CDとはCustomer Delghit（カスタマーディライト）の略称であり、 顧客の期待水準を満たす「CS」をさらに発展させ、顧客の期待以上の製品や品質、サービス提供を行うことで 顧客に予想外の「感動」や「歓び」を与えることをいいます。

 

現代マーケティングの一人者フィリップ・コトラー（Philip Kotler）は、顧客の期待値とパフォーマンスの関係を、以下のように分類しています。

 

顧客に感動を与えるためにまずは、顧客がどんなことを期待しているかを知ることが必要です。

例えば、ホテルを例に挙げると、会話の中で「今日が結婚記念日なんです」という顧客がいた際、オリジナルのウェルカムボードを置いたり、スタッフからシャンパンのプレゼントといったサービスなど、顧客の「特別な日にしたい」という期待に対するサプライズが”感動”を与えることに繋がります。

 

日々の顧客とのコミュニケーションや、アンケートなどから期待を把握し、そこからどんなことが喜ばれるか、どんな付加価値の提供ができるかを検討するとよいでしょう。また、付加価値の提供により顧客から頂いた喜びの声や事例は社内で共有し、情報を蓄積することで、次の期待に対するアイデアを生むこともできます。

顧客の期待は日々変化しているため、CD（顧客感動）を実現させるためには創意工夫が必要です。

企業・組織の発展においてもCD（顧客感動）の実現は不可欠であるといえます。

 

まずは、この記事をきっかけにみなさんもCDについて考えてみてはいかがでしょうか。

※なお、Web上でCD（顧客感動）を実現する方法として、役に立つ知識やノウハウを情報提供するコンテンツマーケティングがあります。

詳しくは以下のページをご覧ください。

参考ページ：Webコンテンツとは何か？　企業ホームぺージのコンテンツ作成を基礎から徹底解説！

参考ページ：アクセス数を増やせる、良質なSEOコンテンツの作り方を徹底解説！