビフォー」→「購入プロセス」→「アフター」の三部構成の流れを意識する
なお、お客様インタビューを進める際には、商品・サービスの購入前と購入後のギャップが際立つように意識しながら質問を進めてください。

【ビフォー:商品・サービスの購入前】
  • 購入前にはどんな要望があったのか? あるいはどんなお悩みや課題を抱えていたのか?

【購入・導入プロセス】
  • その解決策としてどんな商品・サービスを求めていたのか?
  • 商品・サービスの選定基準や購入する条件は何だったのか?

【アフター:商品・サービスの購入後】
  • 購入後には、どのように要望が実現できたのか? あるいはお悩み・課題が解決されたのか?

大まかにいえば、以上のような内容を明瞭に引き出せれば、そのお客様インタビューはほとんど成功したも同然です。

お客様インタビューでは、商品・サービスが役に立ったシチュエーションを深掘りするようにしよう

お客様インタビューでは、商品・サービスが役に立ったシチュエーションを深掘りするようにしよう
お客様インタビューでは、その商品・サービスが具体的にどんなシチュエーションで、どのように活用できたのかを重点的に質問するようにしてください。

【商品・サービスが役立ったシチュエーションの深掘り例】

注文住宅メインの工務店…持っている土地が変形地なので他の工務店には設計を断られた…→この会社にお願いしたら、変形地にもかかわらず希望通りの間取りで家を建ててくれた!

リフォームメインの工務店…料理や食器洗いをしているとき、子どもから目を離していると心配…→ダイニングキッチンへのリフォームで、リビングにいる子どもの様子を見ながら料理や食器洗いができるようになった!

トレーニングジム・パーソナルトレーニング
…結婚式を控えているので、それまでにもっとスリムになりたい…→結婚式まえに予定通りのスケジュールでダイエットできた!

不用品回収・ハウスクリーニング業…急に転勤が決まって引っ越し日が目前に迫っているのに、忙しくて粗大ゴミの処分や部屋を掃除する時間がない…→すぐに対応してもらえた!

商品・サービス購入のシチュエーションを詳細にすることによって、お客様の声・事例コンテンツを読む訪問者は購入のプロセスをより想像しやすくなりますし、感情移入も促進されます。

また、同じようなシチュエーション・背景を持つ訪問者であれば、「そうそう、自分も今これで困っているんだよ!」と共感してくれ、購入意欲が急激に高まるでしょう。

お客様インタビューでは、その方が商品・サービスを買うまでのプロセスや、買ったあとの光景が目に浮かぶように深掘りしてください。

質問では数字を引き出して深掘りする

また、商品・サービス購入前のお悩み・課題や、購入後に得られた成果はできるだけ数字をヒアリングするようにしてください。

【インタビューでの数値化の例】
  • ○○に多くの時間がかかっていた→○○するのに、毎回○○分・○時間かかっていた
  • すぐに作業が終わるようになった→作業が○○分で手軽にできるようになった
  • 短期間ですごくダイエットできた→○ヶ月で○Kgのダイエットに成功

すぐに対応してくれた→お問い合わせして○日以内に対応してくれた

なお、これらの数字は「感覚で結構なので、数字に表すとだいたいどれぐらいかお答えいただいてもよろしいですか?」などとおおまかな数値として質問するとよいでしょう。

このように課題や成果が数字で見える化されることで、お客様の声・事例ページのタイトルや見出しがよりキャッチーになります。

それでは、次にお客様インタビューの具体的な質問例・テンプレートを紹介します。

【BtoC】お客様インタビューの質問例・テンプレート

1.商品・サービスに興味を持ったきっかけ、購入前のお悩み・課題・ご要望
  • 最初に◇◇(商品・サービスのジャンルやカテゴリー。例:リフォーム、エステなど。)に興味を持ったきっかけは何だったんでしょうか?

