あふれ呼とは？ 原因とAIを活用した対策・電話量削減を解説！
更新日：2026.07.09
「何度かけても電話がつながらないと、お客様からクレームが入った…」
「繁忙期や月曜日の朝など、特定の時間帯だけ入電が集中して回線があふれてしまう…」
「人手不足でオペレーターを増やせないのに、問い合わせの電話が増えつづけて困っている…」
コールセンターやカスタマーサポートの運営において、問い合わせが集中して電話がつながらない状態を、専門用語で「あふれ呼（あふれこ）」と呼びます。
あふれ呼は多くの企業が直面している経営課題です。電話口の顧客を待たせるだけでなく、あふれ呼が常態化すると顧客満足度の低下、売上機会の損失、オペレーターの疲弊による離職や休職といった、深刻な経営リスクを引き起こします。オペレーターを増員したり回線を増やしたりする予算がない場合、テクノロジーを駆使して入電の総量をスマートに減らす（呼量削減）の根本的なアプローチが必要です。
この記事では、あふれ呼が発生する根本的な原因やデメリットを整理したうえで、最新のAI技術を活用し、オペレーターの負担を増やさずに業務効率化や顧客満足度向上を実現するための具体的な対策をわかりやすく解説します。持続可能なサポート体制を構築するためのガイドとして、ぜひ最後までご覧ください。
目次
あふれ呼とは？
あふれ呼の定義
「あふれ呼」とは、顧客からの電話が集中してコールセンターの電話回線数を上回り、対応できずに「あふれてしまった呼(コールセンターへの着信)」を表す用語です。
コールセンターでは、時間帯や曜日、キャンペーン実施時期などによって、一時的に問い合わせが急増する場合があります。このような状況で、待機しているオペレーターの人数以上に着信が発生すると、対応できない電話が発生します。これが「あふれ呼」です。
たとえば、通常は10人のオペレーターで1時間あたり100件の電話に対応できるコールセンターに、短時間で150件の着信があった場合、処理能力を超えた50件分の電話があふれ呼となる可能性があります。
放棄呼（ほうきこ）など類義語との違い
あふれ呼と似た意味で使われる用語には、放棄呼や待ち呼などがあります。それぞれ発生する状況や意味が異なるため、違いを正しく理解しましょう。
放棄呼
放棄呼とは、電話をかけた顧客が、オペレーターにつながる前に電話を切ってしまうことを指します。たとえば、コールセンターに電話をかけたものの、長時間待たされ「もういい」と判断して切断した場合、その電話は放棄呼になります。
待ち呼
待ち呼とは、オペレーターにつながるまで保留状態で待っている電話のことです。 コールセンターのシステムでは、順番待ちの状態にある電話を指して使われます。待ち呼が増えるほど、顧客の待ち時間が長くなり、放棄呼の増加につながる可能性があります。
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コールセンターであふれ呼が発生する主な原因
あふれ呼を根本から解決し、効果的な呼量削減を実現するためには、まずなぜ自社の電話窓口があふれているのかという構造的な原因を正しく特定する必要があります。この章では、コールセンターで発生している「あふれ呼」の原因について掘り下げます。
特定の時間帯や季節による入電集中（スパイク）
コールセンターの運営において、予測が難しく職場を混乱させるのが特定の時間や時季に入電が集中する状況です。
短時間に電話の問い合わせが急増する状態をグラフにした際、陸上競技用の靴のように尖った形状になるため、「スパイク」とも呼ばれます。
一般的に、週明けや月曜日・連休明け・キャンペーンやセール開始時・広報活動（CMやSNSの投稿）直後などに起こりやすい特徴があります。また、1日のうちでも「12時〜13時」や「16時〜17時」といった仕事の休み時間などに応じて入電の時間帯が偏るケースもあります。週明け・月曜日、連休明け、あるいはキャンペーン開始時などは入電数が跳ね上がります。
とくに突発的なトラブル・システム障害・悪天候といったケースでは、予測困難なほど問い合わせが増加し、一気に回線パンクを引き起こすこともあります。物理的に電話がつながらない状況がつづけば、あふれた入電はすべて「放棄呼」となってしまいます。
Webサイトや資料などの情報不足
ユーザーが電話をかけている背景には、Webサイトの検索性の悪さや、提供されている資料の情報不足があります。
製品への疑問やトラブルが起きた際、ユーザーはまず手元のカタログ、あるいは取扱説明書やマニュアルを開きます。しかし、「専門用語が多くて理解が難しい」あるいは「目的の情報がどこにあるかわかりにくい」と感じれば、あきらめて電話してしまいます。
