IVR(自動音声応答システム)とAIチャットボットの違いを解説

IVRは電話専用のシステムで、音声案内に従ってプッシュ操作（ボタン操作）や音声認識をおこない、選択肢をたどりながら目的の窓口へ進んでいく仕組みです。一方、AIチャットボットは主にWebサイト上で利用され、利用者が入力したテキストに対してAIが回答します。

 

IVRが電話という単一チャネル上であらかじめ用意された分岐をたどる仕組みであるのに対し、AIチャットボットはWeb上で利用者が自分の言葉で自由に質問できる点が特徴です。この利用チャネルと操作方法の違いが、IVRとAIチャットボットにおける大きな差といえます。

IVRは、着信振り分けや折り返し予約の受付など、電話フローの管理を中心とした機能を備えています。「電話をどこの着信先へつなぐか」を整理する役割が中心です。一方、AIチャットボットは質問に対する自動回答に加えて、関連ページへの案内、問い合わせ内容の可視化・分析といった機能を持つ点が特徴です。問い合わせそのものを解決し、その内容をデータとして蓄積・活用できる点は、AIチャットボットならではの強みといえます。

 

参考ページ：AIチャットボットができること、できないことを初心者向けに解説

IVRは、導入前にメニュー構成や分岐の設定を作り込む必要があります。導入後は、比較的簡単に内容を変更できるツールも増えていますが、選択肢の数が増えるほど構成の見直しには手間がかかりやすくなります。

 

一方、生成AI型のAIチャットボットは、WebサイトのURLやPDF資料を読み込ませるだけで初期設定が完了するものが多く、シナリオを一つひとつ作り込む手間がかかりません。導入後も、Web担当者が管理画面から回答内容を修正・更新できるツールが多く、運用の属人化を防ぎやすい点も特徴です。

費用については、IVRもAIチャットボットも、製品やプランによって数千円程度から数百万円規模まで幅があります。IVRは、メニュー・分岐設定やカスタマイズにかかる初期費用が発生する場合が多く、運用後は着信数や通話時間に応じた従量課金が一般的です。一方、AIチャットボットは初期費用が無料の製品も多く、定額制が中心です。AIが回答を生成する際に消費する処理量である「トークン数」に応じた従量課金を採用しているツールもあります。

 

こうした違いから、問い合わせ件数が多い企業ほど、定額で利用できるAIチャットボットは費用対効果が得やすい傾向にあるといえます。Webサイトやメール経由の問い合わせ対応の件数が多い企業ほど、AIチャットボットの導入メリットが大きいです。

 

参考ページ：AIチャットボットの料金・導入費用の相場は？　比較表・おすすめツール

IVRの音声案内は、最後まで聞かないと次の操作に進めない場合が多く、聞き逃してしまうと最初の案内に戻ってやり直すしかありません。「1番から5番」のように選択肢が案内されても、自分の質問がどの番号に当てはまるのか判断しにくいことも多く、目的の窓口にたどり着く前に電話を切ってしまう利用者も少なくありません。

 

Foonz株式会社の調査結果のプレスリリースによると、IVRに不満や抵抗を感じやすい点として「長時間待たされる(担当者にたどり着くまでに時間がかかる)」が50.4%で最多となり、「機械的な案内にストレスを感じる」42.6%、「自分の要望に合う選択肢がなく困惑する」30.3%が続いています。

 

こうした不満が積み重なると、利用者は目的の選択肢にたどり着く前に諦めて再度かけ直したり、電話以外の問い合わせ手段に切り替えたりします。IVR運用上の課題としても「ユーザーが途中で離脱しやすい」が48.1%で最も多く挙げられており、選択肢にたどり着く前の離脱が、企業側でも大きな課題として認識されていることがわかります。

 

さらに、サービスの利用には結局Webサイトからの注文や予約操作が必要になるケースも多く、電話だけでは問い合わせが完結しない場面も少なくありません。

 

参考ページ：IVR（自動音声応答システム）の課題、第1位は「ユーザーの途中離脱」！ | Foonz株式会社のプレスリリース

IVRを運用する企業側にも、課題があります。問い合わせの種類が増えるたびにメニューの分岐を追加していくと、構成がどんどん複雑になり、結果として利用者がさらに迷いやすくなってしまいます。また、「とりあえず担当者につなぐ」という選択肢ばかりが選ばれ続け、振り分けの自動化が思うように機能せず、電話対応の件数自体は変わらないというケースも見られます。

 

同調査では、IVRが原因のユーザー離脱を「とても多い」「やや多い」と回答した企業が合計で8割を超えており、多くの企業がこうした離脱を実感している一方、メニューや案内内容の改善は「必要に応じて都度実施している」という回答が60.1%で最多となっています。

IVRとAIチャットボットは、どちらか一方を選べばよいという対立する選択肢ではなく、対応するチャネルが異なるツールです。電話チャネルにはIVR、WebサイトやアプリといったデジタルチャネルにはAIチャットボットを設置することで、それぞれの強みを活かしながら問い合わせ対応の幅を広げられます。

 

Webサイト上でAIチャットボットを使って自己解決できる利用者が増えれば、そもそも電話をかける前に疑問が解消されるため、電話件数を減らすことにつながります。つまり「IVRがあるからAIチャットボットは不要」ということではなく、電話をかける手前の段階で解決できる窓口を増やすという発想が重要になります。

 

実際に弊社が担当した、ある産婦人科病院の事例では、電話対応の負担を軽減する目的でAIチャットボットを試験的に導入し、短期間で対応履歴が700件を超えるまでに利用が進みました。普段問い合わせ対応を担当している職員からも「電話の件数が以前より明らかに減っている」という声が上がり、その実感を踏まえて本格導入が決定されました。

 

Webサイトに情報を掲載しているだけでは、電話での問い合わせの件数を減らせませんでした。しかし、AIチャットボットを設置したことで、患者が自分のタイミングで疑問を解決できる導線を構築でき、結果として電話対応の負担軽減につながったといえます。

 

参考ページ：電話対応を減らしたい産婦人科病院がAIチャットボット導入で解決した事例

音声案内が長く、選択肢の内容がわかりにくいため、利用者が途中で離脱したり、結果的に担当者へ直接つながるルートを選択したりするケースが多く見られます。加えて、メニュー構成が複雑化しやすく、改善が後手に回りやすい点も、IVR運用上の課題です。

生成AI型のAIチャットボットであれば、WebサイトのURLやPDF資料を読み込ませるだけで初期設定が完了するものが多く、Q&Aシナリオを一から作り込む必要はありません。管理画面もシンプルに設計されているツールが多いため、IT専任の担当者がいない企業でも運用しやすくなっています。

IVRとAIチャットボットは、どちらか一方を選べばよいという対立する選択肢ではなく、対応するチャネルが異なるツールです。電話チャネルにはIVR、WebサイトやアプリといったデジタルチャネルにはAIチャットボットを設置することで、それぞれの強みを活かしながら問い合わせ対応の幅を広げられます。

初めて導入する場合は、操作のしやすさやサポート体制が整っているサービスを選ぶことが重要です。DSチャットボットは、月額5,500円の低価格から導入できます。さらに、応答率98%以上の電話サポートも備えているため、ITに詳しくない担当者でも安心して導入しやすいAIチャットボットです。