  • 弊社へご相談いただくまえに抱えていた、ご要望やお悩みを教えていただけないでしょうか? (例示:「これだけ手間がかかっていた」「○○が必要だと痛感していた」など)

  • それらのお悩みやご要望は時期でいえば、いつ頃意識されましたか?
(2020年の○月、○ヶ月まえなど。あるいは子どもが生まれた、両親といっしょに住むようになったなど、状況が変わったタイミング)

  • もし宜しければ、弊社の商品・サービスを購入する前にはどれだけのコストや時間がかかっていたなどを、おおまかな数字や感覚値で結構なので教えていただいてよろしいですか?

2.商品・サービスの調査や比較のポイント
  • 弊社の商品・サービスを知っていただいたきっかけは何ですか?

  • 弊社の商品・サービスを初めて知ったときの第一印象はどうでしたか?

  • 弊社以外にも、同業他社さんの商品・サービスなどとも調査や比較はされましたか?

  • 商品・サービスを比較するうえで、重視したポイントは何ですか?

  • そのなかで、弊社の商品・サービスを選んでいただいた決め手などがあれば教えてください。

3.商品・サービス導入後の成果
  • 実際に、弊社の商品・サービスを使用・体験されたときの印象はどうでしたか?

  • 弊社の商品・サービスを購入して、やりたかったことが実現できた点や、お悩みや課題が解決された点を教えてください
※可能であれば、補足質問で「大体の感覚や記憶で結構なので、○ヶ月で○○Kgダイエットできたなどを教えてもらってもよろしいでしょうか?」など数値を具体化する

  • 弊社の商品・サービスを購入して気に入っているポイントや、購入したあとに初めて気付いたよかったポイントなどはありますか?

4.補足質問(特に質問することがなくなったときの質問)
  • その他、印象に残った点などはなにかありますか?

  • 弊社の他のお客様の中には、「○○できるところが役立った」とおっしゃる方も多いのですが、そちらの点はいかがでしたか?

5.まとめの質問
  • 弊社の商品・サービスを、もし他の方にオススメする機会があるとしたら、どのような方にならオススメできそうか、教えていただいてもよろしいでしょうか?

  • 弊社の商品・サービスを購入しようかどうか迷っている方に、メッセージを伝えるとしたらどんなことを伝えたいですか?

ステップ5.インタビュー録音の文字起こし

録音の文字起こしをするときはイヤフォンを用意し、あらかじめICレコーダーやスマホからパソコンへ録音ファイルをコピーしておく

録音の文字起こしをするときはイヤフォンを用意し、あらかじめICレコーダーやスマホからパソコンへ録音ファイルをコピーしておく
お客様インタビューが終わったら、いよいよ録音を聞き直して文字起こしをしていきます。

なお、文字起こしの際は必然的に何度も音声を巻き戻したり、聞き取れない部分の音量を大きくしたりするため、スマートフォンやICレコーダー内蔵のスピーカーでそのまま再生すると、音がうるさいので周りで業務をしている社員の迷惑になってしまいます(テレワーク中であれば問題ないですが)。

文字起こしをする際は、イヤフォンやヘッドフォンを用意した状態で作業を進めるようにしましょう。

また、スマートフォンやICレコーダーで録音した音声ファイルは、あらかじめパソコンにコピーしておくことをオススメします。

音声を止めたり巻き戻したりするたびにパソコンのキーボードから手を離して、スマートフォンやICレコーダーを操作するのは著しく非効率だからです。

音声ファイルはパソコン上で再生し、いつでもストップ・巻き戻しができる状態にしておいてください。

文字起こしでは、最初からきれいな文章にすることは考えず、まずはすべての情報をテキスト化する

文字起こしでは、最初からきれいな文章にすることは考えず、まずはすべての情報をテキスト化する
お客様インタビューの音声を文字起こししても、そのままでは完成原稿にはなりません。

実際の会話は、同じ文言の繰り返しや相づちなどの余計な情報が多く、構成も雑然としていることが多いため、そのままではとても読みやすい文章にはならないからです。

あるいは、会話では文脈や表情・ジェスチャーによる意思疎通が取れていたので問題がなかった箇所も、文章のみだと説明を補わないと意味がわからないことも往々にして発生するでしょう。