これはデジタルでも同様で、Webサイト上にFAQページがない、またはスマホでの閲覧に対応していないことなどが原因で、ユーザーが自己解決できない状態に陥るケースです。言葉の表記ゆれによる検索ヒット漏れなど、あらゆる資料におけるセルフサービス率の低さは電話への依存度を高め、カスタマーサポートへの入電数を増やす直接的な原因となります。
オペレーターの人手不足
あふれ呼に加えて、オペレーターの人手不足が多くの職場で深刻な問題となっています。
帝国データバンクによると、2026年4月時点で正社員の不足を感じている企業は50.6％で、とくに「情報サービス」や「運輸」などの業種は6割以上が不足を感じています。
また、コールセンターは多業種と比較して離職率が高い傾向にあります。調査によると、半数近い企業で5人に1人が1年以内に離職しています。また、約6割が自社正社員以外に派遣社員・パートタイマー・アルバイトなどに頼っており、慢性的な人員不足を補うため、非正規社員を主力としている企業が多い状況です。
とくに電話がつながらないストレスやサービスに関する不満など、クレーム対応やカスハラのストレスが重なると休職者増加や離職につながりやすくなり、顧客対応のキャパシティそのものが縮小してしまいます。
平均処理時間（AHT）の長期化
コールセンターの業務は通話して終わりではありません。通話終了後の応対履歴の入力や関係部署への報告・連携など、限られた人員のなかで応答率を上げるためには事務処理にかかる時間も効率化の対象となります。
この平均処理時間を専門用語で、AHT（Average Handling Time）と呼びます。
とくに過去の事例や顧客対応履歴などのナレッジ検索に時間がかかると、通話自体の時間や電話を切った後の処理時間が長引き、次の電話を取るまでに空白の時間が生まれます。
さらに、ベテランと新人の教育コスト・スキル格差が大きい組織では、トークスクリプトの形骸化や1件あたりの保留回数の多さが目立ち、2次対応（エスカレーション）が頻発します。結果としてAHTの処理が長引き、後ろに控える多くの着信が「あふれ呼」となってしまいます。
あふれ呼が常態化すると起きるデメリット
コールセンターでは、一時的な問い合わせ増加によってあふれ呼が発生する場合があります。しかし、あふれ呼が頻繁に発生し、常態化してしまうと、顧客対応の品質低下や売上への悪影響、オペレーターの負担増加など、さまざまな問題につながります。
ここでは、あふれ呼が継続的に発生すると起こる主なデメリットについて解説します。
顧客満足度（CS）の著しい低下
あふれ呼が常態化すると、顧客は「電話がつながらない」「長時間待たされる」といった不満を感じやすくなり、顧客満足度（CS）の低下につながります。
CX-Branding Tech. Labの調査では、問い合わせをした際、求めている回答がその場で得られるまで待てる時間については、約3人に1人が「3分以上～5分未満」と回答しています。また、同調査ではお客さま窓口を利用した際の不満として「つながらない・待たされる」が最多となっています。
あふれ呼が常態化すると、顧客は電話がつながるまで長時間待たされる状況になり、問い合わせ体験が悪化します。待ち時間の増加は不満や放棄呼につながり、企業への信頼低下を招く要因になります。
売上機会の損失（機会損失）
お客さま窓口は、単なる問い合わせ対応の場ではなく、購入やサービス利用を後押しする重要な顧客接点です。
CX-Branding Tech. Labの調査では、約7割が「お客さま窓口の対応によって、企業の商品やサービスの購入・利用に影響したことがある」と回答しています。
さらに、そのうち4割以上は「対応に不満があり、商品やサービスの購入・利用をやめた」と回答しており、窓口対応の品質が購買判断に大きく影響しているのがわかります。
あふれ呼によって電話がつながらない、対応まで時間がかかるといった状況が続くと、本来獲得できたはずの顧客を失うリスクがあります。
オペレーターのメンタル負荷と離職率の悪化
あふれ呼の常態化は、顧客だけでなくオペレーターにも大きな負担を与えます。電話が集中している状態では、オペレーターは常に高い対応スピードを求められます。
さらに、長時間待った顧客からは、つながった時点で不満や苦情を伝えられる場合もあります。
その結果、以下のようなストレスが発生しやすくなります。
- 1件あたりの対応時間を短縮しなければならないプレッシャー
- クレーム対応による精神的な負担
- 休憩時間を十分に確保できない状況
- 「電話が終わらない」「処理しきれない」という疲労感