よって、文字起こししたテキストは、文章として読みやすくなるように整形・校正する必要があります。

ですが、文字起こししながら整形・校正作業も同時並行で進めると、かなり非効率になってしまいます。

そのため、まずは文章としてのクオリティは気にせずに音声ファイル内の必要な情報をすべてテキスト化し、そのあとにゆっくりと文章を整えるようにしてください。

※なお、文章の校正や書き方では以下のページが参考になります。

文章の順番は実際のインタビューでの時系列順に固定する必要はなく、読みやすくなるように自由に入れ替えてよい

なお、文章を整形するときには情報を提示する順番にも気を付けてください。

実際のお客様インタビューの順番通りに、すべての文を並べる必要はありません。

「この説明はもっと前に配置したほうが、わかりやすくなるな」などと判断したら、情報の順番入れ替えや取捨選択をしましょう。

ステップ6.お客様の声・事例コンテンツの原稿作成

文字起こししただけのテキストは内容が読み取りづらく、そのまま読むと説明が不足している部分も多いので整形が必須です。
これから実際のお客様の声・事例コンテンツの原稿の書き方を紹介します。

小見出しを読むだけで内容が推測できるようにする

小見出しを読むだけで内容が推測できるようにする
なお、お客様インタビューの内容をお客様の声として記事化する際には、質疑応答の様子を単にだらだらと一本調子で書くのではなく、複数個のブロックに文章を分割して小見だしをつけるようにしてください。

また、小見出しだけを流し読みしてもページの内容がおおまかに理解できるように工夫しましょう。

【内容を伝えやすい小見出しの文例:リフォームメインの工務店の場合】
  • 購入前のお悩み:冬は浴室が寒くて仕方なく、入浴するのが大変だった…
  • 商品の比較・検討のポイント:浴室暖房だけでなく、床材なども含めた総合的なお風呂のリフォームを低価格で提案してくれた
  • 導入後の変化:真冬でも楽しく入浴できるように! 高齢の両親の入浴時も安心

本文を書き終えたら、冒頭にリード文を配置する

本文を書き終えたら、冒頭にリード文を配置する
お客様インタビューの本文が完成したら、冒頭にかならずリード文を配置してください。

お客様の声・事例ページを開いていきなり質疑応答がスタートしてしまうと、訪問者が内容の骨子を把握しづらくなってしまうからです。

また、GoogleやYahoo!などの検索エンジンにページの概要を伝えて、アクセスを獲得するうえでもリード文は必須です。

リード文ではお客様のお名前(あるいはイニシャル)や、所在地・年齢層(必要であれば)などの情報を盛り込むようにしましょう。

【お客様の声 リード文のテンプレート・例文】
○○(お客様名)様は、■■市で2人のお子さん・ご両親といっしょに生活されています。以前はお風呂に浴室暖房がなかったので、真冬の入浴が寒くて大変辛かったとのこと。お子さんからは「お風呂に入るの寒いからヤダ!」と言われてしまい、ご両親も高齢なので入浴時に心臓に負担がかからないか懸念されていました。
そこで、弊社でお風呂のリフォームをさせていただいたところ、今ではお子さんも毎日楽しく入浴しているだけでなく、ご両親も安心して入浴できるようになったとのことです。
弊社を選んでいただいた理由やリフォーム後の変化も含めて、詳しくお伺いしました。

なお、リード文の効果的な書き方については以下のページをご覧ください。

参考ページ:リード文とは?意味と書き方・テンプレート・例文を初心者向けに解説

お客様の声・事例ページのタイトルは会社名だけを書くのではなく、購入して得た成果や利益が伝わるように書く

お客様の声・事例ページのタイトルは会社名だけを書くのではなく、購入して得た成果や利益が伝わるように書く
リード文の追加が完了したら、最後にお客様の声のタイトルを決めます。