こうした負担が蓄積すると、オペレーターのモチベーション低下や離職につながる可能性があります。厚生労働省の「令和6年雇用動向調査結果の概要」によると、コールセンターが含まれる「サービス業（他に分類されないもの）」の離職率は20.3％で、宿泊業・飲食サービス業に次いで全産業で2番目に高い水準となっています。
離職によって経験豊富なスタッフが不足すると、残ったオペレーターの負担がさらに増加し、対応品質の低下や人員不足につながります。その結果、あふれ呼が発生しやすくなるという悪循環を招く可能性があります。
あふれ呼が常態化すると、単に電話がつながりにくくなるだけでなく、顧客満足度の低下、売上機会の損失、オペレーターの負担増加など、コールセンター全体にさまざまな悪影響を及ぼします。とくに、待ち時間の増加による顧客離れや、対応負荷の増加による人材流出は、さらなるあふれ呼を招く悪循環につながります。
安定した顧客対応を実現するためには、あふれ呼の発生状況を把握し、人員配置の見直しや業務効率化、問い合わせチャネルの拡充など、継続的な改善に取り組むのが重要です。
効果的なあふれ呼・呼量削減の対策ツール
あふれ呼や放棄呼を解消するためには、適切なシステムやツールを導入して入電の総量をスマートに減らす（呼量削減）アプローチが不可欠です。この章では、現在多くのコールセンターで検討・導入されている代表的な5つの対策ツールについて詳しく解説します。
1. 自動音声応答（IVR） / ボイスボット
【概要】
着信時に自動で音声ガイダンスを流し、顧客が用件に合わせて番号を入力して使うツールです。
たとえば、「〇〇に関するお問い合わせは1番を…」などの音声が流れます。用件に応じて入電を担当部署に振り分けたり、事前に登録された回答を音声で返したりします。
【導入のメリット・注意点】
24時間自動受付が可能になり、簡易な定型質問を音声で自己解決できる点がメリットです。しかし、顧客にとってはプッシュ番号入力や担当につながるまでの待ち時間が面倒に感じられ、オペレーターが出る前に顧客が離脱してしまうケースがあります。
また、会話のシナリオ分岐や音声認識の精度が高いツールを選ばなければ、逆に顧客対応の質を下げてしまう恐れもあります。
2. コールバック予約（折り返し電話）の導入
【概要】
顧客に電話口で待ちつづけてもらうのではなく、Webや自動音声を通じて折り返し電話の希望日時を指定してもらう予約システムです。顧客が指定した日時にオペレーターが電話をかけ直す仕組みです。
【導入のメリット・注意点】
顧客の待ち時間を減らし、電話をかけ直す手間を解消するため、顧客満足度（CS）向上が期待できます。また、入電のピークタイムの分散にも有効です。ただし、これは実対応時間のスライドに過ぎず、オペレーターが架電する工数は発生するため、センター全体の根本的な呼量削減にはなりません。
3. FAQサイト（よくある質問）の充実と導線強化
【概要】
顧客が困ったときに自己解決できるよう、Webサイト上に「よくある質問（FAQ）」のページやサイトを構築・整理し、情報検索性の向上やページへの導線強化を図る施策です。
【導入のメリット・注意点】
Webサイト上でユーザーの自己解決をうながし、電話による問い合わせを未然に防ぐ効果があります。しかし、FAQを常に最新の状態に維持するには、CMS（コンテンツ管理システム）の運用や、頻繁なコンテンツのアップデート、FAQの作成・運用コストといった負担がかかります。
また、テキストの検索ヒット率が低いと、目的の回答にたどりつけなかったユーザーの離脱を招き、結局は電話窓口へ流れてしまう恐れがあります。
4. アウトソーシング（BPO）の活用
【概要】
自社のキャパシティを超える入電対応や、夜間・休日などの特定時間帯の業務を、外部の専門業者（コールセンター委託）に任せる外部リソースの活用手法です。
【導入のメリット・注意点】
外部のプロに委託することで席数の拡張ができ、キャンペーン時などの突発的な入電対応にも柔軟に対応できる強みがあります。
一方で、最大のネックとなるのが委託コストです。さらに、初期立ち上げ期間の確保も含め、応対品質のコントロールが難しくなったり、貴重な顧客の声や社内ナレッジのブラックボックス化が起きたりするリスクがあり、導入ハードルが高い施策です。
5. 【最もおすすめ】AIチャットボット
【概要】
主にWebサイト上やデジタルサイネージに設置し、顧客がテキストで入力した質問に対してAIがリアルタイムで自動応答するシステムです。
AIチャットボットは、ユーザーの意図を理解し、抽象的な質問や複雑な表現にも対応でき、会話の文脈をふまえた自然な回答を返せる点が強みです。
【導入のメリット・注意点】
ここまで紹介した各ツールの弱点（運用工数・コスト・根本的な解決にならない点）をすべてカバーし、最も手軽で即効性の高さを発揮します。Webサイト内の見つけやすい位置にバナーを設置し、疑問をもったユーザーをAIとのチャットへ誘導します。
AIチャットボットが夜間や休日も疑問に自動応答し、自己解決率の向上と入電数削減を同時に達成できます。とくに最新のRAG型AIチャットボットであれば、膨大なシナリオ作成・登録が不要で、PDF・URLの自動読み込みだけでスタートできるという導入ハードルの低さも魅力です。さらに、顧客との質疑応答の履歴がすべてAIチャットボット内に蓄積され、これをサービス改善やマーケティング施策に活用できます。
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あふれ呼対策・呼量削減にはAIチャットボットがおすすめ！
コールセンターでは、問い合わせの集中による「あふれ呼」が発生すると、顧客満足度の低下や売上機会の損失、オペレーターの負担増加につながります。あふれ呼を削減するためには、電話対応だけに依存せず、顧客が自ら問題を解決できる仕組みづくりが重要です。その有効な手段の一つが、AIチャットボットの活用です。
ここではあふれ呼対策・呼量削減にはAIチャットボットがおすすめの理由を見ていきましょう。
定型的な問い合わせ（FAQ）をチャットで自己解決
コールセンターに寄せられる問い合わせには、「手続き方法」「サービスの利用方法」「料金に関する質問」など、定型的な内容も多く含まれます。
AIチャットボットを活用すれば、これらのよくある質問（FAQ）に対して、顧客自身がチャット上で回答を得られます。
オペレーターへの問い合わせ件数を減らせるため、電話窓口の混雑緩和やあふれ呼の削減につながります。また、簡単な問い合わせをAIが対応すると、オペレーターは複雑な相談や個別対応が必要な問い合わせに集中できます。
24時間365日対応で夜間・休日の機会損失も防止
電話窓口は営業時間が限られる場合がありますが、AIチャットボットであれば24時間365日対応が可能です。
営業時間外や休日でも顧客は疑問を解消できるため、「問い合わせできない」「回答を待てない」といった理由による顧客離脱を防げます。
とくに、購入前の相談やサービス利用中の疑問など、タイミングが重要な問い合わせにも即時対応できるため、売上機会の損失防止にもつながります。
シナリオ作成不要で、複雑な質問にも正確に即答（RAG）
従来型のチャットボットでは、あらかじめ質問と回答のシナリオを作成する必要があり、想定外の質問への対応が難しいという課題がありました。
一方、生成AIを活用したAIチャットボットでは、RAGにより、企業が保有するマニュアルやFAQ、社内資料などの情報を検索し、その内容をもとに回答を生成できます。
これにより、複雑な問い合わせや表現の異なる質問にも柔軟に対応でき、シナリオ作成やメンテナンスにかかる負担を軽減できます。
多言語対応でインバウンドや在留外国人との接点を創出
AIチャットボットは、多言語での問い合わせ対応にも活用できます。日本語だけでなく、英語や中国語など複数言語に対応できれば、訪日外国人や日本在住の外国人からの問い合わせにもスムーズに対応できます。
言語対応できるスタッフが不足している場合でも、AIチャットボットを活用できれば顧客との接点を広げ、機会損失の防止につながります。
AIチャットボットは、定型問い合わせの自動対応、24時間対応、生成AIによる高度な回答、多言語対応によって、あふれ呼対策や呼量削減に貢献します。電話対応が必要な問い合わせと、AIで解決できる問い合わせを適切に分けられれば、オペレーターの負担を軽減しながら、顧客満足度の向上と効率的なコールセンター運営を実現できます。
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参考ページ：DSチャットボット｜多言語オプション
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あふれ呼に関するよくある質問
まとめ
この記事では、コールセンター運営の大きな壁となる「あふれ呼」の意味や原因について詳しく解説しました。突発的な入電集中・深刻な人手不足、平均処理時間の長期化といったリアルな発生原因を明確にしています。また、あふれ呼が常態化すると引き起こされる、顧客満足度の低下や売上機会の損失、オペレーターの離職といった経営リスクの深刻さにも言及しました。これらの課題を解決するために、AIツールの導入が進んでいます。
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DSマガジン編集部
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