ここでホームページ運営やWebライティングの初心者が付けがちなのが、「お客様の声:■■市 山田様」などのお客様名しかわからないタイトルです。

このような無味乾燥としたタイトルでは、訪問者はお客様の声・事例ページへのバナーボタンやリンクをクリックしてくれません。

お客様の声のタイトルでは、商品・サービスを購入して得た成果やベネフィット(利益)が、即座に伝わるように書いてください。

お客様の声のタイトル例:お風呂のリフォーム後、それまで入浴を嫌っていたお子さんが、毎日楽しくお風呂に入るように!【■■市 山田様】

ステップ7.お客様の声・事例のWebページ化

CMS(コンテンツ・マネジメント・システム)で企業ホームページを管理していれば、原稿があればすぐにお客様の声・事例ページを作成できる

CMS(コンテンツ・マネジメント・システム)で企業ホームページを管理していれば、原稿があればすぐにお客様の声・事例ページを作成できる
原稿が完成したら、企業ホームページや商品・サービスサイトへのWebページ化の作業を開始します。

原稿はすでにできあがっているわけですから、CMS(ホームページを簡単に編集・作成できるシステムのこと)を利用すれば、そこまで手間がかかる作業ではありません。


※なお、弊社の企業向けCMS・おりこうブログでは、お客様事例作成用のページテンプレートも用意されています。

ただし、より集客力を高めてお問い合わせや売り上げ獲得をしやすいページにするには、いくつかのポイントがありますので、これから紹介します。

お客様の声・事例ページの最下部には、資料請求・お問い合わせのバナーボタンなどのCTAをかならず設置する

お客様の声・事例ページの最下部には、資料請求・お問い合わせのバナーボタンなどのCTAをかならず設置する
企業ホームページでは、単に訪問者にコンテンツを読んでもらうだけでは、新規顧客や売り上げが増えることはありえません。

訪問者には資料請求やお問い合わせ、見積もり依頼・無料相談などのアクションを起こしてもらう必要があります。

これらの資料請求・お問い合わせ、見積もり依頼・無料相談などの、企業ホームページの獲得目標となるアクションのことをコンバージョンと呼びます。

※コンバージョンについて詳しく知りたい方は、以下のページをご覧ください。
参考ページ:Webマーケティングの理解に不可欠な言葉、コンバージョンとは何か? ゴールを明確にすれば、ホームページの方針が決まる!

お客様の声・事例ページの最下部にはかならず、これらのコンバージョンにつながるバナーボタンやリンク、電話番号などを配置するようにしてください。

なお、これらの行動喚起のためのバナーボタンやリンク、電話番号のことをCTA(Call To Action)と呼びます。

お客様の声・事例ページを読んで興味を持った訪問者がすぐにアクションを起こせるよう、CTAは絶対に配置しましょう。

参考ページ:効果的なWebページは三部構成で作成できる! 集客力とお問い合わせ数をアップさせる基本を解説

紙のお客様アンケートを掲載するときは、アンケート用紙のスキャン画像と文字起こししたテキストの両方を載せよう

紙のお客様アンケートを掲載するときは、アンケート用紙のスキャン画像と文字起こししたテキストの両方を載せよう
なお、紙のお客様アンケートを利用しているときは、企業ホームページにアンケート用紙のスキャン画像と、文字起こししたテキストのどちらを載せるべきか、悩む方もいると思います。

結論からいえば、どちらも掲載するべきです。
スキャン画像と文字起こしテキストは、それぞれ異なるメリット・デメリットが存在するからです。

■アンケート用紙のスキャン画像掲載のメリット・デメリット
【メリット】
  • 手書きの文字なのであたたかみや、親しみが伝わる
  • それぞれ筆跡のちがうアンケート用紙が多数掲載されるので、お客様の声の自作自演やねつ造の疑いを払拭できる

【デメリット】
  • 掲載するときの画像の大きさや筆跡によっては、内容を読みづらいことがある
  • とくにスマートフォンなどでは字が小さく表示されてしまい、読みづらい
  • 画像なのでGoogleなどの検索エンジンのクローラーが内容を読みとれず、SEO(検索エンジン最適化)による集客効果が発生しづらい

■文字起こししたテキストのメリット・デメリット
【メリット】
  • 文字を読みやすい
  • スマートフォン閲覧に最適化されている企業ホームページなら、文字の大きさや改行も自動調整されるのでスマホでも読みやすい
  • テキスト情報なのでGoogleなどの検索エンジンのクローラーが内容を把握しやすく、SEO(検索エンジン最適化)による集客に貢献する

【デメリット】
  • 通常のテキストなので、手書きとちがってあたたかみや親しみが伝わらない
  • テキストは誰が書いても同じ見た目なので、お客様の声を自作自演・ねつ造している疑いを払拭できない

以上のように、アンケート用紙のスキャン画像と文字起こししたテキストにはそれぞれのメリット・デメリットを補完する機能がありますので、両方掲載するようにしましょう。

多少手間はかかりますが、それだけ大きな効果を発揮します。

検索エンジンから集客するためtitleタグやmeta descriptionタグも最適化する

検索エンジンから集客するためtitleタグやmeta descriptionタグも最適化する
なお、お客様の声・事例ページは、GoogleやYahoo!などの検索エンジンの評価を高めて集客するための有力な資源になります。

お客様の声・事例ページ単体でビッグキーワード上位表示してアクセスを稼ぐのは難しいですが、複数のキーワードを組み合わせたスモールキーワードであれば十分集客の余地があります。

参考ページ:SEOの基本 ビッグキーワードとスモールキーワードとは?

とくに対応エリアが県内・市内や、首都圏など特定の地域に限定されているビジネスの場合は、お客様の声・事例ページは地名キーワードを絡めて集客する絶好のコンテンツです。

ぜひ以下のページを参考に、titleタグmeta descriptionタグの最適化を実施しましょう。

お客様の声・事例を作成するときにオススメの本・参考書籍

お客様の声・事例コンテンツ作成に応用できるインタビューのコツや原稿作成のやり方を、詳しく知りたい方はぜひ以下の本をご覧ください。

『新しい文章力の教室 苦手を得意に変えるナタリー式トレーニング できるビジネスシリーズ』(唐木元・インプレス)

こちらは毎月1500万人以上の読者を獲得しているカルチャーニュースメディア「ナタリー」が、自社の新人ライターへの研修ノウハウを本にまとめたもので、とても実践的で役に立つ文章テクニックが多数紹介されています。

アーティストやクリエイターへのインタビュー記事などを掲載することも多いナタリーの性質上、インタビュー原稿を読みやすくまとめる際に使えるテクニックも豊富です。

また、「Webライティングのスピード・技術をもっと向上させたい」「広告費を使わずに、検索エンジンからの集客を強化したい…」「商品・サービスの紹介を充実させたい」という方もぜひ一度お読みください。
文章執筆の場ならどこでも使える、一生役に立つテクニックが身につきます。

『取材・執筆・推敲――書く人の教科書』(古賀史健・ダイヤモンド社)

文章術のなかでも取材・インタビューを大きなテーマとして詳しく解説している点で突出している書籍です。

著者は『嫌われる勇気』などのベストセラーを上梓しているライターの古賀史健さんで、小手先のテクニックではなく文章を執筆するときの大局観やコアな考え方を学べる本です。

同じ著者の『20歳の自分に受けさせたい文章講義』は、文章を書くことに苦手意識を持っている人でも簡単に長い文章を書けるようになる名著ですので、こちらを先にお読みいただいてもよいでしょう。

一度作成したお客様の声・事例は、企業ホームページだけでなくチラシ・カタログ・PowerPointなどさまざまな媒体で販促に利用できる

一度作成したお客様の声・事例は、企業ホームページだけでなくチラシ・カタログ・PowerPointなどさまざまな媒体で販促に利用できる
以上が、BtoC企業におけるお客様の声・事例の書き方・作り方になります。

質が高く内容も濃いお客様の声を作るのは大変ですし手間もかかりますが、それに見合っただけのメリットを得られます。

そのうえ、お客様の声・事例は企業ホームページ内のコンテンツ、チラシ・カタログ、提案書、イベント用のPowerPoint資料など、さまざまな媒体で使い回せるのも特徴です。

長期的に集客・売り上げをアップさせたい方は、ぜひ今回のページを参考にお客様の声・事例の作成にチャレンジしてください。

なお、弊社のCMS(ホームページを簡単に作成・更新できるシステム)おりこうブログにはお客様の声・事例コンテンツを簡単に作成できるページテンプレートがあります。効率的にお客様の声・事例コンテンツを作成したい方は、ぜひ以下から詳細をご覧ください。

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